客诉处理流程规定.doc

一、 目: 立刻有效关闭用户投诉问题, 提升用户满意度。
二、 适用范围: 本要求适适用于本企业客诉处理步骤。
三、 职责:
3.1总经理: 负责客诉关闭同意;
3.2销售部: 负责传输市场信息, 验证方法外部有效性, 回馈用户质量整改情况及组织人员对外部产品排查;
3.3品质部: 负责查找故障原因, 组织分析根本原因和方法制订, 跟踪方法实施进度及验证方法内部有效性;
3.4技术部: 负责提供原因分析、 方法制订过程中技术支持;
3.5生产部: 负责内部产品排查;
四、 步骤要求
4.1信息起源
4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到用户投诉后, 由售后人员在现场对故障现象进行初步判定;
4.1.2当判定为产品本身质量问题时, 需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员, 反馈信息中需明确产品名称、 产品型号、 产品标识号、 产品数量或比率、 用户名称、 发觉地点、 发觉人、 发觉情况及具体描述故障现象。如用户有特殊要求也需包含在反馈信息中;
4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传输到企业内部;
4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》, 将信息传输到品质部,同时以邮件形式传输到各部门责任人;
4.2紧急方法、 临时生产方法制订
4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》, 在一个小时内制订紧急方法, 开具《返工/返修通知单》给生产部, 由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查, 品质部进行抽查, 周期不超出2个工作日;
4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》经过邮件或传真通知供给商;
4.2.3销售部在确保不影响用户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对用户仓与发运途中产品进行排查;
4.2.4品质部组织相关部门在半个工作日内制订临时生产方法, 方法应能预防继续产生不良品, 方法一直要连续实施至后续永久对策实施有效后, 方可撤消;
4.2.5方法实施中, 由品质部跟踪和验证其效果;
4.3原因分析
4.3.1品质部在收到故障件后一个工作日内经过对故障件性能、 零部件尺寸检测对故障件找出原因, 依据原因类别确定主责部门, 在OA系统上将信息传输到主责部门;
4.3.2在以下情况下需用8D汇报方法处理问题:
A.反复发生, 一直没有处理问题
B.比较重大质量问题
C.用户要求回复8D汇报
4.3.3主责部门在收到品质部反馈信息后, 在二个工作日内找出根本原因及制订出长久方法;
4.3.4原因应从以下四个层面、 两个方面进行分析:
四个层面
A.产品层面: 产品尺寸、 性能等设计层面;
B.过程层面: 工艺步骤、 设备型号、 设备参数、 刀具规格、 工装规格、 检验器具、 人员技能等实现产品整个过程层面;
C.控制层面: 检验频率、 设备控制、 工装控制、 人员培训等层面;
D.管理层面: 企业组织架构、 部门职责、 人员职责、 工作步骤及质量手册、 程序文件、 第三层次文件层面;
二个方面
产生方面: 不良品是怎样产生
流入方面: 不良品为何未发觉
4.3.5方法应与原因相对应, 必需明确给出责任人、 完成时间;
4.3.6当原因包含到多个部门, 由主责部门负责落实原因分析及方法;
4.3.7必需时由主责部门通知品质部, 由品质部组织相关部门讨论进行原因分析和制订方法;
4.3.8原因分析和方法制订, 在OA系统上传输到品质部;
4.3方法可行性判定
4.3.1由品质部长在一个工作日内对方法可行性进行判定, 如原因分析、 方法制订不合理则从OA系统上退回主责部门, 并在系统上说明退回理由, 便于主责部门重新分析;
4.3.2主责部门只有一次重新分析机会, 特殊情况下需经过总经理同意;
4.3.3经判定方法, 品质部长在OA系统上转给对应负责产品质量工程师;
4.4方法进度跟踪
4.4.1质量工程师在收到品质部长传输信息后, 在《质量问题跟踪表》上进行统计;
4.4.2方法落实情况, 质量工程师需实地、 实物验证方法完成情况, 并要求责任部门提供整改证据;
44.3当责任部门估计方法完成时间需要延迟, 需提前通知质量工程师, 并给出延迟理由、 延迟时间, 延迟理由需经过品质部长同意, 同时质量工程师在《质量问题跟踪表》上统计延迟理由立刻间;
4.4.4方法经确定已完成, 质量工程师需在《质量问题跟踪表》上进行统计;
4.5方法有效性验证
4.5.1方法有效性需实事求是, 以事实和数据为依据, 对数据用统计工具说明方法有效性, 得出结论, 不应未做对比分析即判定效果;
4.5.2品质部质量工程师负责对方法实施后内部有效性进行验证;
4.5.3销售部销售人员负责对方法实施后外部有效性进行验证;
4.5.3当方法有效后, 技术部需在一个工作日内修改相关技术文件, 比如FMEA、 PC、 步骤图或产品图纸等;
4.6问题关闭
4.6.1总经理最终同意问题是否关闭;
4.6.2总经理有权将问题打回问题分析任何一个过程;
4.7信息回馈
4.7.1从接到用户反馈信息起, 品质部在三个工作日内以汇报形式将质量问题原因分析及整改方法反馈到销售部;
4.7.2销售部将用户需求信息立刻反馈给用户;
4.7.3全部用户需要资料, 均由销售部反馈, 所需资料由品质部组织人员提供;
五、 其它要求
5.1退回故障件经分析完后由品质部进行标识、 保留, 保留期限为一年; 已破坏原始状态故障件不在保留, 作报废处理;
5.2销售部按月、 年统计问题关闭率;
5.3品质部按月、 年统计各部门问题关闭率;
5.4如为外购外协件质量造成用户投诉, 由品质部依据质量损失情况开具《质量索赔单》对供给商进行索赔;
六、 附则
6.1文件有效性
自6月1日实施

编制

审核

同意

年 月 日
年 月 日
年 月 日