美的广场投诉处理规范.docx

美的广场客诉处理规范

1、目的及适用范围
确保商户及客户的投诉得到及时、准备、合理的解决，提高美的广场整体服务质量和满意度。适用于顾客、商户的投诉。

2、投诉处理流程
接待投诉事件
登记投诉事件《投诉信息登记表》
立即上报领导直至总经理
现场说明情况，联系相关单位予以协助处理
重大责任投诉
物业管理
进行回访并归档
各部门组织解决
一般责任投诉
无责任投诉、协助处理投诉
商品、服务
工程事故
通知工程部
通知物业部
通知营运部
客服人员对相关部门的处理予以监督跟进

3、投诉界定
3.1 责任投诉
客户投诉情况经调查属实，并确属于商管公司职责范围内的问题。
根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉和重大投诉。
3.1.1 一般投诉
因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而容易得到解决或改进的投诉。
3.1.2 重大投诉
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；
(2)由于公司经营及服务给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的投诉；
(3)责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；
(4)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；
(5)集体投诉：在广场内五户及以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；
(6)商管公司与商户无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。
3.2 无责任投诉
对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。
3.3协助处理投诉
客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。

4、投诉处理程序及要求
4.1 在接到品牌方、主力店的投诉并确认属于责任投诉时，由商管公司总经理亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施；须集团相关部门处理的，及时书面报告总部，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。
4.2 接到步行街商户的投诉并确认属于责任投诉时，须由营运部负责人及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报总部营运部处理。
4.3 接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；及时跟踪了解投诉方对投诉处理的意见或建议的接受情况，直至投诉方满意。
4.4 恶性投诉处理的注意事项
4.4.1 客服人员接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知相关部门当班负责人，并向总经理上报；相关部门负责人需陪同客服人员进行现场安抚，避免事态升级；
4.4.2 处理投诉人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知公司行政部、企划部进行统一媒体公关接待；
4.4.3 如在投诉过程中，顾客出现不理智行为，处理客诉人员须立即撤离现场，避免自身安危受到危害，更不得与顾客产生冲突，及时通知安保人员及110进行现场控制；
4.4.4 投诉处理结束后，客服人员须通过报告形式，对投诉事件进行分析、上报。
4.5 投诉处理时间要求
4.5.1 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序，如有必要需在次日内报告总部相关部门；
4.5.2 一般投诉当天或在顾客同意的期限内解决；
4.5.3 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序；
4.5.4 协助处理投诉在广场范围内的当天答复并进入处理程序，在广场范围外的三天内给予答复并进入处理程序。

5、消费者投诉处理
5.1 受理投诉范围
5.1.1 根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉；
5.1.2 根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
5.2 属于下列投诉范围的，不予受理：
(1)经营者之间购销活动方面的投诉；
(2)个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉；
(3)超过国家规定的保修期或保证期商品；
(4)被投诉方已不再负有违约责任的投诉；
(5)购买时经营者已与消费者明确约定是残次品、处理品的商品的投诉；
(6)未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉；
(7)未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉；
(8)纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况、新理由的投诉；
(9)向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉；
(10)法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉；
(11)不符合国家法律、法规的投诉。
5.3 投诉受理要求
5.3.1 客服人员接待投诉顾客时，应填写《投诉信息登记表》，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、商户信息(品名、牌号、规格、数量、价格)、投诉人电话号码、购买商品或接受服务的日期、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求；
5.3.2 客服人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理；
5.3.3 客服人员凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于当日告知投诉人；不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由；
5.3.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起7天内应有明确的处理结果(特殊情况不受此限)。
5.4 投诉处理原则
(1)礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待；
(2)投诉受理时同步记录；
(3)对投诉事件进行清晰的责任界定；
(4)对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。

6、投诉回访及统计汇报
6.1 投诉回访
6.1.1 客服人员每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程并在投诉处理结束后进行回访；
6.1.2 对超时限未处理的投诉，须及时、逐级上报直至总经理；
6.1.3 所有投诉均须进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成；对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报总经理；
6.1.4 对主力店投诉的回访须由相关部门负责人登门回访；对商户投诉的处理须由相关部门人员及客服人员共同回访；对涉及到政府或媒体的投诉须由总经理或部门负责人及行政部或企划部共同回访。
6.2 统计汇报
6.2.1 客服人员每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告并于次月5日前上报总部及广场营运部备案；分析内容包括：投诉类别、投诉处理结果及回访情况、投诉处理率、投诉原因分析及整改措施等；
6.2.2 对于故意瞒报或漏报投诉、消极处理投诉、未按公司规范流程处理投诉或在投诉过程中存在明显过失的相关人员，须上报总经理或总部。