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《护患沟通技巧》案例
有报道, 临床上80％护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成; 30％护士不知道或不完全知道怎样依据不一样情绪采取不一样沟通技巧; 83.3％护士对沟通方法基础不了解; 33.3％护士认为对患者及家眷提出不合理要求应不加理会。有研究发觉, 77.78％患者期望天天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出, 现在护士沟通能力与患者沟通要求还远远不相适应, 相当一部分护理人员缺乏沟通理念、 知识和技巧。为了有效地提升护理人员沟通能力和掌握沟通艺术, 特从日常护理服务中选择多个沟通案例, 以达成启发目。    1．催款语言艺术
　　催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感, 话没说好, 常常遭到患者冷眼冷语, 请比较护士甲乙催款方法。
　　护士甲问: “老李, 要拿药了, 什么时候去交钱？”
　　老李烦躁地回复: “又要我交钱, 前几天才交! ”
　　护士乙问: “老李, 今天要用消炎药, 需要200元钱就能够把药拿回来了, 您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊! ”
　　老李配合地说: “哦, 好吧, 我这就去交! ”
　　即使催款令人感到不愉快, 但假如在语气、 语气上下点工夫, 效果相比之下会好些, 护士乙话患者更能了解和配合
    2．说服她人技巧
    在临床护理中, 护理人员会常常碰到患者对检验、 诊疗、 护理、 饮食、 休息等问题不了解、 不合作或难以接收情况, 常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服她人呢？不妨从以下几方面入手。从对方利益出发, 达成说服目。
　　肿瘤患者放疗时, 每七天测一次血常规, 有患者拒绝检验, 关键是因为她们没意识到这种监测目是保护自己。
　　一次, 护士小刘走进4床房间, 说: “王大嫂, 请抽血! ”
　　患者拒绝: “不抽, 我太瘦了, 没有血, 不抽了! ”
　　小刘耐心地解释: “抽血是因为要检验骨髓造血功效, 比如, 白细胞、 红细胞、 血小板等等, 血象太低了, 就不能继续做放疗, 人会极难受, 诊疗也会中止! ”
　　患者好奇: “降低了, 又怎样呢
　　小刘说: “降低了医生就会用药品使它上升, 仍然能够放疗! 你看, 别病友都抽了! 一点点血, 对你不会有什么影响。”
　　患者被说服了: “好吧! ”
    3．让对方了解你
　　在沟通交流时, 说出自己想法, 让对方了解你行为, 达成说服目。
　　患者姐姐来到办公室, 要求特许妹妹使用自备微波炉: “护士长, 我妹妹好可怜, 有时想吃点热饭热菜, 我把微波炉带来了, 请您准许使用! ”
　　护士长说: “我也很同情你妹妹, 但病房是不许可使用电器! 你看, 我办公室用微波炉也需用电许可证才能使用, 这么吧, 你妹妹饭菜拿到我办公室来热, 能够吗？”
　　患者姐姐: “我已经带来了, 你就许可吧! ”
　　护士长: “不好意思, 我不能违反标准! ”
　　患者姐姐: “那就要麻烦你们了! ”
　　护士长: “没关系! 应该! ”
　　护士长经过和患者家眷交流, 既说服对方遵守规章制度, 又处理了患者实际困难。
    4．说服时要考虑对方自尊心, 不要随意批评。
　　因为考虑问题角度不一样, 大家会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中, 一定要注意考虑对方自尊心, 不要随意批评。如“那你不能这么做! ”、 “你怎么能这么做呢？”、 “你怎么又不抽血呢？就你主意多! ”……这些批评人话, 轻易引发对方反感, 反而达不到目。
    5．沟通中红绿灯
　　临床工作中, 护患沟通红绿灯时常出现。不利沟通言语和行为是沟通中红灯, 碰到红灯能够等候黄灯过渡, 留下再次沟通机会, 而无须使沟通陷于僵局。
　　小王端着诊疗盘刚到护士站, 恰好看到一位带气管套管患者在用医院处方上涂涂画画。出于对处方管理责任感, 小王没来得及向患者做具体解释说明, 急忙将患者手中处方拿走。结果造成该患者不了解, 情绪激动大声喧华, 甚至用文字辱骂小王。
　　护理工作经验丰富小李见状, 连忙将小王推开, 耐心而礼貌地抚慰说: “对不起, 请您不要着急, 您有什么问题我们一定尽力帮助处理。”患者显然被激怒了: “处方不是我自己拿, 是门诊一位医生交待事项时顺便给了几张, 我用它写字又有什么关系？”
　　小李把患者带到诊察室, 示意患者坐下: “我很了解您心情。”稍微停顿了一会儿, 见患者已经平静下来, 继续说道: “不过, 您可能还不知道, 医院对处方使用范围有严格管理要求, 处方是不能随便作其她用途……”
　　患者开始小声嘀咕: “我现在做了手术后临时不能讲话, 只能写字, 而原来买写字板又太大, 不方便随身携带。”
　　小李立即意识到护士小王在收回处方时解释不够, 不了解患者为何要拿处方私用, 连忙接过话头: “是我们工作做得不细致, 没有考虑到您困难, 请您谅解。现在, 我就去给您拿一本我们自制小本子, 便于您随时使用。”说完立即到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流小本子交给患者。
　　患者（情绪好转）: “谢谢你帮我处理了实际问题, 刚才我态度不好, 讲了部分不该讲话, 期望你们不要放在心上。”
　　小李会心一笑: “没关系, 只要您能够满意, 我们就放心了。以后您如有什么困难, 请随时找我们, 我们一定会尽力帮助您。”
　　患者: “好! 再次谢谢你。”
　　如上面情景中描叙那样: 患者因气管切开手术, 临时存在语言交流障碍, 护士小王即使从管理角度, 对患者私用医院处方进行阻止并收回。不过, 小王没有换位思索, 关心尊重患者感受, 没有做好解释工作, 使沟通陷入红灯窘况。而护士小李知道沟通中红绿灯原理 果断地将小王推到一边, 使沟通赢得了一个转机。同时, 小李站在了解和体谅患者立场, 立刻处理了护士小王未能发觉问题, 使患者感受到了解和同情, 化解了护患之间矛盾。
　　当然在护理工作中, 有时也会碰到部分缺乏修养患者, 在不合理要求未达成时谩骂护理人员, 甚至恶语伤人。所以, 在不被了解或被误解时候, 护理人员要用理智控制自己不良情绪, 本着不伤害标准、 公平标准和有益于她人标准, 耐心、 细致地做好解释工作,
真诚地关心帮助患者, 相信最终会得到患者了解。
    6．学会给患者一个“苹果”
　　一场忽然而来沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕是, 旅行者装水和干粮背包也被风暴卷走了。她翻遍身上全部口袋, 找到了一个青青苹果。“啊, 我还有一个苹果! ”旅行者惊喜地叫着。她紧握着那个苹果, 独自在沙漠中寻求出路。
　　每当干渴、 饥饿、 疲乏袭来时候, 她都要看一看手中苹果, 抿一抿干裂嘴唇, 陡然又会增添不少力量。一天过去了, 两天过去了, 第三天, 旅行者最终走出了荒漠。那个她一直未曾咬过一口青苹果, 已干巴得不成样子, 她却宝贝似一直紧攥在手里。
　　在深深赞叹旅行者之余, 大家不禁感到惊讶: 一个表面上看来是多么微不足道青苹果, 竟然会有如此不可思议神奇力量!
　　护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念苹果, 比如疾病诊疗新进展, 患者对亲人爱和牵挂, 患者还未完成事
业等, 与患者距离就会无形地缩小。
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与特殊患者沟通善用语言技巧
-12-28 16:24:03 作者: 海峡医界网 起源: 浏览次数: 678
护理人员在工作中有很多时间接触患者和家眷, 每个患者所患疾病种类、 经历、 文化背景以及宗教信仰存在差异, 所以患病后表现也千差万别, 即使患有相同疾病人也可能表现不一样方法。经过问卷调查我院有30%护士不知道或不完全知道怎样依据患者情绪采取不一样沟通技巧。研究发觉, 82.12%患者期望天天有与护士交流时间。由此可见, 在工作中, 护士与患者交流沟通至关关键, 建立良好医患关系是做好护理工作前提条件。尤其是与特殊患者建立良好护患关系, 立刻满足病人身心健康需要, 使患者真正接收科学、 整体、 全方位现代护理模式, 争取早日康复。现将五种特殊病人沟通技巧介绍以下。

    1发怒患者

    有时我们见面对部分愤怒患者, 通常患者愤怒都有一定原因, 多数情况下不是患者无故地指责护士或其她医务人员, 而是患者知道自己患了某种严重疾病, 感受到了身心痛苦, 以愤怒来发泄自己害怕、 悲伤、 焦虑或不安全感, 面对这种患者, 护士应事先知道患者在生气, 当患者要求苛刻, 如稍有不满意就会发脾气, 愤怒地指责他人, 甚至会出现部分过激行为, 如拒绝诊疗护理, 大声喧华, 拔掉输液器或者破坏护理仪器, 或不停地要求护士立即为她提供多种护理。护士可能会失去耐心, 被患者过激言辞或行为激怒, 此时护士沟通关键是对患者愤怒做出正面反应, 视病人情绪为一个健康适应反应, 不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行为, 尽可能为患者提供发泄机会, 也可让患者做部分体力运动, 以另一个形式来发泄。也可应用倾听技巧, 了解患者感受及愤怒原因, 对患者所碰到困难和问题立刻做出了解性反应, 并立刻满足患者需要, 减轻患者愤怒情绪, 使患者身心立刻恢复平衡。

    2哭泣患者

    患者哭泣表明悲伤, 也是一个对健康有益反应。首先了解患者哭泣原因, 一个因悲伤而哭泣人, 有可能是因为患了某种病, 将永远失去自己所拥有一切, 或碰到较大心理打击时, 会产生巨大失落感, 出现沮丧、 哀伤等反应, 这时能够激励患者立刻表示自己悲伤, 这时患者可能不会向你诉说原因, 但可经过与患者家人沟通。许可患者独处, 发泄、 倾听、 移情、 缄默等, 关心及支持, 尽可能地陪同患者, 使患者立刻调整悲难过理, 恢复平静。
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3抑郁患者

    这类患者通常是在承受了诊疗为绝症或其她原因后出现反应, 她认为自己对家庭、 社会没有价值, 消极失望, 表现为漫不经心, 注意力不集中, 说话慢、 反应慢, 甚至有自杀倾向, 护士对这种患者, 应尽可能表现出体贴及关心, 以亲切、 和蔼态度, 使患者感受到护士关心及重视。简短地向患者提问, 对患者需求立刻做出回应。

    4感觉缺失患者

    这类患者往往有自卑感, 也可表现为不愿与医护人员配合, 不服从诊疗, 不与人讲话, 甚至绝食, 无法面对现实, 没有生活信心, 此时, 护士可推荐患者上网或阅读相同人事迹。也可利用亲切语言, 合适关心, 发明良好气氛, 然后采取针对性、 有效方法努力达成沟通。如对聋哑患者, 用纸笔或能让患者看到嘴形、 哑语等与之交谈; 对视力不佳患者, 可利用触摸, 让患者感觉护士在她身边, 关心着她帮助患者重拾生活信心, 主动配合诊疗与护理, 争取早日重返社会。

    5危重患者

    在患者病情严重或处于危重状态时, 护士与患者沟通时应尽可能缩短时间, 不加重患者负担。提问以封闭式问题为好, 或更多使用非语言方法来进行沟通。对意识障碍患者, 护士能够反复一句话, 以一样语气反复与患者交谈, 以观察患者反应。对昏迷患者能够就具体情况增加刺激, 如触摸患者, 与患者交谈, 以观察患者是否有反应。

护患关系语言沟通技巧
伴随医学发展,医院和病人对护理人员期望值越来越高。护理人员不仅要完成临床工作,而且要建立良好护患关系。护患关系建立需要借助语言实现, 护理工作者若能将自己对病人满腔热情、 对护理工作自信及全部聪慧才智经过语言传达给病人,这将促进病人早日康复。　　  热情、 体贴、 关心语言

　　新住院病人,因为病痛, 加之来到医院这肃穆环境,在心理上有一个需要立刻适应阶段。护理人员要抓住与病人初相识短暂机会,用热情、 关心、 体贴语言, 为疾病诊疗打下良好基础。

　　另外,接待新住院病人,言语要简单通俗易懂、 表情自然,要依据病人年纪、 资历、 个性、 心理特征,调整自己言语表示方法和表示能力。对急性格病人要开门见山,对慢性格病人要缓慢讲述,对老年人要表示尊敬,对年轻病人要进行开导。切忌说教式语言,不然易造成病人反感。
　　  友善、 诚恳、 坚定、 自信和激励语言

　　使病人服从护理,增强战胜疾病信心。对病情较重,对恢复健康失去信心病人,在认真做好各项护理工作同时,常有碰到拒绝服药和处理等情况。能够激励病人增强战胜疾病信心,用友善、 诚恳、 坚定、 自信、 激励语言,使病人增加对护士尊重与信任。
　　  语言沟通具体应用
　　  在进行各项护理操作时,以拉家常方法,分散病人注意力,以解除病人疑虑、 担心和不安心理。
　　 在抢救危重病人过程中以果断、 机敏、 沉着语言,使病人及家眷取得安全感。
　　 在与病人接触过程中,要注意动作语言效能。一位外国心理学家研究指出,感情全部表示=7%语言+35%声音+55%动作语言。在绝望病人面前显出沉稳、 平静,在担心抢救中动作快速、 果断而不慌乱,都会起到意想不到效果。

　　在临床护理工作中,经过以上各个方面做法,使护患关系有了崭新发展,从而使病人在战胜疾病过程中本身也发挥了应有作用。从而, 加强护患语言沟通,愈加好地服务于病人。

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护患交往艺术
交往, 是护士社会活动和职业活动基础形式。只有经过成功交往, 才能实现工作目标, 学习知识和技能, 接收社会文化熏陶, 逐步形成与社会、 职业要求相适应行为方法, 促进事业成功, 取得身心发展。

　　一、 交往含义
　　交往是人与人之间交流思想、 见解或感情求得相互作用、 相互影响方法和过程。
　　二、 护患交往基础模式与条件
语言（文字）非语言 编制信息 了解信息护士（主动者、 信息发出者）→ 患者（受动者、 信息接收者）→ 反馈　　　　　　　　　　　　　　　　
　　从交往模式可见, 交往是一个双方、 主动、 连续、 相互作用方法和过程。形成交往条件: ①主动者要有目、 正确地编制信息, 并选择合适信息传输方法; 受动者要在了解信息基础上作立刻反馈。②必需正确有效地把握交往手段和交往路径。大家是利用感觉来交往。听声音, 听说话, 看动作, 看表情, （视觉）还能够经过触觉、 味觉来交往, 所以, 感官是传输和反馈信息通道; 而文字、 语言、 声音、 表情、 动作、 姿态等是信息载体。正确、 灵活地利用信息载体和传输信息通道, 才能提升交往效应。　
　　三、 护患成功交往标准
1．了解、 把握语言环境, 是成功交往关键步骤, 语言环境组成, 一是主观原因, 它包含使用语言者身份、 思　　想、 职业修养、 性格、 心情、 处境; 二是受语言时间、 地点、 场所、 对象等客观原因制约。了解这些主、 客观原因, 是成功交往基础要素。
2．了解护士角色在交往中地位作用
　　护士要在与病人交往中去推行“保护生命, 减轻痛苦, 促进健康”社会责任。为此, 护士在护患交往中处于主动者地位, 应起主导者作用, 才能经过交往发明出对应护理社会价值。
3．了解交往对象
　　护患交往效应受患者身份、 文化、 职业、 思想、 性格、 心情、 处境等原因影响。护士应依据患者知识水平、 了解能力、 性格特征、 心情处境、 以及不一样时间、 场所具体情况, 选择患者易于接收语言形式和内容进行交流沟通。
4．善于综合利用语言和非语言交流技巧
　　俗话说“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 充足说明了语言艺术魅力和作用。如以高雅脱俗言谈、 真挚温馨笑容、 亲切廉逊态度、 庄重稳健举止相结合, 组成护理语言、 非语言交流系统, 就不仅是对病人进行心理护理关键方法, 而且是护理艺术和护理道德本质表现。
　　四、 语言与非语言交流技能
（一）护士语言交流策略
1．利用得体称呼语
　　称呼语是护患交往起点。称呼得体, 会给病人以良好第一印象, 为以后交往打下相互尊重、 相互信任基础。护士称呼病人标准是; ①要依据病人身份、 职业、 年纪等具体情况因人而异, 努力争取确当。②避免直呼其名, 尤其是首次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号替换称谓。④与病人谈及其配偶或家眷时, 合适用敬称如“您夫人”、 “您母亲”, 以示尊重。
2．巧避讳语 对不便直说话题或内容用委婉方法表示, 如耳聋或腿跛, 可代之以“重听”, “腿脚不方便”; 患者死亡, 用病故、 逝世、 以示对死者尊重。
3．善用职业性口语
　　职业性口语包含; ①礼貌性语言。在护患交往中要时时四处注意尊重病人人格, 不伤害病人自尊心,回复病人问询时语言要同情、 关切、 热诚、 有礼, 避免冷漠粗俗。②保护性语言。预防因语言不妥引发不良心理刺激, 对不良预后不直接向病人透露, 对病人隐私要注意语言保密性。③诊疗性语言。如用开导性语言解除病人顾虑; 一些诊疗、 检验异常结果, 以及对不治之症者诊疗, 均应用保护性语言。
4．注意口语科学性通俗化
　　科学性表现在不说空话、 假话, 不模棱两可, 不装腔作势, 能言准意达, 自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语, 要通俗易懂。
（二利用非语言交流技巧
　　非语言又称体态语言, 它与语言组成交往两大路径。体态语言常能表示语言所无法表示意思, 且能充足表现护理工作者风度、 气度, 有利于提升沟通效果, 促进友好护患关系。非语言交流技巧有:
1．手势
　　以手势配合口语, 以提升表现力和感应性, 是护理工作中常见。如病人高热时, 在问询病情同时, 用手触摸患者前额更能表现关注、 亲切情感。当患者在病室大声喧哗时, 护士做食指压唇手势凝视对方, 要比以口语批评喧闹者更为奏效。
2．面部表情
　　据研究发觉, 交往中一个信息表示＝7％语言＋38％声音＋55％面部表情。可见, 面部表情在非语言交往中关键作用。常见 最有用面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、 坦诚微笑, 对病人极富有感染力。病人焦虑时, 护士面带微笑与其交谈, 本身就是“抚慰剂”; 病人恐惧不安时, 护士镇静、 从容不迫笑脸, 能给病人以镇静和安全感。其次是眼神, 合适地利用眼神, 能调整护患双方心理距离, 如在巡视病房时, 尽管不可能每个床位都走到, 但以眼神环视每位病人, 能使之感到自己没有被冷落; 当病人向你诉说时, 不应左顾右盼, 而应凝神聆听, 患者才能意识到自己被重视、 被尊重。
3．体态、 位置
　　工作中体态、 位置是否合适, 反应护士职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时, 护士主动靠近病人站立, 且微微欠身与其对话, 合适抚摩其躯体或为其擦去泪水, 会给病人以体恤、 宽慰感受。站立时应双腿挺直, 双臂在躯体两侧自然下垂, 收腹挺胸, 不依墙而立。坐姿应上身自然挺直, 两腿一前一后, 屈膝, 平行或交叉, 能显示高雅、 文静。行走步履轻盈, 步幅均匀, 抬头挺胸, 自然摆臂, 步态轻、 稳、 快, 能表现庄重、 有效率。总而言之, 优美、 朴实、 大方仪态是自然美表现, 也是护理价值表现。

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