中小餐饮企业服务现状.doc

吃”是永远的热点话题。所以，餐饮业是永远的朝阳行业，也是最适合草根阶层去打拼的热点创业行业之一。餐饮业创业门槛低、投资少、风险小、回报快、利润较高，非常适合积蓄不多、没有经验的草根阶层进行创业。然而,对于餐饮行业的管理者而言，随着大众消费能力的持续增强，消费者对服务的要求越来越高。行业界的竞争已经不再是早期的消费内容竞争，而是更侧重于服务水平上的较量
　　炎炎夏日，记者走进位于北京前门大街附近的一家餐馆，跟服务员要杯“冰水”想解解暑，服务员答曰：“没有，常温开水也没有，只有热水,要不要随你。”
　　长久以来，这样的服务水准在消费水平属于中等，甚至中高等的餐厅里非常普遍。服务业在中国已经发展多年，特别是近一两年，服务行业的整体薪资水平都有了很大提升，但中国的服务水平在全世界仍是恶名远扬。
　　服务员态度不佳，但已是中价位餐馆，服务还是如此不周，不知变通，消费者永远是吃亏者。有被采访者跟记者如是说。
　　客观来讲，中国的服务业水平也是随着经济成长的同时在不断提升，但服务行业的整体专业水平仍旧很低。
　　记者在调查中发现，很多顾客表示在进入一家餐厅后缺乏服务员热情接待、且等待时间过久，进而引起烦躁感、焦虑感。服务员缺乏训练、服务热情、耐心、用词不当，引起顾客的反感。
　　在旅游业主打的海南，去年该省的餐饮业营业额已达86.84亿元。尽管如此，海南餐饮服务人员服务水平不高的问题也受到了消费者诟病。对此，海南也在努力加强服务业的专业培训――酒店与餐饮行业万名新生代农民工培训工程，为的正是从提升服务水平的角度来吸引更多人来海南消费。
　　对于餐饮行业的管理者而言，随着大众消费能力的持续增强，消费者对服务的要求越来越高。业者之间的竞争已经不再是早期的消费内容竞争，而是更侧重于服务水平上的“较量”。
　　无良业者阻碍服务水平提升
　　现代管理学之父彼得?杜拉克曾指出，顾客是企业存在的目的，企业存在的任务是创造满意的顾客，利润并非最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。
　　“吃”是永远的热点话题。所以，餐饮业是永远的朝阳行业，也是最适合草根阶层去打拼的热点创业行业之一。餐饮业创业门槛低、投资少、风险小、回报快、利润较高，非常适合积蓄不多、没有经验的草根阶层进行创业。
　　然而由于过去的恶性竞争，餐饮业者许多时候只为追求利润，而不顾及其他。央视《新闻1+1》节目就曾曝光“地沟油”问题，当时有学者这样推断，我们吃的每十顿饭里面，有一顿就可能是用地沟油做的。《中国青年报》也曾报道，每年有200万至300万吨地沟油回流餐桌。
　　如果餐厅业者如此“无良”，那他怎么会把注意力放在提升服务水平一事上？而且“地沟油”问题只是业者追求“利润极大化”的一个方面，“还有很多很多降低成本的做法，有的方式可以说连基本的行业道德都没有。”一位不愿具名的餐厅老板跟记者如是说。
　　对于餐饮业者来说，不应只是追求利润，更应提供更优质的服务，满足顾客更全面的需求。对此，日本7-11会长铃木敏文曾说：“了解企业存在的理由，就是满足顾客的需求。所以企业存在的优势在于：提供其它企业无法满足顾客的部分，创造自我的独特价值。”
　　他表示，首先企业领导者应有自觉，服务不会自然形成，领导者需用心血去打造它。其次，需了解一些服务的专业知识，方便日后管理。现在很多企业管理顾问公司都开有一些客户培训的专门课程，领导者可多加利用。把上课内容落实在公司营运作业上，与实务相结合，去达到客户想要的服务水平。
　　但服务是无形的，如何更好地了解顾客需求，是眼下更为重要的问题有业者建议，在顾客用完餐后，请顾客填张餐饮问卷表，来统计分析顾客对服务及饮食的满意程度，以此进行改善与精进。
“留住服务员”是关键
　　记者在采访时发现，有不少餐厅常年都在招聘服务员。一位从事餐饮服务工作有十余年的领班跟记者说，“很多服务员在上岗前都没有经过严格的行业培训，服务能力相对较差，一旦出了问题就可能被解雇。还有很多服务员不满薪水，离职是很常见的现象。”
　　有越来越多的新生代农民工进城务工的首选是从餐饮服务工作开始，据了解，目前从事餐饮服务的工作者中，有80%以上都是进城务工人员。
　　由于长期以来背负着“工作脏累，收入低下”的老旧观念，很多人不愿意从事服务员的工作。而农民工进城后没有就业优势，餐饮服务工作只能留给他们。
　　“每年春节前后是最缺人的时候，经常招不到人，基本上是有人肯干，我们就要。”有餐厅业者如是说，“确实，农村出来的小孩儿没有太多服务意识，这是现实，很难改变，所以我们尽管培训，但也没办法要求太多，主要是怕人手不够。”
　　据报道，由于很多人不愿意从事餐饮服务工作，致使该行业在个别时期会出现“用工荒”，加之餐饮业人员的流动性很强以及很多从业者没有把餐饮服务作为一种职业认真对待，所以服务员的整体水准难以保障。
　　有餐饮业者明确表示，在这样的环境下，作为中小型的餐饮企业，老板大多不愿花钱做服务培训，主要考虑的不仅仅是成本问题，还有就是培训后，可能人员会流失。
　　对此，海南省酒店与餐饮行业协会副秘书长陈刚认为，解决餐饮从业人员流动性大的问题，提高餐饮业服务水平，有赖于餐饮行业薪酬矛盾的解决以及企业文化的建设。
　　据了解，尽管目前服务业的整体收入水平已经提升了很多，但仍旧属于低收入行业。如何在原材料等成本不断提升的同时，不降低员工收入，相反还提供优厚的待遇，是眼下餐饮业者留住服务员最需要解决的问题。
　　服务行业也需“专业证照”
　　一直以来，在很多职业技术学校都开设有餐饮和酒店等行业的服务培训课程，只是大多数时候，这些课程都是泛泛而谈，没有具体的可操作性。而到了现实中，具体的服务标准又缺失，培训不到位，以至于服务能力差的问题在整个行业都非常明显。
　　兰斯商学院从事管理培训的Serdukov教授在接受本报记者采访时也表示，“中国的行业专业能力不强，更加专业的培训对中国各个行业都非常重要。”
　　据了解，目前消费者反映比较多的餐饮服务问题主要集中在以下几个方面：一是服务人员礼貌礼节欠缺。比如不注重仪容仪表；喧哗，高声应答；宾客未离去，便提前撤台或清理现场；服务态度不佳，对客人不耐烦等。二是服务不规范、不专业，端托盘子、斟酒、上菜等服务不到位。三是食品卫生不够注重，消毒、通风换气、防尘等工作未积极开展，餐厅卫生制度、服务人员个人卫生制度等不健全。
　　对此，记者从台湾某家知名餐饮企业了解到，他们不仅仅会给员工提供服务培训，还会帮助他们考取行业的相关资格证照。
　　在培训方面，店家表示，首先最重要的是员工的训练模式，员工一进公司需接受一连串的服务训练，再安排员工到合作大学进行教育训练，最后辅导员工考取服务员证照。
　　在训练内容方面，店家介绍，顾客进入餐厅时不需碰到把手、服务员需微笑鞠躬十五度角、专人带客户进入用餐区、及时拿出菜单。在夏天会及时送上冰水，待顾客看过菜单后，讲解菜品明细、添加食材、食用后口感。此外，顾客水杯少于一半立即添加开水；筷子不慎掉落，服务员会立刻换一副新的。还有林林总总的服务方式，都是为了达到一个终旨，“客户满意度极大化”。
　　在培训问题上，业者如何突出自家服务的与众不同也非常重要。有专家建议，因服务具有异质性，每家企业提供的服务会不同，那该如何找到一条很少人走的路，且获得消费者青睐，这需要靠领导者与员工一起努力，引领自家企业应朝向那个目标迈进。