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项目售后服务
摘要:
一个完美工程除了有优质施工质量, 还要有一个完善售后服务作保障。本文结合**区社会治安动态监控项目售后服务提出怎样做好项目售后服务工作提出了几点具体方法。
关键词: 售后服务 项目管理
  现在, 通常企业售后服务操作步骤往往是项目完工验收以后, 移交给专门售后服务部门, 由售后服务部门负担起从以后维护保障工作。这中间并没有未来实际操作使用者参与, 这么作法有一定不足之处, 因为, 系统集成项目往往由多系统集成而成, 科技含量较高, 对操作使用人员要求也对应较高, 但实际情况来看, 并不尽如意。这就对我们售后服务部门提出了更高要求。综合我实施**区社会治安动态监控项目和售后服务部门经验, 我认为要做好项目售后工作, 要从以下几点做起。
一、 让使用人员参与到项目安装调试中去
**区社会治安动态监控项目以小区接入、 新建为关键, 包含分局机房联网建设, **区公安分局治安动态监控系统工程规模为**派出所为新建152个云台,,新建8个小区固定摄像机20个,派出所分控都是采取模拟和数字相结合方法进行组建。所谓系统集成, 就是经过结构化综合布线系统和计算机、 通信、 网络等技术, 将各个分离设备、 功效和信息等集成到相互关联、 统一和协调系统之中, 使资源达成充足共享, 实现集中、 高效、 便利管理。系统集成包含功效集成、 网络集成、 软件界面集成等多个集成技术。知识起源于实践, 让未来操作使用人员, 在这时参与中去, 就能很好了解项目原理, 操作步骤。而且本项目在实施中, 我们在安装调试阶段就让未来系统操作维护人员就参与进来。实践证实在以后使用过程中, 发生故障时, 操作使用人员大致原因都能很清楚地向企业售后服务部门汇报。这对维修响应速度起到了很好保障作用。
二、 对发生故障进行统计分析, 并针对性地处理
项目最初启用也向新汽车一样, 有一个磨合期, 这阶段故障会比较多, 表现形式也多种多样。有些是操作培训不到位, 有些是前端硬件故障, 有些是使用人员误操作等。经过一段时间, 对这些故障进行统计分析, 进行故障分类, 针对不一样情况分别进行处理, 能达成事半功倍作用。以下是我企业售后部门对此监控项目最初三个月故障分析统计, 数据起源为业主确定售后服务单:
名称
项目
故障原因
维修次数
百分比
备注

维
修
情
况

用户误操作
3
25%

前端设备质量问题
2
16.7%

终端设备质量问题
1
8.35%

线路被破损
1
8.35%

接插件质量问题
4
33.3%

设备安装工艺原因
0

接插件工艺问题
0

线缆质量问题
0

其它原因
1
8.35%

从以上表格能够看出, 此项目最大故障原因为使用人员误操作和接插件质量不良问题, 具体到误操作故障, 从业主和售后服务部门处了解到, 一是因为操作使用人员流动性比较大, 二是操作人员基础技能不够, 针对这些情况, 售后服务部门采取对操作人员加强培训, 有必需话, 有维护人员驻场传帮带。处理使用人员操作问题。对接插件质量问题, 采取两个方法, 一是通知企业物资采购部门, 加强以后采购质量管理, 二是通知生产厂家对不合格产品进行更换。经过上述方法以后, 大大地降低了系统故障率。
三、 对服务项目故障进行分级管理
为了确保用户系统设备正常运行, 做到立刻响应, 合理响应, 对不一样故障进行故障分级, 其基础定义以下:

(1) 一级故障: 用户整个系统处于瘫痪状态, 不能正常运行。
(2) 二级故障: 系统性能严重下降或因为网络性能显著下降, 使用户业务运作受到严重影响。
(3) 三级故障: 系统部分设备或者软件出现故障, 网络操作性能受损, 但整个系统仍可正常工作。
(4) 四级故障: 需要硬件、 软件产品功效、 安装、 或配置方面信息或支援。对用户业务运作几乎没有影响或根本没有影响。
对应不一样等级故障, 我们有不一样时限故障升级和处理要求。对未能在要求时间内处理故障将在系统内自动升级, 从而取得加速处理。
四、 未雨绸缪, 做好定时检验工作
1、 定时走访用户: 与用户方维护人员共同组成系统维护小组对系统进行实时维护。对相关协议设备提供每个月一次巡检, 并将巡检结果立刻通报相关部门。
2、 定时巡检: 售后服务部门应将定时巡检制度作为常规维护工作之一, 在设 计使用寿命期限内每三个月对系统巡检一次, 每六个月对全部设备进行次综合测试, 经过实际操作, 结合听取使用人员反应问题和提议, 不停完善
每次维护, 售后服务部门技术人员将作具体纪录（设备维护或更换数量, 性能测试结果等数据）以下是本监控项目定时检验内容, 其它项目能够按此格式制订。
（一）硬件
1）、 对系统内全部设备进行保养、 性能检验和故障修复;
2）、 对前端各立杆、 设备箱损坏及自然锈迹进行修复和表面翻新;
3）、 对前端摄像机表面进行定时清洁、 除垢;
（二）软件
1）、 对系统内全部设备软件进行保养、 性能检验和故障修复;
2）、 对操作系统、 应用软件版本进行立刻升级;
3）、 定时更新用户杀毒软件病毒代码库;
4）、 电脑资源优化、 系统性能优化;
（三）防雷系统
1）、 对本系统前、 后端全部防雷设施、 接地系统定时检测和故障修复;
2）、 对系统内接地电阻进行定时测量统计;
（四）对前端UPS进行一次放电测试, 并统计放电时间。
3、 技术支持: 售后服务部门应有专业技术人员受理用户来电, 接收用户对产品咨询, 并耐心解答用户多种疑问及在使用系统过程中碰到问题。售后服务部门技术人员将为系统立刻进行技术升级, 保持系统优异性。
除提供系统操作人员集中培训外, 假如业主系统操作人员有所变动, 售 后服务部门应立刻跟进负责培训。
五、 制订服务工作规范
诊疗故障并提交故障诊疗汇报——
依据系统运行过程中出现系统故障或其它异常情况, 立刻进行故障诊疗, 并提出故障诊疗汇报。故障诊疗汇报关键内容包含: 故障现场情况统计、 故障等级和紧急处理过程统计等。
制订系统维护和故障恢复实施计划——
依据提交故障诊疗汇报, 制订系统维护和故障恢复实施计划。根据制订计划实施系统维护工作。
管理、 监督维护计划实施——
组成系统维护工程管理和监督工作组, 全方面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）, 并依据系统维护实施各个阶段提交维护工作汇报。
确定维护工作完成并提交维护汇报——
在系统维护工作完成后, 由系统维护人员提交系统维护工作汇报, 由用户方技术人员对系统维护情况进行测试并给予确定。
说明: 紧急情况下, 以排除故障, 满足用户需要为首要任务, 能够进行紧急处理, 但事后要补充对应文档与统计。
六、 准备一定备品备件并做好维护成本管理
为了提升响应速度, 售后服务部门必需准备一定维修周转备件。好售后服务是实现企业销售目标条件之一, 是我们对业主庄重承诺。但服务需要成本, 承诺服务项目越多, 标准越高, 成本也越高。售后服务成本与通常性成本区分在于, 它是事后成本, 即产品完成销售并核实利润后才逐步表现成本, 它对销售利润、 经营业绩、 企业资产影响是隐性和滞后。正因为如此, 售后服务成本隐性和滞后性往往被各取所需利用于调整利润、 业绩数据, 造成资产空洞。被利用情况很大程度上取决于一个企业产权关系和考评措施。这种不规范操作将对企业资产质量造成危害, 不利于企业做强、 永续经营。
服务成本包含材料成本和费用成本两部分。为了提升响应速度, 维修周转备件必需充足。但参与循环维修备件将进入连续跌价损失过程, 已不可能再用于生产销售。维修备件跌价损失是服务成本表现形式。伴随销售量增加, 提取备件数量与日俱增, 维修备件库账面规模将逐步膨胀。当维修备件库账面规模与生产材料库规模百分比靠近极限值, 而制度又不能确保立刻跌价处理时, 将出现资产结构性危机。所以, 经过制订确保资产质量前提下合理利润指标来确保维修质量。
经过上述几条方法, 我所承建系统集成项目在移交给用户方使用后, 都得到了业主好评。这不仅为企业赢得了声誉, 也会以后再一次合作打下了基础。所以说一个完美工程除了有优质施工质量, 还要有一个完善售后服务作保障。
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参考文件:
《售后服务成本管理》 中国服务营销网 
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