酒店管理-Opera-系统学习.docx

 OPERA快捷键使用说明
快捷键
英文注解
中文注解
详细说明
F1
Opera Help
Opera 系统说明
Opera系统各个功能的详细说明，将内容输入在电脑中，可以得到相应的查询注解
F3
Room Search
查询房间
显示房间当时的状态，可以根据操作员选用的房型查找房间
F5
Rate Query
房价查询
房价查询这一功能是做预定的一个非常重要的步骤。这个快捷键显示房价信息和相应
F7
New Reservation
新预定
此快捷键的功能等同于F5，界面也完全一样
F8
Log Out
电脑签退
使用在离开电脑时要将电脑签退这个功能键是所有的使用者在离开工作岗位时必须要用的
Shift+F1
Occupancy Graph
出租率柱状图
未来90天内的出租率的柱形平面图，住房率可以以数字或百分比的形式的显示，其中可以区分出包括占房和预定房。
Shift+F2
Control Panel
出租率信息表
可显示每7天的出租率的相关信息，可以查出预抵、预离、占房、出租率等各项信息
Shift+F3
House Status
当前状态
酒店当天的出租率情况，预抵、预离、坏房等信息
Shift+F4
Inquiry
查询
可以查询一些公司、团队、旅行社的相关信息
Shift+F5
Floor Plan
楼层平面图
显示酒店里每层具体房态概况和房间的所属位置
Shift+F7
Phone Book
电话本
可记录内、外线号码，各方面的信息，是酒店内部的‘黄页’
Shift+F8
IFC Menu
终端
IFC的终端
Control+F1
Opera Help
Opera 系统快捷键
可以显示所有功能键的具体说明
Control+F2
Detail Availability
可卖房明细
酒店未来10天的各种房型的剩余数，可连续向后查询
Control+F3
Room Plan
房态条状图
可显示房间准确房态及住客情况，各个房态的准确房数，可选择房型查看
Control+F4
Calendar
日历
功能只限于日历
Control+F7
Operator
查询客人信息
可查询详尽的客人信息，并可以留Message、Trace、Locator，可以模糊查询客人信息，即使在No Show、Check-out的状态下均可查询
Control+F8
MAX Availability
定期可卖房
可选择日期观看各房型的剩余数量

LOG IN、LOG OUT

Ø     LOG IN： 
USER NAME是姓氏的拼音+英文名的第一个字母\PASSWORD是自己的密码 \ 然后用鼠标点一下LOG IN                                                        

Ø     LOG OUT：

然后直接按F8键即可退出OPERA
注：每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。（启到保护自己的作用）

 OPERATOR、TELEPHONE BOOK

Ø     OPERATOR：
        可以查询客人信息：
-        ARRIVALS
-        IN HOUSE
-        CHECK OUT
-        CANCELLATION
-        NO SHOW

输入客人所提供的信息
点SEARCH

注：STATUS跟着RESERVATION状态来查

        模糊查询：
先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的），如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。

        MESSAGE：

²        留MESSAGE:
进入OPERATOR

点MESSAGE

点NEW

在MESSAGE FROM处打上留言人的名字

在右侧空白处输入留言内容

点SAVE

要将MESSAGE 打印出来送房间点YES

MESSAGE留好后会有一个红色的MESSAGE字样

双击红色的MESSAGE可以看其内容

²       MESSAGE下的几个功能键:
- NEW：点此键可以新建MESSAGE
- DELET：点此键删除MESSAGE
- SAVE TEXT：点此键保存MESSAGE
- PRINT：点此键打印MESSAGE
- PRINT ALL：点此键打印所有MESSAGE
- RECEIVED：点此键收取MESSAGE
- RECEIVED ALL：点此键收取所有MESSAGE
- LAMP：点此键房间内的MESSAGE灯会亮，再点一下会灭
- CLOSE：点此键可以关掉此屏

        留LOCATOR：

输入FROM TIME

选择日期

点NEW

点LOCATOR

进入OPERATOR

输入TO TIME

在LOCATIONS 处选相应的地方

点SAVE

LOCATOR TEXS会有相关的地方出现，如过期可DELETE

双击红色的LOCATOR可以看其内容

系统会有红色的LOCATOR字样

注：只要有LOCATOR，就要看LOCATOR

        留TRACE：
进入OPERATOR

点TRACE

进入TRACE会有客人的信息

点NEW

可选日期（先选TO DATE，再选FROM DATE

系统会有红色的TRACE字样

点SAVE

输入相关内容

先相应的部门

    注：TRACE解决完后，可按RESOLVE

Ø     TELEPHONE BOOK：

        新加INFORMATION内容：

点CATEGORY

选择INFORMATION种类

输入分类名称

        查询INFORMATION：

点PARTIAL NAME SEARCH

NAME CATEGORY SEARCH

 PROFILE
Ø     PROFILE分几种类型：

²       INDIVIDUAL：个人
²       COMPANY：公司
²       TRAREL AGENT：旅行社
²       SOURCE：来源
²       GROUP：团队

          在RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标，选择查找种类（INDIVIDUAL、COMPANY、CONTACT、SOURCE、GROUP）。

          在NAME栏中输入要查找的客人的姓，FIRST NAME栏中输入客人的名，也可以用模糊
查询，即先在NAME栏中输入%和客人的姓，完成以上步骤后点击界面右上角的SEARCH按钮，电脑即可显示所要查找的客人，（如果没有此客人，可依上述步骤点击New来新建一个客人的客史）蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的EDIT，可进入到客人的信息栏中。

          以下是客人PROFILE界面所显示信息：

²     LANGUAGE：
根据住店客人国籍选择相应的语种，语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪一种语言。

²     TITLE：
是对客人的一种称谓。客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。对不能确定是否已婚的女士，可以选择Ms．。Title的正确选择直接关系到在为VIP客人放欢迎信时称谓的正确性。

²     ADDRESS：
点击地址栏后面的方型按钮…，即可弹出一个有关录入客人地址的对话框，从中选择相应的地址，有家庭住址，单位地址等一些选项，字体为黑色的为必须填写的内容。如果此地址为优先显示，即可在Primary前的小方框中点击“√”。

²     COUNTRY/STATE：
    用来表示客人的来源。前面是国家代码或地区代码，后面表示的是省或地区代码（这
    一栏的正确录入直接关系到IBP中客源统计的正确性）

²     COMMUNICATIONS：
这一项是用来录入客人的联系电话的，可选择家庭电话、移动电话、传真等。

²     SALUTATION：
是对客人的一种称谓，一般情况不常用。

²     VIP：（VERY IMPORTANT PERSON）
贵宾客人，此栏用在酒店接待非常重要的客人时，我们可从中选择不同的级别作为我们的VIP客人。
一般分为4个级别：VIP-1、VIP-2、VIP-3、VIP-4 （VIP-4级别最高）

²     VIP REASON：
设置为VIP的原因，或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨时，我们把他/她设成VIP客人（此类情况应尽量避免发生），但他/她并不是我们酒店真正的VIP客人。

²     PREF. ROOM：
录入客人喜欢的房间号码。这梓每次客人入住时，可以尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。

²     OTHER1 & OTHER 2：
其他的喜好选取项。

²     MARKET：
销售部可以根据市场代码，来进行分析客人的来源，市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策，非常重要。

²     MAILING LIST：
在过一些节日如元旦、春节时是否要给客人邮寄贺卡。

²     DATE OF BIRTH：
客人的出生年月日。

²     PASSPORT：
客人的有效证件号码。

²     NOTES：
客人的一些特殊要求，如在PREFERENCES中没有适合的选项，可在此栏中录入。   

注：在Notes上方所显示的Contact永远不要点√，如果点了以后，就会锁死此Profile,
以后遇到同一个人的Profile,就无法进行合并。

Ø     INDIVIDUAL PROFILE：

在NAME处输入需要建立PROFILE 的名字

点击RESERVATION中的PROFILE

选INDIVIDUAL
个人档案选
                                                               INDIVIDUAL          

PASSPORT NO. COMMUNIOATIONS

ADDRESS / CITY / POSTAL CODE / COUNTRY/STATE

LAST/FIRST NAME
Language / Title

点击NEW(可以到达PROFILE的页面)
以下内容                                                                 需填写完整

VIP / VIP REASON

DATE OF BIRTH / NATIONALITY / NOTES

资料输入完毕后，点击S*********E / OK

注：- 在输入POFILE时CONTACT永远不要点，否则将锁死PROFILE，PROFILE中的
HISTORY要打∨，否则180天后HISTORY会自动取消。

- 在输入LAST NAME 时前面不许加任何符号及空格。

          INDIVIDUAL PROFILE OPTION：

²     CHANGES：
系统会记录每一次对客史的修改，所有的更改内容及其更改时间都可以点此键查看。

²     CREDIT CARD：
此项可输入客人的信用卡种类、卡号及其有效期

点CREDIT CARD

点NEW

CREDIT CARD TYPE (CHOOSE ONE)

输入CREDIT CARD NO.

EXPIRATION DATE

OK

²     DELETE：
删除PROFILE,WE CAN’T USE THIS KEY

²     ENROLLMENT：
如果你的PMS系统（PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM,即OPERA）和HOLIDEX PLUS（洲际集团的远程预订系统）已经联结在一起，那么你可以通过此项功能来完成在PMS上加入会员的工作。

²     FUTURE：
可查看此PROFILE未来一段时间内在酒店的订房情况，也可直接点击NEW RESV. 进入RATE QUERY界面，为客人新建一个预订。点击New可到预订的界面查看客人预订的详细资料。

²     HISTORY：
可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。点击VIEW FOLIO,即可查看客人过去某时在酒店的消费情况。

²     MEMBERSHIFT：
所有的相关会员可以输入电脑。此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入他们的会员号码。选择MEMBER TYPE----MEMBER NO.---JOIN DATE（如果是已经在其他酒店加入的会员，就不用录入他的加入日期了）---LEVEL，为客人选择相应的会员级别(BASE：普通会员GOLD：金卡会员PLATINUM：白金卡会员）。如果点击了INACTIVE前面的√，就表示该会员卡已经失效，点击SHOW INACTIVE可显示过期的会员卡号码。

点MEMBERSHIFT

点NEW

TYPE

CARD MEMBER

LEVEL

MEXPIRATION MEMBER SINCE (CHOOSE THE DATE)

S*********E

²     MERGE：
如有重复的PROFILE，可用此键合并预订,选中正确的预订，用于合并同一个客人的客史资料。如果在Profile中出现了同一客人的多个客史,为了统计的正确性，就应选择此功能来合并客人的客史。选中客人第一次入住酒店的信息，点击Options---Merge---查找你要合并的客史---点击OK，进入至Merge界面，仔细查看左例的Profile Merge to 和右侧的Original profile，确认是要合并的选项，点击Merge，电脑会自动将不同日期建立的Profile合并到一起。（因为此过程是不可逆的，所以进行此项操作时，必须认真查看所选的Profile是否为同一个人）。

点MERGE

输入要合并的NAME

点SEARCH

选好一个PROFILE

点击MERGE

再次确认左边为要删除的，右边为正确的要保留的 
点OK