服务顾问理论考核试卷.doc

总成绩
服务顾问理论考核试卷
单位：
姓名： 日期：
一、 判断题（共计10分媒体1分）
1. (ü ) 最广泛使用的刹车系统是盘式刹车系统和鼓式刹车系统
2. ( Í ) ABS是电子制动力分配系统，根据车辆负载状况优化后轮制动力，以控制前后轮的制动比例，从而达到最佳的制动效果 (EBD)
3. (ü ) 压缩比等于气缸总容积（活塞在下至点时其顶部以上的容积）与燃烧室的容积(活塞在上止点时其顶部以上的容积)之比
4. (Í ) 首次500-1000公里可享受免费保养。（1000-2000）
5. (ü ) 用户无IC卡或未进行首次保养及以后定期保养，视为自动放弃质量索赔权。
6. (Í )新车首次保养后每间隔10000公里要进行定期保养。
7. （ Í）起动发动机时间一次不要超过15秒，否则会使起动机和线束系统过热。
8. （ü ）发动机未工作时，不要反复踩制动踏板否则会耗尽真空助力器储存的真空力。
9. ( Í )汽车空调系统中的冷凝器，将液态制冷剂变为气态。
10. （ ü ）汽车下坡时暂时切断燃油供应可节约燃油。

二、 填空题（共计30分每题2分-每题中答错一项不得分）
1. 夏利N5的氧传感器保修期是 1年或5万公里 ；
2. 天津一汽解码仪目前使用的接头有 16针接头 、 CAN-BUS 两种；
3. 一般来说，搭载 AMT变速箱 的车型比搭载 MT变速箱 的车型更省油。
4. 09款威志的防盗控制器存储钥匙芯片的 密码 ；
5. 安装减震器与转向节固定螺栓时，应将螺栓 有后向前穿 ；
6. 车辆环车检查的结果必须完成 登录维修委托书 和 请用户确认 两步工作，同时对不良的部分建议用户进行修理；
7. 回访用户的方式有 售后首次回访 、维修跟踪回访、 关怀回访 、保养提醒；
8. 售后服务流程为 预约 、 接待 、 预检 、 作业
与 质检 、 交车结帐 、 跟踪 ；
9. 天津一汽用户服务中心的客服电话是 4006518000 、未开通800地区的电话为 [phone] ；
10. 服务流程中的结算交付环节的目的 兑现维修质量 、 让用户感觉物超所值 、 让用户交钱时感到愉快 ；
11. 用户诉怨对经销商的危害有 影响企业的正常工作 、 影响企业利润 ；
12. 服务顾问可以通过什么方式来了解用户的潜在需求询问了解 、 倾听了解 、 观察了解 ；
13. 面对着我们的用户，服务顾问扮演的角色哪三种 专家 、 朋友 、 品牌形象代表 ；
14. 处理户诉怨处理的基本原则 不回避第一时间处理
、 找出问题原因 界定可控范围 尽可能地了解用户背景资料 ；
15. 服务顾问在着装礼仪方面，应做到哪些要点 场景协调 、 颜色协调 、 专业特色 。

三、 选择题（共计20分每题1分）
1. 发动机的最大输出功率通常用马力或 ___a____ 计量
a) 千瓦
b) 公里
c) 牛顿«米
d) 焦尔
2. 当汽车轮胎胎面厚度磨损至___ c _或更少时，磨损标志就会出现，提醒您应该更换轮胎。
a) 1mm
b) 2mm
c) 1.6mm
d) 1.2mm
3. 现产车型CA7156UE车型怠速标准值 d rpm。
a) 800±50
b) 880±50
c) 750±50
d) 700±50
4. VIN码为 LFPX1ACA765A88776 的车辆，是__c__生产下线.
a) 2008年
b) 2007年
c) 2006年
d) 2005年
5. 以下哪个符号表示自动变速器的空档____d____ 。
a) D
b) L
c) R
d) N
6. 从以下哪本资料能够找到该车型的整车技术参数及维修数据__b___。
a) 质量保修手册
b) 用户使用手册
c) 维修手册
7. 电路系统故障首先检查 a 。
a) 电瓶负极、电瓶电压
b) ECU负极
c) 火花塞
8. 天津一汽品牌轿车首次免费保养的里程为 c 。
a) 1000公里
b) 1500公里
c) 1000—2000公里
d) 1500—2000公里
9. 轮胎气压的标准值是 d 。
a) 2.0kpa
b) 1.8kpa
c) 前轮2.0kpa；后轮1.8kpa
d) 以左前门侧面上的规定值为准
10. 威乐轿车，发动机运转时，用500N的力踩制动踏板，踏板与地面间的储备行程不小于65mm，制动踏板的自由行程为 d 。
a) 2—4mm
b) 1—3mm
c) 2—6mm
d) 1—6mm
11. 一般情况下，为了使轮胎均匀磨损和延长轮胎使用寿命，我们推荐大约每行驶 b 公里调换一次轮胎位置
a) 8000公里
b) 10000公里
c) 12000公里
12. 在一般正常条件下，对于电喷发动机喷油器来说，其喷油量取决于 c 。
a) 喷油孔截面积
b) 喷油压力　
c) 喷油持续时间
13. 当检测发动机读到故障码时，表示 c 。
a) 发动机控制系统不正常
b) 传感器信号有故障
c) 传感器或执行器件有故障
d) 发动机控制系统曾经有故障或当前有故障
14. 在正常行使条件下，TJ7101防冻液更换周期 b 。
a) 6个月
b) 12个月
c) 24个月
d) 36个月
15. 在正常行使条件下，威姿车型正时皮带使用寿命 b 。
a) 10万公里
b) 15万公里
c) 20万公里
d) 18万公里
16. 在正常行使条件下，威乐车型控制碳罐行使多少公里进行检查或更换 c 。
a) 2万公里
b) 3万公里
c) 4万公里
d) 5万公里
17. 在正常行使条件下，威姿车型制动液更换周期 c 。
a) 12个月、二万公里
b) 18个月、三万公里
c) 24个月、四万公里
18. 在正常行使条件下，威志车型蓄电池检查更换周期 a 。
a) 一万公里、12个月
b) 一万公里、6个月
c) 五万公里、24个月
19. 在车辆保养中，建议电子节气门的清洗频次是 c 。
a) 2000公里
b) 5000公里
c) 1万公里
d) 2万公里
20. 目前，3GA2发动机夏利车在行驶过程当中，踩油门出现发动机转速无反应现象，主要是哪个有问题 b 。
a) A 汽油泵
b) 制动开关
c) 配气正时不准确
d) 主继电器
四、 多选题（共计20分每题2分-答错一个答案此题不得分）
1.下列属于盘式制动器的优点的是_____b c d____ 。
a) 制动力大
b) 制动灵敏
c) 散热性能好
d) 涉水后制动效能恢复快
2.为了保证安全舒适驾驶，必须进行行车前检查，属于每周一次检查的项目有 ___b c___
a) 检查轮胎气压
b) 制动液、玻璃洗涤液
c) 机油、冷却液
d) 检查制动
3.汽车通过保养可以实现___a b c d___ 。
a) 提高安全性
b) 延长汽车寿命
c) 改善燃油经济性
d) 延长无故障时间
4.当装有AMT系统的威志车辆AMT系统有故障时首先应做那几项检查检建议___ _b d 。
a) 建议维修
b) 电路检查
c) 检查变速器
d) 作各项自学习
5.EPS灯常亮，一般情况以下哪种部件__a b c d e 有故障.
a) 扭矩传感器
b) 车速传感器
c) 发动机传感器转速
d) 电器线路
e) EPS控制器
6.车辆行驶时轮胎爆胎，可能产生原因 a b c d
a) 气压过低
b) 气压过高
c) 路面硬物扎伤
d) 交通事故碰撞
7. 、检测发动机转速使用设备 a c d
a) 故障诊断仪
b) 正时灯
c) 汽车专用万用表
d) 发动机综合分析仪
8.威志轿车，如果按下通道盒上的车窗锁止按钮，哪个车窗开关不起作用 b d 。
a) 左前门
b) 左后门
c) 右前门
d) 右后门
9.SRS（辅助约束装置）气囊是为乘员在安全带提供的基本保护基础上给予进一步的保护而设计的，对严重的前方撞击，它通过膨胀与安全带一起工作防止或减少伤害，减少头部或胸部直接撞在方向盘上的可能性。如果汽车遇到 a b c d 情况 ，SRS气囊不会引爆。
a) 追尾
b) 侧碰
c) 侧翻
d) 速度较低的正面撞击
10.在正常行使条件下，威乐车型三元催化转化器质量保修期限 a c
a) 12个月
b) 24个月
c) 5万公里
d) 10万公里
五、 简答题（共计20分每题4分）
1. 对于第一次到店的用户，服务顾问应该如何消除用户的首次疑虑？
A. 向用户递送名片并详细介绍自己
B. 向用户告知接待步骤和时间
C. 向用户概述我们的服务流程
D. 环检时向用户介绍车辆保养和使用常识
E. 向用户介绍售后各业务部门的位置和职能
F. 向用户介绍服务站的服务宗旨
G. 向用户说明我们的价格和质检体系
2. 做好服务顾问，必须具备的哪些能力？
A. 专业的技术能力
B. 良好的沟通能力
C. 自我提升的能力
D. 理解、贯彻、执行天津一气政策、标准的能力

3. 用户提出对制动系统摩擦片的质量索赔应如何接待？
1) 摩擦片属于正常消耗件，不予质量担保。
2) 确属产品质量问题，正常使用下的非正常损坏，如摩擦片、开胶、剥离、或因分泵漏油等相关故障引起的故障。可以申报索赔。
3) 非纯正备件虽属上述情况2）不予索赔。
4. 接待担保期内车辆应核对那些资料、信息？
1) 保修卡、担保凭证与车辆的核对 。
2) 行驶里程、购买日期。
3) 保养维修纪录。
4) 车辆是否有改装部分。

5. 用户描述车辆行驶有异响，服务顾问应该如何进行车辆问诊？
A. 车旁进行问诊
B. 具体的异响声音描述
C. 询问异响方位/大小、声音发生的过程/时间
D. 使用开放式和封闭式的提问方法
E. 按照用户表述原意，在工单上注明（
F. 与用户再次确认异响记录的真实性
G. 加上个人的判断，有利于提高维修速度

14