水吧客服员服务规范.doc

售楼部(水吧)客服人员服务规范
一、 班前
1、 客服部（水吧）人员提前10 分钟到岗
2、 进入工作岗位, 与夜班安保值班人员交接物品, 并填写交接班统计表。
3、 检验工作所需物品清洁程度, 如未清洁物品快速清洗
4、 物品清洗完成不得留有水渍, 需用干布擦拭洁净
5、 用专用烧水器将水烧开, 分别将加水瓶装满。
6、 现磨咖啡步骤具体见咖啡机使用说明
7、 速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书
8、 点心准备具体依据不一样点心临时确定方法和步骤
9、 检验各烧水壶及容器, 使用分类工具按分类容器将多种饮料、 茶水装满待用 。
10、 准备好一切工作所需物品（含各式饮料、 点心）, 开启音响, 播放轻音乐, 等候用户。
二、 班中
1、 用户进入售楼中心, 时刻观察用户动向, 待用户落座洽谈区, 应快速用左手持托盘, 右手送上茶水或饮料, 送上饮料之前需向用户致意: 您好（您们好）, 请品茗（水）。
注意事项: 应用左手持托盘, 右手端送用户杯具。右手端起用户杯具时, 手指或虎口部分只能接触杯具下端三分之一或三分之二部位, 切不得接触杯具上端三分之一部位。如用户落座沙发区和户外平台沙发区, 客服人员应采取蹲式服务（以下服务同此要求）。
2、 如用户有尤其需求, 应请用户稍等, 快速返回水吧台准备, 然后用托盘送上
3、 如用户落座后直接要求指定饮料, 用户人员应根据用户要求, 备好对应饮料用托盘端着送上。
4、 亲密观察用户, 如用户与销售员洽谈时间较长, 或用户茶水（饮料）不足杯具三分之一时, 应立刻上前续添, 上前时应向用户致歉: 对不起, 打搅一下, 能为您续点水（茶）吗？待用户同意后, 用右手端起用户杯具放置托盘, 续上水后, 用右手轻轻放置用户面前, 不得发出较大声响。
5、 用户饮用咖啡时, 可利用为其她用户服务便利观察该用户咖啡饮用情况, 如用户有续添需求, 应立刻续添, 如用户不需续添, 可为用户改换茶水, 用托盘送上。
6、 亲密观察洽谈桌上烟缸内杂物（烟头）情况, 烟头超出5 个（小烟缸烟头不得超出2 个）, 或达成一个水果果皮、 果核（西瓜、 橘子皮等, 其她小果皮视当初具体情况由客服人员自行定夺）应立刻更换烟灰缸。
7、 如有两位或以上用户同时食用水果或点心, 可等候用户全部食用完成后, 一次更换烟缸。
8、 大烟缸更换时, 客服人员应对用户致歉: 对不起, 打搅一下, 帮您更换一下烟缸, 能够吗？待用户许可后, 先用洁净玻璃碟盖住需更换烟灰缸（预防将烟缸内烟灰、 杂物飘起或掉落）, 单手轻轻拿起烟缸, 放于托盘内, 将托盘内洁净烟缸单手拿起, 轻轻放置洽谈桌中央, 不得发出较大声响。
9、 用户离开时, 应立刻上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸, 返回水吧台, 并取出洁净烟缸放置原位。
10 客服人员在面对用户时, 必需时刻保持微笑, 在替用户服务过程中, 如正面与其她用户交会时, 应对用户微笑并打招呼: 您好（您们好）。
11 如班中发觉天气不好或光线不足时, 需按实际情况开启所需照明。
12 时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP 室, 假如有使用, 应立刻前往服务, 使用托盘, 依据人数送上对应杯数茶水立刻前往进行服务, 进入时需敲门, 待室内贵宾或领导同意后方可进入, 如门未关闭, 可轻轻敲击门边框
13 进入VIP 室首先向用户致意: 您好（您们好）, 然后向领导问好: **好
14 问询用户需要什么饮料: 请问您要喝点什么饮料？然后问询领导需要什么饮料, 清楚后离开VIP室, 轻轻将门带上, 快速返回水吧台进行准备并送入, 敲门进入VIP 室时, 要向用户及领造成歉: 对不起, 打搅了。然后采取蹲式服务依据各人需求将饮料放置各人面前, 放置完成后, 起立点头向各位用户及领造成意, 同时说: 各位请慢用。离开时将门轻轻带上。
15、 VIP 室服务间隔时间为10 分钟。
16 在没有用户需服务时, 可由水吧客服人员轮番到大厅、 户外平台、 沙盘区巡视一圈, 观察是否有用户需要服务, 如发觉有需要服务用户,按以上服务步骤进行服务。
三、 班后
1、 下班前, 需将全部杯具收回水吧台, 清洗擦拭, 按摆放位置、 次序整齐摆放。
2、 将全部容器内剩下开水、 茶水及不能隔夜饮用饮料全部倾倒, 然后清洗容器并擦拭洁净第二天备用。
3、 检验全部洽谈桌上有否遗漏杯具, 检验全部烟灰缸是否洁净、 无污渍。关闭吧台和制作间电源（冰箱除外）。

吧台客服员奖惩制度
一、 处罚制度:
1. 上岗时、 衣冠不整、 未按要求化妆、 披头散发、 佩戴工号牌每项次扣罚50 元
2. 当班时未经许可拨接电话或用企业电话办私事者每项次扣罚50 元
3. 不注意卫生, 随地吐痰, 丢弃杂物者每项次扣罚50 元
4. 工作散漫, 未立刻向客人提供合理服务每项次扣罚50 元
5. 当日没按指定岗位打扫卫生者每项次扣罚50 元
6. 对客人服务礼貌不到位者每项次扣罚50 元
7. 对个人仪容、 仪表不认真对待每项次扣罚50 元
8. 当班期间不注意言谈举止, 大声喧哗, 讲不雅语言每项次扣罚50 元
9. 当班时间看杂志或无故串岗而怠工者每项次扣罚50 元
10. 碰到客人无主动问候意识每项次扣罚50 元
11. 开单或送食品时出现差错每项次扣罚50 元
12. 不按规范招呼服务客人每项次扣罚50 元
13. 拿茶、 饮品餐具等未使用托盘者每项次扣罚50 元
14. 无故在营销中心内奔跑者每项次扣罚50 元
15. 当班时间聚堆聊天每项次扣罚50 元
16. 接听电话不规范或不礼貌每项次扣罚50 元
17. 无故迟到, 早退者（包含不参与班前、 班后卫生）每项次扣罚50 元
18. 当班时间打盹睡觉者每项次扣罚50 元
19. 未经管理人员同意私自调班者每项次扣罚50 元
20. 未经同意离开工作岗位而无合了解释每项次扣罚50 元
21. 逗留她处偷懒或闲聊, 离岗者每项次扣罚50 元
22. 班前会及大扫除无故缺席每项次扣罚50 元
二、 有下列过失之一者, 视情节严重, 将受到100元以上罚款或解聘处理。
1、 对客人不礼貌或与客人争吵
2、 私吃客人遗留食品
3、 酗酒、 赌博、 打架者
4、 蓄意破坏公物或客人物品者.
5、 工作差或服务欠佳, 受到客人投诉者
6、 发表虚假或诽谤性言论, 从而影响客人或同事声誉者。
7、 上班期间无正当理由早退者
8、 私自领用客人存物据为已经有者
三、 奖励制度
1、 忠于职守, 对工作认真负责, 为本部门树立良好信誉, 在每个月总结中突出优异者奖励100元。
2、 努力工作为本部门经济效益作出重大贡献者奖励100元。
3、 为保护本部门财产及人员安全挺身而出见义勇为者500元。
4、 讲诚信, 拾金不昧者, 据情况而定。
5、 工作出色常常得到客人, 同事, 上司表杨者奖励50元。