银行保安日常执勤中常见问题处理办法.doc

银行保安日常执勤中常见问题处理办法
1、有人在行内打架斗殴怎么办？
答：语音对讲：“您好，请不要在自助行内打架，有事请去派出所解决。”同时报“110”，并向相关领导汇报，如果有损行内设施，作好记录。
2、有人在行内ATM机上装微型摄像头怎么办？
答：报“110”并向相关领导汇报，做好相关记录。
3、在银行工作时间，有人在行内打开机器，但不能确认是银行工作人员怎么办？
答：（1）先与银行取得联系，确认有此事。并做好记录。（2）如银行人员不能确定，需立即出警查明情况。（3）继续重点观察图像，如有可疑情况，立即拨打“110”报警，并向相关领导汇报，情况处理完毕后做好相关记录。
4、在自助区内有人长时间不办理业务怎么办？
答：语音对讲劝其离开：“这里是自助银行，如果您不办理业务，请您不要在此长时间逗留，请您尽快离开，谢谢您的合作”。如不离开立即向相关领导汇报，按其要求进行处置，处理完毕后做好相关记录。
5、有人办理业务时间过长怎么办？
答：语音对讲问明情况。语音提示：“您好，这里是自助银行，如果您有疑问，请拨打客服电话，如不办理业务自助行内有规定，不允许长时间逗留，请您尽快离开，谢谢您的合作。
6、取款人卡被吞怎么办？
答：语音对讲：“您好，这里是自助银行，请您爱护公共设施，如果您有什么疑问请您拨打银行客服电话，谢谢您的合作。
7、自助行内有人拍打机具，或有其它过激行为怎么办？
答：先通过语音提示：“请您爱护行内设施，如有疑问请拨打银行客服电话，请不要拍打机器，谢谢您的合作。如有过激行为不听劝阻，及时出警处置，并向相关领导汇报，等待指令。
8、有人在网点休息；睡觉怎么办？
答：语音对讲劝其离开：“您好，这里是自助银行，银行有规定如果您不办理业务，请不要在行内长时间逗留或休息，请您带好随身物品尽快离开，谢谢您的合作。”如不理睬，并向相关领导汇报，等待指令。
9、夜晚有人在自助行内休息，劝走随后又返回怎么办？
答：继续对讲：“您好，这里是自助银行，银行有规定如果您不办理业务，请不要在行内长时间逗留或休息，请您带好随身物品尽快离开，谢谢您的合作。”如行内人还不走，并向相关领导汇报，等待指令。
10、多人围观ATM机怎么办？
答：调出图像观察并语音对讲：“您好，这里是自助银行，请您排队按秩序办理业务，如果您不办理业务，按银行规定不能长时间在行内停留，请带好您的随身物品尽快离开，谢谢您的合作。”
11、有人乱动自助行内设备怎么办？
答：语音对讲让其不要乱动行内设施。“您好，这里是自助银行，请您爱护行内公共设施，不要乱动银行设备，如果您不办理业务，请您带好随身物品尽快离开，谢谢您的合作”并作好相关记录。
12、图像突然无视频怎么办？
答：（1）如发现人为遮挡、移动、破坏、立即布警，并作好相关记录。（2）回放图像查看无异常后与银行方取得联系看前端是什么情况。如果银行本地图像正常，监控中心值班员通知设备维修人员进行维修；如果银行本地也有图像无视频，告知支行需进行监控维修，并作好相关记录。
13、通过图像发现有人拿走自助行内设施（如电话、灭火器等）怎么办？
答：语音对讲问明原因，如有必要及时报警，并作好相关记录。
14、网点报交流电断电过长不恢复怎么办？
答：及时把情况通知支行相关领导。
15、监控中心遇到长时间停电怎么办？
答：立即查明原因，报告支行相关领导，并找有关部门及时维修。
16、发现有人在自助行内吸烟怎么办？
答：语音对讲并告知行内规则。“这里是自助银行，请您不要在行内吸烟，把烟熄掉以后在办理业务，谢谢您的合作。”
17、监控中心断网怎么办？
答：立即查明情况，通知建设方，上报综合员，启动应急预案，并作好相关记录。
18、如发现个别网点没有正常上传信息怎么办？
答：向总公司核实，确认未布防，再与甲方单位负责人核实情况，如果设备有问题及时下发维修单，通知维修人员。
19、发现有人在撬自助机器怎么办?
答：立即拨打“110”报警和迅速出警制止，不要对讲，重点观察图像，记住此人的体貌特征和行为，并向上级领导汇报和通知支行负责人，并作好相关记录。
20、有人在行内遮挡、移动摄像头怎么办？
答：（1）如果情况发生在白天，与银行核实，确认是否有维修，语音对讲核实确认维修人员身份，并作好相关记录，如果支行不能确认需立即处置。
（2）若情况发生在夜间，观察图像，根据现场情况，如果判断有人在破坏，不要对讲，直接报“110”和迅速出警制止，并向上级领导汇报和通知支行负责人，并作好相关记录。
21、有物业人员、看车人员，在自助银行不走怎么办？
答：先与其对讲劝其离开：“您好这里是自助银行，如果您不办理业务，按银行规定您不能长时间在行内逗留或休息，请您带好随身物品，尽快离开，谢谢您的合作。”如语音对讲不走，与支行领导取得联系，将情况说明，征求支行领导方意见，并作好相关记录。
22、有人在行内大小便怎么办?
答：与其对讲，让他将此清理干净，如不听劝派人处理此事，并将此事通知支行有关领导，如果发生在夜间，待第二天早班通知支行领导处理，并作好相关记录。
23、有人在自助行内点火怎么办？
答：语音对讲：“您好，这里是自助银行，请您不要在自助行内点火，谢谢您的合作。”如不听劝阻，立即程序进行处置。如造成火势过大直接报119，通知支行领导，并上报相关领导，并作好记录。
24、自助行刷卡门坏，客户出不去怎么办？
答：（1）与客户对讲：“您好，这里是自助银行，请您耐心等待，我们已经和银行人员取得联系，马上就到现场。”（2）立即与银行取得联系，将情况通知相关领导。
25、有人在行内亲热怎么办？
答：语音对讲：“ 您好，这里是自助银行，如果不办理相关业务，请不要在自助行内停留，请尽快离开，谢谢您的合作。”
27、有人在行内充电怎么办？
答：语音对讲：“您好，这里是自助银行，行内不允许充电，如果您不办理业务，请带好您的随身物品尽快离开，谢谢您的合作。”
28、有人在行内乱贴画报怎么办？
答：语音对讲：“您好，这里是自助银行，请您不要在行内乱贴、乱画，如果您不办理业务，请带好您的随身物品尽快离开，谢谢您的合作。”
29、有人在行内放东西（如自行车、货物、包裹等）怎么办？
答：（1）语音对讲：“您好，这里是自助银行，行内有规定不能乱放东西，请您尽快把您的物品拖走，谢谢您的合作。”
（2）如果未发现是谁放的东西，回放图像，查明情况，立即通知备勤人员处置，同时通知银行负责人，并作好相关记录。
30、自助行的门窗玻璃破碎、门襟损坏怎么办？
答：（1）门窗玻璃破碎，先查明原因，在通知银行方负责人，并作好相关记录。（2）门襟损坏，先查明原因，在通知银行方负责人说明情况，并作好相关记录。
31、如固定联网某一个网点同一防区报警不断怎么办？
答：通知支行保安班队派人检查现场情况，并通知支行负责人，如到达现在检查无异常情况，还是报警不断，尽快通知相关单位人员维修。
32、什么是可疑物？发现可疑物后该怎么办？
答：（1）可疑物是指不明身份的箱、包等，是指从外观看不出内部情况的箱、包等，一般放在比较隐蔽的地方，如沙发后、柜台下等一些不易发现的地方。（2）当保安员发现可疑物品后首先要保护好现场，不得私自挪动和查看，不要让他人靠近，随即疏散客户，说话要婉转不要引起客户的惊慌。同时通知保安队长和相关领导，是否报警由单位领导决定。
· 何为可疑人？发现可疑人后该怎么办？
答：（1）可疑人是指来大厅后不办理任何业务，东张西望的观察其他客户存取款，在大厅长期逗留或是跟大厅执勤保安员套近乎询问一些警队的情况。（2）对于这些人首先要密切关注，长时间不办理业务要上前询问，提醒他们银行单位不准长期逗留，一定要注意说话的语气和方式，不要引起勤务纠纷。保安员要牢记保密守则，单位的任何情况不得向外人泄露，并把情况及时逐级上报。
34、当大厅客户与客户之间、客户与柜员之间、客户与保安员发生纠纷如何处理？
答：1、执勤保安员发现客户之间发生纠纷时，保安员应上前劝解制止，若是在劝解不了的情况下保安员应让其到大厅外处理，并通知监控室要队长下来处理，以防对其他客户受到影响。2、因业务方面客户与柜员之间发生纠纷时，保安员应做好劝解客户工作“先生/女士有事要慢慢处理，请不要着急，请不要影响他人办业务，谢谢合作”这时要说话和谐，防止发生勤务纠纷。由营业部领导负责处理，保安员要注意客户的行为举止，防止损坏公共设备。3、当保安员与客户之间发生情况时，保安员要做到打不还手骂不还口，对事情要以理服人，在保安员解决不了的情况下由单位领导出面解决，杜绝勤务纠纷。
35、当室外发生抢劫保安员如何处理？
答：作为大厅执勤保安员应时刻保持高度的警惕性，密切观察警戒区域的情况，对业务大的客户保安员要细心观察其周围的情况，并要目送其安全离行。如果在大厅外（30米内）发生抢劫客户事件时，保安员要及时报警，协助公安部门将犯罪分子抓获。
36、犯罪分子劫持人质进行抢劫应如何处理？
答：大厅执勤保安员发现有犯罪分子劫持人质进行抢劫时，首先要沉着冷静，及时向110报警，同时保安员要耐心对犯罪分子进行劝解，稳定其情绪，力争使犯罪分子放弃抵抗，以确保人质的生命安全，并有效控制现场，寻找机会将犯罪分子抓获，如无机可乘保安员要拖延时间，待110到场后做进一步处理。
37、对于领导检查应该怎么做？
答：保安员在执勤当中遇到上级领导检查首先要打敬礼，回答问题要干净利索，保持警姿，回答完问题要说“报告，回答完毕”。遇到不认识的领导，待对方表明身份后要立刻打敬礼，让领导稍等马上通知队长或行政值班人员前来接待处理。夜间值勤时保安员遇到领导检查应检查其两证（工作证、身份证）一信（单位介绍信）一陪同（单位领导或直属上级领导），检查证件要注意礼节礼貌，确认无误后马上通知队长，待队长来后方可开门接待。进来后要锁好门并做好登记手续。
38、接送款时应怎么做？
答：早晚接送款在接到通知后应提前出去进行清场，对接车现场内的人员和车辆进行检查清场对于经常出现的人员和车辆要多加注意，记清可疑人的身高、相貌、衣着服饰和交通工具、车牌号，要把情况及时上报纸行保卫部和队部，并利用监控设备进行观察，对于以后出现问题作为依据。如发生情况，应立即停止接送款箱的一切活动，迅速判断款箱所处于的位置，正确选择就近迅速转移到车上或转移带二道门内并封锁二道门。不论款箱是处于什么位置或情况有多紧急，护卫保安员要全力保护款箱，直到款箱脱离了危险地带。
39、如犯罪分子手持汽油瓶、爆炸物进行威胁抢劫时保安员如何处理？
答：保安员及时通知备勤人员进行支援，监控室负责电话报警110，保安员要及时疏散客户同时要稳住犯罪分子的情绪，对其进行劝解，防止犯罪分子做出极端行为，如有机会在确保万无一失的情况下将其制服。如无机可乘要拖延时间等待110到场进行处理。
40、怎样处理犯罪分子进入行内盗窃？
答：如犯罪分子进入室内盗窃，要发扬不怕牺牲的精神，敢与犯罪分子作斗争，并及时通知单位领导和分行监控室，同时向110报警。如犯罪分子被迫逃跑，保安员不得私自外出追捕。发生盗窃后，不管犯罪分子是否得逞都要保护好现场，室内物品要保持原样，保护犯罪分子的手迹、足迹指纹和遗留物，加强警戒防止任何人进入破坏现场，以便公安机关侦察破坏。
41、火警报警“五要素”？
答：当发生火灾时，值班员报警要头脑冷静、口语清楚，事先报清出事点的街道、单位等详细地址，报警人的姓名、联系方式、火势大小、燃烧的什么物质等，在消防车来后有队长负责接待消防指挥领导对火势原因进行讲解。
42、报警要素？
答：值班员要头脑清醒、冷静、果断处理，并讲清所发生地的详细地址、联系方式、有多少犯罪分子、手持什么武器、是否劫有人质等。

9