工业工程导论论文.doc

工业工程知识在超市中分析研究
吕志恒 机械111 10824126
摘要: 伴随经济飞速发展, 大家经济消费能力不停提升, 购置多种多样必需品, 奢侈品更是源源不绝, 供不应求。超市, 作为一个比较大型综合商品流通交易平台, 必需要增强本身服务能力, 尽可能在各方面满足消费者, 这么才能让本身得到最大利润。工业工程作用是降低成本, 提升质量和生产率。本文以小城市中一间大型超市为研究对象, 利用工业工程知识改善超市布局, 分析研究经营和管理中问题, 提升服务质量和消费者满意度。
关键字: 工业工程 超市 布局 经营和管理

一、 工业工程发展及其在服务业中应用
工业工程发展至今已经有一百多年历史, 从二十世纪初泰勒科学管理, 时间研究, 吉尔布雷斯夫妇动作研究, 到广泛应用于生产管理。再以后被日本引进以后并结合日本生产发展而成TPS、 JIT（Just in time, 按时制）, IE发展已日益成熟并被广泛应用于生产领域。
工业工程生产于制造业, 即使经过百年发展, 今天制造业仍然是工业工程关键应用领域。二战后, 伴随世界生产力和科学技术高速发展, 现在工业工程应用领域已从制造业向第三产业等其她领域拓展。工业工程关键价值---效率与效益, 是制造业和服务业所共同追求目标, 也是工业工程得以在服务业中应用基础。伴随服务业快速发展, 行业竞争日益加剧。服务业组织必需引进优异管理方法和技术, 加强本身关键竞争力, 提升本身生产效率和效益。所以, 工业工程得以在服务业中广泛应用。
二、 分析超市设计布局
同富超市位于这个小城市中心一个大广场内, 因为受广场设计影响, 超市整体布局显得十分不合理, 对于超市经营发展造成很大阻碍。以下来分析几点布局不合理处。（图为同富超市二楼简单平面图）

1、 从图中能够看出, 消费者要进入超市二楼购物, 必需从两条扶手电梯上来, 然后要经过收银台隔壁一条宽度不是很大通道, 才能来到第一类商品货架面前。接着整个二楼超市整体布局就是一个方向反转“L”型, 两边都是货架商品, 中间也有一排排货架。这么摆放即使能充足利用了超市里空间, 不过会让人认为设计很单一。
2、 整个超市二楼只有一处收银地方, 消费者假如挑选商品在超市最尽头, 还得原路返回到入口地方付款, 这么设计浪费了时间, 给消费者带来了很大不便。
3、 唯一一条扶手梯下一楼, 此处属超市设计最不合理地方, 不管从安全角度还是从消费者方便购物方面来看, 都是最需要改善地方。万一超市里面发生火灾, 这条扶手梯就是救命通道, 从一楼上二楼两条扶手梯都是单向, 只能上不能下。也就是超市入口面对着就是出口。
4、 商品类别摆放不合理, 依据网上调研, 该城市大家在超市购置玩具占比值是各类商品最低。不过这间超市直接面向我们第一类商品就是玩具类。而消费者最常去购置, 比如食品, 日用具等却摆在了超市中部位置, 显然这么设计不能使超市利润达成最大。
针对以上几处不合理地方, 利用工业工程理念, 能够作几点提议:
1、 对超市进行合适改造装修, 空出部分空间在多个方位安装轿厢式电梯, 使用户方便上落超市。
2、 在超市尾端设置多一处收银台, 打通通道至电梯口, 这么话就不会让用户走多一圈。
3、 把玩具类商品移到中后位置, 腾出空间能够摆放部分比较热卖食品或者日用具, 增加商品销量。
二、 工业工程技术应对大型超市管理中存在问题
　　1、 付款排队现象严重, 收银动作、 步骤没有规范化、 标准化。超市竞争力在于方便、 快捷不过, 在超市购物常常会出现排队付款现象, 严重影响消费者对服务认可度。应用工业工程进行标准化动作研究、 方法研究、 规范人员配置, 是处理排队付款现象有效方法。
　　2、 服务质量较差, 没有科学合理服务质量管理体系。正如前面所述, 超市行业与服务对象有最广泛接触, 所以, 服务与产品是一样关键。能够应用六西格玛(6σ)管理技术, 提升超市服务品质。
　　3、 选址及布局不够科学合理。超市选址和布局是超市经营成败关键, 在超市选址布局中应综合利用人因工程、 物流管理、 供给链管理、 工程经济分析等相关技术。
　　4、 物流成本较高, 库存严重, 降低了企业竞争力。沃尔玛成功一个关键原因是控制了较低物流成本。物流成本控制可采取零库存策略、 合理设置配送中心、 完善物流信息系统等。
三、 收银作业分析研究
超市收银情况是很大程度能够决定用户是否会再次选择这间超市购物, 假如一位用户逛一次超市, 花了10分钟挑选好了商品, 而在排队付款她却花了20分钟, 这么话用户内心可能就出现部分情绪波动, 直接造成她对这间超市服务效率产生怀疑。怎样优化收银作业步骤, 提升收银作业效率是每个超市都比较关注问题。工业工程中作业分析能够应用于服务业改善问题, 研究思绪是经过作业分析使服务步骤中每一项活动显性化, 深入应用“5W1H”方法和“ECRS”四大标准对工作进行具体优化。

现有收银步骤: (1)等候用户将商品放到收银台; (2)对条形码进行扫描; (3)将扫描后商品放到一旁; (4)金额汇总告诉用户金额, 问询刷卡还是现金; (5)等候用户拿卡或付款; (6)收款打印小票找零; (7)拿出购物袋; (8)帮助用户装好商品; (9)将商品交给用户。
　　经过“5W1H”对原收银步骤各个步骤进行逐一分析, 进行必需“ECRS”优化。对步骤中(1)、 (3)、 (7)、 (8)步骤进行合并, 对(4)、 (5)步骤进行简化。收银辅助设备改善关键有两点: ①刷卡消费与现金消费分开收银; ②在收银台旁增设放置购物袋设备。
　　能够看出, 步骤步骤由原来9个降低为7个, 降低了移动和等候, 极大地缩短了收银所需时间, 能够有效缓解用户排队付款时间, 提升用户满意度。
四、 六西格玛(6σ)提升服务质量
　　超市行业与服务对象有着最广泛接触, 其服务质量好与坏直接关系到企业信誉和声望。超市要想寻求长远发展, 必需确保用户满意度, 从根本上确保各服务步骤服务质量。所以, 在刚导入和推行六西格玛管理时, 比较可行是遵照DMAIC模式对步骤进行过程改善。从简做起, 当企业服务质量水平能达成六西格玛界限时, 再对服务步骤进行再设计, 以满足用户不停改变需求。六西格玛管理就是用数据和事实说话, 以百万分之三点四缺点来最大程度地满足用户需求。六西格玛管理能够有效地降低成本, 实现质量和效益统一。六西格玛管理是经过愈加好、 愈加快、 更有效措施, 提升服务步骤管理质量来降低浪费, 从而达成提升企业效益目。
　　从理论上分析, 即使六西格玛管理关键用于制造领域, 但超市服务实质上也是一个产品, 一样能够对超市运作步骤建立过程输入和输出变量之间优化模型, 经过对关键输入变量调控, 缩减服务过程中变异, 达成改善输出服务变量特征目。
　　六西格玛管理能够根据以下七个步骤来实现对超市服务质量管理: 寻求服务步骤中多种问题; 研究用户购物运作方法模型; 找出购物过程变异因子; 实施优化方案; 考评服务质量效果; 把有标准、 有效方法制度规范化; 控制过程中各个步骤并发展新目标。经过六西格玛管理, 可使用户取得舒适、 方便、 快捷服务, 并使企业实现效益最大化。
最终总结一下上述几点, 工业工程知识不仅仅能够利用在工业制造业, 依据现代人不停总结经验, 能够拓展到服务业等其它领域, 当今社会竞争日益增大, 大到一个企业, 小到一间小店, 假如竞争力不提升话, 很快就会衰落, 随之被淘汰。超市作为每时每刻服务消费者市场之一, 重视用户需求, 提升服务水平和效率, 便能够不停发展, 在弱肉强食社会中生存下来, 成为最终赢家。