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深度对话 怎样向“指尖”延伸
发布时间：2013年06月05日 09:21
来源：人民日报   作者：何璐　施洋
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　　继网站、微博之后，微信这一新兴社交媒体也受到越来越多的政府机构关注，逐渐成为政府与群众沟通交流的新平台，被亲切地称为“指尖上的政民对话”。在政府部门积极尝试新媒体问政的背后，体现出行政理念的何种变化？政务微信具有怎样独特的传播优势？未来将如何发展？带着这些问题，记者采访了中国传媒大学媒介与公共事务研究院高级研究员、腾讯公众微信“政务微信观察”首席评论员侯锷。
　　政务微信成社会管理新手段
　　问：政务微信目前在全国范围内发展状况如何？
　　答：据中国传媒大学媒介与公共事务研究院最新不完全统计，截至5月底，全国开通的政务微信总量已达1400多个，各省份全面覆盖，处于快速发展期。从政务微信的职能属性和数量来看，公安政务微信最多，占到总量的30.17%；党政直属单位政务微信居次，占比14.59%；共青团政务微信位列第三，占比14.51%。从政务微信的区域分布来看，最新数据显示，总量前五位分别为：浙江、江苏、广东、新疆、山东。
　　从广州市白云区政府应急办官方微信在去年河源地震中“试水”播报灾情信息，到山东寿光公安、厦门思明公安等率先推出的类似“微信通缉令”性质的警情协查通报、警民联防联治抓捕犯罪嫌疑人等各种探索，我们可以看到，政务微信正在社会管理与综合治理领域发挥着越来越强大的功能。
　　问：据您的观察，哪种类型的政务微信能够更好地发挥作用？
　　答：当前做得比较好的，往往是一些基层政务微信。它们充分发挥与老百姓距离近的优势，用语音或单条图文发布民生话题，能够有效地提升受众的阅读体验和参与热情。比如，前不久厦门思明公安分局梧村派出所，之所以能在24小时内成功抓获“闺蜜逛街型盗窃团伙”，微信提前发布的预警信息起到了关键作用。辖区出现盗窃团伙，民警发布微信提醒大家注意，受众产生警觉心理，待次日该团伙一出现便立即报警，将其一网打尽，梧村派出所在24小时内发布微信表示感谢，互动效果非常好。
　　互动性与服务意识有待提高
　　问：当前政务微信在发展过程中存在哪些问题？
　　答：据近日部分关系民生的政务微信反馈，实践中的确出现了一些新问题。表现在：其一，大量民意通过手机微信反馈后，线下的投诉明显下降，但在及时跟进查证、处理回复方面显得力不从心。其二，当前绝大多数政务微信甚至包括政务微博，主要还是靠运营编辑个人的热情在支撑，缺乏制度化的资源协调和保障，这是当前政务微信实践中存在的普遍性问题，使网络问政的可持续发展遭遇瓶颈。　　
　　问：那么在实际应用中应注意哪些问题？
　　答：应时刻注意将动态发布和主动服务有机统筹起来。政务微信核心应用必须侧重于两方面：一是后端的移动政务办事服务平台应用，比如通过智能化信息库建设，让公众足不出户就可以了解办事的业务流程，或者通过及时回应公众的咨询、投诉、举报等，实现政民之间“点对点”的客户服务系统。二是前端的主动发布，比如及时发布辖区的政务信息、民意调查、警情舆情等，使政务微信成为应急管理、舆情应对和组织动员的媒介应用。但是，当前大多政务微信未能将前后两端兼顾使用，要么闷头追求微信后台的开发模式，要么简单定位为“微信手机报”的媒介平台，发布一些无关民生、不痛不痒的新闻资讯。因此，如何增强政务微信的互动性与服务意识，是需要着力解决的问题。
　　电子政务要优势互补、整合传播
　　问：从开办政府网站，到开设政务微博，再到尝试政务微信，背后体现出了行政理念的何种变化？
　　答：政务微信是继政务网站、博客、微博之后，政府和公共服务机构积极应用社交媒体服务社会的又一次与时俱进的创新实践。这种趋势的背后，是政府机构更为主动、紧密地联系群众，通过“指尖上的对话”来增加政民互动和互信，这是政务传播思维和意识的巨大转变，值得肯定。
　　问：能否预测一下政务微信的发展前景？政务微信是否可能取代政务微博？
　　答：当前社会公众对微博的热情在消减，但是微博与微信各有其传播优势，在未来移动网络传播中谁更具生命力，一来取决于运营商的技术革新力度，二来取决于公众的使用习惯。对于政府机构而言，微博与微信，一个是“广场”一个是“酒吧”，一个略显嘈杂但可以更广泛地听取民意，一个略显平和但能够近距离地深度对话，政府机构应当整合双方力量，使二者在传播上优势互补。
　　从目前的发展态势以及技术开发的广阔空间来看，在今年下半年或明年，政务微信将迎来一个井喷式的快速发展期。也许在不远的将来，当再有一种新兴的信息工具出现，并在便捷高效反映民生民意方面超越微博、微信时，政务微博、政务微信自然会趋于从属地位，这是信息变革带来的“进化法则”。　　　　　　　　　　
　　政务微信 做出“威信”
　　政务微信是伴随移动互联网发展大趋势而产生的，不同于微博的主动性拓展，微信更多的是来自用户自主的需求判断。在公众平台版本优化之后，微信强大的后台管理工具，在很大程度上能够满足用户需求。其不易为类似微博巨大的负面评论、恶意谩骂所淹没，更兼具及时而有效的互动功能。
　　基于“互联网时代”的公共服务需求以及对政府职能转变的呼唤，政务微信有条件做出实实在在的“威信”。如何保证与用户实现良性有效互动，需要政务微信公众平台在信息查询、解决机制、用户数据库分析等方面做出完整的规划。
　　微博是媒体化工具平台，微信则偏重社交，有私密性。政务微博和政务微信间既有某些替代性，也有互补性。无论哪一种，都是政务服务的平台。转变政府职能、建设服务型政府理念的深化，以及政务服务的开放性、丰富性将是政务微信做出“威信”的重要前提。同样，适应时代发展，拓展更多、更有效的公共服务平台，例如政务微信，也是建设服务型政府、树立政府公信力的桥梁纽带。
　　腾讯大闽网厦门频道品牌策划部总监 张明江