车商业务送返修理赔环节操作细则.doc

车商业务送、 返修理赔步骤操作细则

（一） 建立合作车商名单
分企业车商部提供最新合作车商名单, 依据合作保费规模, 制订合理送修比为导向确定关键送修, 理赔人员需依据送修名单实施。在与车商签署协时, 可与车商协商印制车商服务卡片, 供查勘定损人员在引导用户送修时发放, 便于用户联络维修或咨询。
各机构车商合作推进负责部门, 须联合理赔部门对每个合作车商成立送修微信群, 组员包含但不限于车商渠道经理, 出单员, 理赔责任人, 查勘员, 车商售后经理, 接车员等, 方便推送工作有效沟通。
市区: 确定了关键送修车商, 查勘员现场需主动推修;
郊县: 用户要求回市区维修, 优先推修市区关键送修车商, 用户要求在当地维修, 关键推修四级机构合作车商, 无合作车商, 以四级机构关键培育合作修理厂进行送修。
中支合作车商名单更新频度为, 每季度依据保费情况和合作协议进行调整, 依据业务起源确定送修分类。
（二） 依据业务起源确定送修分类
推修过程中应充足尊重用户意愿, 讲究话语话术并主动引导; 把机构送修资源充足整合, 支持关键车商业务发展; 强化三级机构在车损资源配置方面基础作用; 强调车商部、 理赔服务部和合作车商在车辆送修工作作业协同性, 促进车商送修真实、 有效。
1. 专属车商业务: 确保本身业务100%回店前提下, 依据合作保费情况 合作需求、 赔付率情况, 由机构理赔部和车商部进行合理调配, 对于接收其她品牌进店修理车商合作店, 能够视前端保费收入情况, 选择部分出险非合作品牌车辆送入车商店使用“非车商价格方案”。
2. 非专属车商业务: 本着从哪里来, 到哪里去标准。本身业务确保100%回店, 并使用其价格方案, 需要到4S店修理车辆, 优先推荐送专属车商店修理, 次选非专属车商或本企业合作修理厂。
（三） 责任目标
在车商送修工作中, 分企业理赔服务部和车商渠道部关键负责送修工作协调及对各中支送修督查与监控; 三级机构车商推进部门与理赔部门关键负责车损资源整合、 送修工作具体落实、 关键车商及关键车型指标分配; 三级机构车商专员关键负责定时对理赔人员送修台账进行复核, 查找未送修车辆流向和未成功推送修原因。具体责任以下:
1、 分企业车商与理赔部协调各机构车商与理赔部门送修工作推进;
2、 分企业车商部月度统计并确定各三级机构车商送修目标; 理赔部门负责检验和督导三级机构理赔部门具体送修工作落实;
3、 车商部负责车商送修信息管理, 立刻清理不合作车商及新合作车商信息维护;对三级机构送修保费比监控, 对车损资源使用率较高但未能实现保费收入增加机构进行警示
4、 车商部、 理赔部每个月需搜集车商送修问题, 每个月不少于一次召开车商、 理赔送修沟通会, 检视车商送修落实效果, 提出改善方法并形成会议纪要, 发送给作业人员, 并立刻向车商宣导本企业政策。
5、 车商专员负责定时搜集送修台账清单, 与车商处维修情况进行比对复核; 对属车商出单但未推送修车商处维修车辆流向和推修不利人员进行核实汇总, 并向本级或上一级企业提出提议或意见。
（四） 查勘定损推、 送修要求
1.车商出单业务: 车商出单业务用户报案后, 95510同时调度给车商指定人员及查勘定损人员, 查勘员需具体了解保单险种及免赔信息, 指导用户回到出单车约定损维修, 提醒及帮助用户与合作车商取得联络, 并主动通知车商主动联络用户, 确定查勘定损以及施救方案。本企业查勘人员必需向符合车商覆盖车型出险用户推荐合作车商并主动开展直赔业务。
2.非车商业务及三者车, 因为报案中心未向用户发送车商提醒信息, 查勘人员需要对用户保单信息进行查对, 对于符合车商送、 返修业务范围内车型, 主动引导劝说用户到本企业合作车商维修, 并在索赔申请书上备注送修信息, 立刻把车商电话给到用户, 而且把事故情况告诉车商由车商跟进, 对于用户强烈要求不在本企业合作车商维修, 需要在维修通知书注明原因, 让用户签字, 并在当日报表台账中登记备注。
3.对于单方事故5000元以内, 而且本企业查勘员查勘现场对事故是否是保险责任无争议, 现场能够确定损失案件, 在征求被保险人同意后, 现场签署直赔协议、 被保险人签字认可转账授权委托书, 查勘人员同时录入送修车商账号需和直赔协议账号一致, 赔款直接支付合作车商, 并立刻通知车商, 由车商跟进维修事宜, 并补充发票。
4.对于没有到专修服务站或者不确定维修去向用户, 要求到本企业合作车商处定损, 维修去向自由选择, 由车商接待后再进行定损, 加大车商留修量。
5.车商业务标准上按本企业与车商方签定配件标准进行确定。对于配件价格和工时有争议案件必需上报省分企业理赔部车商送修及配件维护岗, 严禁搁置不处或任由争议矛盾扩大, 不然依据“理赔各岗位人职员作违规过失行为追责处罚细则”进行处罚。
6.损失较大案件（估损金额超出承保金额60%以上）, 在定损前须报分企业车物损管理岗系统授权后方可拆解定损, 同时提供车商方售后人员联络方法已便于后期沟通。
7.疑难案件或有道德风险案件立刻上报省分企业车物损管理岗处, 对案件如包含拒赔以及免赔事项, 必需在车辆进厂前或在车辆维修完成交付用户前, 与车商联络人做好沟通确定。
8.损失金额在5000元以内, 定损项目无争议, 配件价格正确, 可直接按车商报价依协议下浮点数, 直接在报损单上注明赔付金额。
9.对在合作车商处维修车辆不管是否投保选择修理厂条款, 均实施与合作车商签署配件价格以及工时费用。
（五） 定时汇总信息反馈意见
查定人员对在合作车商返、 送修事故车辆必需按要求登记并汇总。对在返、 送修过程中出现问题要求在第一时间内向车商送修及配件维护岗上报处理, 如因搁置不处造成争议扩大严格按相关要求进行处罚。