质量投诉处理工作流程图.doc

质量投诉处理工作步骤
阶段
工作步骤图
责任部门
表格单据
投诉处理申请
电话联络用户或直接回复
（合理）
审批确定
再服务确定

申请及审核

回复用户

申请: 店面
【投诉处理申请表】
（不合理）

申请:业务人员
【投诉处理申请表】

审批:客服中心经理
【投诉处理申请表】

复核: 客服中心文员
【投诉处理跟踪表】

（能电话处理）

（不需再服务）
服务效果确定
安排上门服务
（不能电话处理）
上门服务

联络: 客服中心文员
【投诉处申请表】

回复: 客服中心经理

安排: 客服中心文员
【投诉处理申请表】
（需再服务）

服务: 技术员
【投诉处理出差汇报】

确定:客服中心经理
【投诉处理出差汇报】

电话回访
结束审核

审批:客服中心经理
【投诉处理出差汇报】

回访及存档

回访: 客服中心文员
【投诉处理反馈表】

【投诉处理出差汇报】

存档

存档: 客服中心文员
【投诉处理出差汇报】

存档: 技术部文员
【投诉处理反馈表】

培训步骤图

申请单位填写《培训申请表》
行政部审批及按排
客服中心与申请方对培训时间地点等进行确定
培训讲师准备教材、 教具等。
培训实施, 参训者填写
《培训签到表》
参训者填写“培训满意度调查表”
文员填写《用户培训档案》并对培训情况进行跟踪

技术服务工作步骤
阶段
工作步骤图
责任部门
表格单据
工作日
专卖店

技术服务

单据每日18点前

申请:经销商
【技术服务申请单】
传真到应用

申请:业务人员
【技术服务申请单】
中心

（不规范）
审批确定

审批:客服中心经理
【技术服务申请单】

复核:客服中心文员
【技术服务申请单】

（规范）

电话联络用户预约服务时间

上门务

联络:客服中心文员
【技术服务申清单】
早晨10点前预

约昨天服务

安排上门服务

申请

客服中心文员
【技术服务申请单】

服务: 技术员
【技术服务出差汇报】

技术人员上门服务

服务: 技术员
【技术服务出差汇报】
开始服务

结束审核

服务效果确定

审批: 客服中心经理
【技术服务出差汇报】

回访及存档

电话回访

回访: 客服中心文员
【技术服务出差汇报】
完工后二十四小时

存档

存档: 客服中心文员
【技术服务出差汇报】

【技术服务申清单】

打板服务步骤
阶段
工作步骤图
责任部门
表格单据

审批确定

申请及审批

回复用户
用户提出
打板申请

申请: 经销商
【用户制样打板申请表】

申请:业务人员
【用户制样打板申请表】

（不经过）

内容审批: 客服中心文员
【用户制样打板申请表】

技术审批: 客服中心经理
【用户制样打板申请表】

（经过）

专卖店或业务人员至客服中心确定样板需求
制作样板

安排生产湿样
及淍色

技术部:按排生产
产品型号及配套产品

调色部:安排调色
颜色/色卡编号确定

送样板房制作小样板或销售部发送至用户

销售文员确定
产品型号及颜色/湿样

客服中心文员确定
产品型号及颜色/数量
小样确定

按排技术人员服务

审批:客服中心经理
【用户制样打板申请表】

按排:客服中心文员
【用户制样打板申请表】

湿样/产品型号及颜色
样板房技术员确定

服务:技术员
技术服务出差汇报

技术员到现场
服务

服务:技术员
技术服务出差汇报

服务效果确定及反馈

审批:客服中心经珵
技术服务出差汇报

电话回访

回访及存档

回访:客服中心文员
技术服务出差汇报

存档

存档:客服中心文员
用户制样打板申请表】

{技术服务出差汇报}

调色专配服务步骤

阶段
工作步骤图
责任部门
表格单据

申请及审批

用户提出调色产品申请

申请: 经销商
【用户调色服务表】

回复用户

申请:业务人员
【用户调色服务表】

审批确定

（不经过）

内容审批: 文员
【用户调色服务表】

技术审批: 调色主管
【用户调色服务表】

（经过）

专卖店或人员至调色中心确定颜色

调配小样

安排调配色样

登记产品型号色号

调色组长确定

（不合格）

小样确定

（合格）

发送业务部门

用户确定及反馈
直

接
（不合格）

生

产

（合格）

按配方大量生产

生产成品

包装、 贴标签

发送业务部门

对有配方调色在确定颜色后二十四小时内完成.

存档

对有特殊需求能够加急生产

回访及存档

回访:文员

电话回访

存档:文员
【用户调色服务表】