商业银行网点智能化建设研究.doc

商业银行网点智能化建设研究

　　摘要：为了深入发挥银行网点业务优势，我国商业银行应该最大程度利用当代互联网信息技术，引进智能化设备以及大数据分析等高新技术来促进本身网点智能化，并深入创新银行产品、优化银行服务，为客户提供一个愈加紧捷、高效服务。本文从我国商业银行网点智能化入手，深入分析网点智能化相关特点，并提出建设商业银行智能网店相关策略。

　　关键词：商业银行 网点智能化 特点 策略
　　一、商业银行网点智能化特点
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　　网点智能化之后，会使得网点功效发生对应改变，网点将改变传统以核实交易主导型模式，转向以营销服务主导型发展模式，发展模式更新，促使人力资源利用愈加高效。同时会衍生功效愈加复杂、种类更为丰富金融以及理财产品，而想要充分满足此时客户需求，除了确保银行员工专业素质之外，还需要更强大、更专业技术对数据进行分析，即大数据应用专业支持。银行将经过本身后台系统搜集客户交易信息以及消费痕迹，以此来分析客户业务偏好、个人需求等。
　　2.高科技提升用户满意度，提升用户体验
　　用户体验主要包含多个方面，它既包括到了系统界面、客户动线、内部布局、营销方式、渠道配置，还包括到了工作人员素责问题、业务办理效率问题以及客户隐私保护等多个方面。网点智能化服务坚持以客户为中心服务理念，银行经过大量引进智能机器人、排队叫号机、交互柜员机、智能互动桌面等多个高科技设备，从而构建形成一套信息共享和业务流程整合客户服务系统。这些设备不但在一定程度上提升了银行工作效率，减轻了银行工作人员工作压力，更使银行客户在高效完成业务办理同时，取得了更为新奇体验。
　　3.互联互通打造“一站式”平台
　　与其余金融机构或者是互联通企业相比较来说，银行由拥有更为丰富产品以及愈加人性化服务。而业务系统综合化不但增加了智能网点服务优势，更为促进了“一站式”服务平台构建。在这个平台上面，不但仅实现了互联互通，更实现了外部资源与内部资料整合和共享。详细来说，从外部资源共享来说，网点智能化为社会化共享起到了一定促进作用，它主要经过承接代付代收这类型中间业务来满足民生需求。就内部资源整合方面来说，它促进了网点内流程整合以及信息共享。
　　二、商业银行网点智能化建设研究
　　1.加强技术平台改造，促进网点服务升级
　　（1）促进现有模式向智能服务模式转变。伴随互联网技术不停发展以及智能设备不停升级，网点为了深入提升自己服务水平，也需要对其业务服务模式进行深入完善，加强对金融智能设备利用，经过线上线下紧密结合以及业务流程创新，来实现服务水平优化，使客户能够愈加好地感受到科技带来便利，银行工作效率提升。比如，若客户需要办理某业务，在去网点之前，客户能够经过手机银行或者是银行官方网站记性排队预约，并填写对应业务申请单，在提前完成这些工作之后，客户抵达网点时，就无须再次排队，可经过智能设备直接办理相关业务。
　　（2）服务集成、渠道整合建立健全“以客户需求为主”服务平台。为了促进商业银行网点智能化建设，银行能够经过集成合作方渠道、电子渠道以及柜台渠道来促进流程简化、服务水平提升、对外，加强与主流社交应用联络，对内，促进渠道服务共享、实现产品布署统一。服务集成，主要是指银行深入强化业务服务管理、封装以及共享一体化，提升伸产品营销能力以及业务运行效率，适应客户不变增加需求。
　　（3）大数据分析促进网店运行管理水平提升。伴随当代信息技术发展，大数据分析必将成为未来网点运行主要推进力，大数据不但能够掌握网点运行全部过程，实现前段、中端以及后端监控。从网点运行方面来说，企业能够将大数据应用在客户以及员工行为分析上，愈加好获知客户需求，更一步提升管理水平，从而促进网点正常运行。就风险控制角度来说，大数据应用能够帮助银行愈加好、更及时地预测交易中所带来风险，帮助银行做好风险防控工作。就客户角度来说，大数据能够对特定客户需求、一定客户群体进行分析，从而设计出更能够满足客户需求新产品。
　　2.促进业务流程整合，提升客户满意度
　　（1）促进远程服务与现场服务融合。远程服务与现场服务融合，能够帮助商业银行网点智能化突破以往场所以及时问局限，实现网点服务范围以及服务时间扩大。就详细操作上而言，商业银行能够深入实现网点服务面扩张，业务人员能够以上门方式对客户进行服务，而网点对应管理部门则能够经过对移动终端设备管理，来实现业务统一、定位监控以及远程授权等。同时，银行能够经过构建VTM业务处理中心，来实现远程与客户进行沟通，随时随地满足客户需求。
　　（2）实现人工与自主服务融合。商业银行能够相关自助设备，以这些设备来代替流程相对来说比较简单人工操作，减轻银行工作人员压力，比如，客户个人信息更新，先进存取以及卡片置换等，这些都能够经过自助设备来实现。同事，银行应该增加信息共享渠道，以共享方式集合银行各种自助设备信息，实现设备一条龙服务，行程办理交易、授权审核、凭证处理一站式服务流程，节约客户时间提升客户满意度。
　　（3）实现线下与线上业务融合。伴随信息技术发展，线上服务占有着越来越大比重，所以，为了愈加好地促进网点服务流程改造，需要深入实现线上服务与线下服务结合。比如，客户在到银行办理服务之前，能够先在线上填写相关服务预约单，指明自己所需要服务内容等。再到银行进行业务办理，这么既提升了银行服务效率，也缩短了客户业务办理等候时间，提升了客户对服务满意度。
　　3.提升服务水平，促进服务创新
　　（1）服务领域创新，泛金融服务出现。银行网点相关责任人经过对客户群体进行分类，并以APP或者是现场沟通方式把握客户需求，敏锐捕捉客户偏好，从而实现贵金属、基金以及保险、期货等商品营销，为客户量身定制一个收益愈加好、效率更高、体验愈加好泛金融服务。与此同时，智能网点还能够利用互联网这一“共享、透明、开放”信息平台，以专业银行风险管理、完善风险管理体系，为融资方以及投资方提供资信评定、信息交换、撮合等服务，愈加好地满足个人以及中小企业融资、投资需求。
　　（2）服务需求创新，网点社会化发展。网点社会化不但成为了网点未来发展一个新趋势，更为金融创新提出了更新、更高需求。相关智能网点能够经过对大数据利用，构建一个客户管理平台，实现客户关系管理高效率。同时，智能网点能够对特定合作商户提供一定增值服务，帮助其分析消费趋势、行为以及需求等，在促进商户产品创新、转型同时，提升本身服务效率。
　　（3）服务创新新动力，移动金融兴起。移动金融主要是指以微信银行、移动支付、手机银行为代表支付、存放方式出现，它出现不但打破了原有金融业模式，突破了时间及地域限制，也深入促进了网点服务创新，商业银行网点智能化建设，需要加强与金融服务相互融合。比如，智能网点能够经过相关移动网络将银行内部服务以及数据提供给第三方，实现第三方互联网平台、内部业务系统、移动开发商、企业客户及机构平台与外部主流社交平台多方面融合，实现服务网络与社交空间互联互通。
　　总之，想要完成银行网点智能化建设，不但要以当代科学技术为支撑，以行业经验为保障，还需要对现有渠道、制度、流程、风控系统以及创新机制做深入完善和发展。