客户服务部岗位职责.doc

用户服务部各岗位工作职责
用户维系中心经理岗位职责
1、 负责制订用户维系标准与用户维系标准, 帮助确定标准用户维系工作步骤规范。
2、 负责管理用户维系中心各服务项目运作。
3、 负责对用户维系中心进行培训、 激励、 评价和考评。
4、 负责对企业用户资源进行统计分析与管理。
5、 负责根据分级管理要求定时对所服务用户进行访问。
6、 负责按用户服务部相关要求对所服务用户进行用户关系维护。
7、 负责对用户相关服务质量投诉与意见处理过程督办和处理结果反馈。
8、 负责大用户接待管理工作, 维护与大用户长久沟通和合作关系。
9、 负责协调和维护用户服务部门与企业其她各部门关系。
10、               负责前厅接待管理。
11、               负责发明企业间高层领导交流机会。

（二）前台接待主管岗位职责
1、 帮助用户服务部经理制订前台服务标准与服务标准, 帮助确定标准服务工作步骤与规范。
2、 负责组织前台人员进行来客接待、 来客信息核实和服务享受资格验证、 协调多种款项缴纳、 来客分流和引导。
3、 负责体检客人报道登陆、 信息确定、 条形码打印。
4、 负责搜集体检客人采便器并对号粘贴好条形码, 引导客人留取小便标本。
5、 负责协调和受理代客存衣物事务。
6、 负责体检用户体检结束后步骤指导单回收、 项目核实、 确定, 缓检需求受理。
7、 负责发放体检汇报, 预约用户领取健康评定汇报等其它汇报单据。
8、 负责受理体检增项服务。
9、 负责对前台服务人员进行培训、 激励、 评价和考评。
（三）售（检）后服务主管岗位职责
1、 帮助用户服务部经理制订售（检）后服务标准与服务标准, 帮助确定标准服务工作步骤与规范。
2、 负责协调用户售（检）后各部门服务协议推行情况。
3、 负责不定时地对服务项目进行检验和监督, 服务质量异常反应调查处理、 用户满意度调查等工作。
4、 负责受理多种用户意见和投诉, 并对投诉处理过程进行督办和处理结果反馈。
5、 负责用户信息档案管理, 对用户资料进行立档, 并对用户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。
6、 负责帮助制订、 修改和实施相关售后服务标准、 计划与政策。
7、 负责安排对大用户定时跟踪与回访工作。
8、 负责对售（检）后服务人员进行培训、 激励、 评价和考评。

（四）、 呼叫中心主管岗位职责
1、 帮助用户服务部经理制订呼叫中心服务标准与服务标准, 帮助确定标准服务工作步骤与规范。
2、 负责协调和受理用户预订、 体检排期、 用户查询等工作。
3、 负责转接用户咨询热线、 投诉热线。
4、 负责电话调查、 搜集市场信息及服务满意度回访。
5、 负责帮助营销部进行电话营销、 用户信息资料确定更新、 服务升级、 优惠推介等服务。
6、 负责对呼叫中心服务人员进行培训、 激励、 评价和考评。

二、 用户服务部各岗位人员职责
（一）用户关系管理人员岗位职责
1、 负责维护用户关系, 包含造访用户、 用户关系评价和提案管理等。
2、 负责与用户日常交往管理, 包含用户造访工作、 用户接待工作等, 帮助巩固企业与用户关系。

（二）用户服务质量管理人员岗位职责
1、 负责用户服务部每日不定时地对服务项目进行检验和监督。
2、 负责服务质量异常反应调查处理工作。
3、 负责依据每日服务质量统计结果, 定时编制《质量异常分析日报表》, 并汇总编制后上报主管领导。
4、 负责召集相关人员针对关键发生异常服务项目、 发生原因及方法检验进行讨论。
5、 负责在主管领导经理指示下, 确定改善方法。

（三）用户信息档案管理人员岗位职责
1、 负责帮助制订用户信息调查计划, 明确调查目、 对象以及调查数量, 统一调查方法, 做到事前充足模拟, 有效完成搜集资料工作。
2、 负责用户信息分析工作, 对多种用户调查资料内容、 可信度、 使用价值等做出分析判定, 得出结果后提交上级相关部门, 作为决议依据。
3、 负责用户档案管理, 对用户资料进行立档, 并对用户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。
4、 负责用户信用调查、 用户信用度评定, 并对用户信用进行分级管理。

（四）大用户服务人员岗位职责
1、 负责安排对大用户定时回访工作。
2、 负责确保企业与大用户之间信息传输立刻、 正确、 把握市场脉搏。
3、 负责常常性地征求大用户对用户服务人员意见, 立刻调整用户服务人员, 确保沟通渠道通畅。
4、 负责依据大用户不一样情况, 和每个大用户一起设计服务方案以满足用户需求。
5、 负责提议对大用户制订合适服务优惠政策和激励策略。

（五）售后服务人员岗位职责
1、 负责帮助制订、 修改和实施相关售后服务标准、 计划与政策。
2、 负责帮助制订售后服务人员规范用语、 岗位职责、 服务步骤制订与培训等工作, 不停提升客服人员售后服务水平和工作效率。
3、 负责售后服务资源统一计划和配置, 对售后服务工作进行指导和监督。
4、 负责搜集用户意见和提议, 整理、 分析和搜集反馈数据和信息, 分别转送相关部门。
5、 负责对企业服务政策最终解释, 加强与用户沟通, 帮助裁定和调解售后服务中纠纷事宜。

（六）用户投诉管理人员岗位职责
1、 负责帮助制订统一投诉案件处理程序和方法。
2、 负责对用户投诉案件进行登记、 移交和督办病帮助检验和审核投诉处理通知。
3、 负责帮助各部门对用户投诉原因进行调查, 帮助开展对用户投诉案件分析和处理工作, 负责填制投诉统计报表。
4、 负责提交用户投诉调查汇报, 分发给企业相关部门。
5、 负责帮助用户办理退换手续。
6、 负责提交投诉处理中用户反应意见和跟踪处理结构提交相关部门。
7、 定时向主管领导汇报用户投诉管理工作情况。
8、 负责受理用户投诉, 跟踪投诉处理过程, 立刻回馈用户, 并帮助做好用户回访工作。

（七）用户预定排检管理人员岗位职责
1、 负责受理用户现场预订、 电话预订、 体检排期等服务、 并帮助制订其排步骤与规范, 并按其实施。
2、 负责立刻核实各部门服务接待量情况, 方便合理受理预约与排期服务。
3、 负责核实用户预订服务内容和用户性质, 并做好用户服务咨询解答。
3、 负责填写用户服务预订单和下发各部门预订服务任务。
4、 负责用户健检资料袋递送, 和检前提醒服务管理。
5、 负责依据排期情况协调销售预订受理工作。
6、 负责用户服务预定排期系统立刻维护。

（八）前台接待主管岗位职责
1、 帮助用户服务部经理制订前台服务标准与服务标准, 帮助确定标准服务工作步骤与规范。
2、 负责组织前台人员进行来客接待、 来客信息核实和服务享受资格验证、 协调多种款项缴纳、 来客分流和引导。
3、 负责体检客人报道登陆、 信息确定、 条形码打印。
4、 负责搜集体检客人采便器并对号粘贴好条形码, 引导客人留取小便标本。
5、 负责协调和受理代客存衣物事务。
6、 负责体检用户体检结束后步骤指导单回收、 项目核实、 确定, 缓检需求受理。
7、 负责发放体检汇报, 预约用户领取健康评定汇报等其它汇报单据。
8、 负责受理体检增项服务。
9、 负责对前台服务人员进行培训、 激励、 评价和考评。