餐饮日常工作应知应会.doc

餐饮部日常工作应知应会50条
1、 餐饮服务中的注意事项
“八字”、“五声”“十一字”方针、杜绝四语：
“八字”：主动、热情、耐心、周到
“五声”： 客人来时有迎声、客人走时有送声、得到帮助有谢声
不足之处有歉声、为客办事有回声
“十一”字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见
“杜绝四语”: 蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
2、餐饮服务四勤：
　　眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。
　　手勤：勤添加酒水，勤换烟缸，骨碟，勤清理台面。
　　口勤：招呼宾客，热情问答。
脚勤：多走动，多巡台。
3、个人仪容仪表卫生做到四勤；
勤洗手、剪指甲；
勤洗澡、理发；
勤换工作服；
勤洗衣服、被褥
4、服务要满意顾客的六觉：
　　视觉　听觉　味觉　触觉　嗅觉　感觉
5．餐饮服务三轻：
　　轻说话　轻走路　轻操作
餐饮服务五到；
客到、微笑到、茶水到、敬语到、毛巾到
餐饮服务五撤；
撤筷套、撤布巾、撤保鲜膜、撤台面装饰物、撤台卡
6、餐饮服务八知三了解：
八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位及台 号、知收费标准、知邀请对象
三了解：了解宾客风俗习惯 了解宾客忌讳 了解宾客的特殊要求
7、餐前七步骤；上毛巾、问饮料、松餐巾去筷套、服务饮料、服务调料、撤位加位、准备点菜
8、优质服务三步曲；三步之内微笑；二步之内问候；一步之内预测客人需求，并提供相应服务。
9、餐饮服务礼貌礼节；站立规范、语言到位、微笑服务、礼节领先。
10、工作中的四个凡是：凡是客人看到的都是清洁美观的，凡是客人使用的设施设备都是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都是热情友好的，凡是给客人提供的食品饮料都是符合国家标准的。
11、日常服务常用三种步伐；常步、快步（急步）、蹲步
12、托盘行走的五种步伐：常步、急步、小步（碎步）、垫步（辅助步）、跑楼步
13、三种无酒精饮料；咖啡、可可、茶
14、上菜四种办法；大盘换小盘、腾出空位、撤下来分掉、征询客人意见撤掉
15、餐厅摆台布局；三桌品、四桌菱、五桌立、六桌金、七桌八桌组圆形、九桌十桌以上横竖对齐突出主桌。
16、上菜的五不取
数量不足不取 、温度不够不取 、颜色不正不取 、器皿不洁不取、 调料配料不齐不取
17、上菜顺序；先冷后热、先炒后烧、先咸后甜、先菜后点、先特色后一般
18、上菜要领；核对台号、整理台面留出空位、先上作料后上菜、报菜名介绍特色
19、餐饮四服务：敬语服务 微笑服务 斟酒服务 跟台服务
20、方法：
铺台布三种方法：①推拉式　②撤网式　③抖铺式
斟酒的方法：徒手斟酒、 托盘斟酒、包瓶斟酒、酒篮斟酒
分菜的方法：叉勺分菜法、转台式分菜法、旁桌式分菜法、各客式分菜法。
抓餐具的方法：碟边碗边,杯耳杯脚,筷子后端。
折花方法；折、叠、穿、翻、卷、拉、捏
21、、五个优先：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈
先儿童后大人
22、、五心：对青年宾客要耐心、对儿童要细心、不好意思开口的宾客要关心、对一般宾客要热心。 　　　 　　　　　　　　　　　　
23、、五个一样：陌生与熟人一样，本地客人与外地客人一样，老幼病殊与一般客人一样，点菜多与点菜少一样，领导在与不在一样。
24、、餐具卫生实行“五过关”（一洗、二刷、三冲、四消毒 五保洁）
要求标准；光、洁、涩、干。
25餐具的消毒方法
煮沸（20—30分钟） 蒸汽（温度120°12磅压力下消毒20分钟）
高锰酸钾（按照1：1000的浓度消毒10分钟）
漂白粉（按照1：2000的浓度消毒5—10分钟）
红外线（消毒箱内温度120度消毒30分钟）
“84”消毒液（以1：200配制浸泡5分钟）
26、五关服务” 关空调、关音响、关窗、关灯、关门
27、对客服务中的十字箴言：问好、微笑、起立、让路、致谦
28、世界三大饮食国：中国、法国、土耳琪。
29、三大宗教：佛教、伊斯兰教、基督教。
伊斯兰教是世界三大宗教之一，伊斯兰教的饮食禁忌较多，主要是不食不洁之物，
这包括猪肉、狗肉、驴肉、马肉、兔肉、无鳞鱼及动物的血和非阿訇宰杀的动物
和自死的动物，同时还禁止饮酒。佛教是世界三大宗教之一，饮食禁忌；一是不
吃荤，“荤”包括一切动物性食品和葱、蒜、韭等辛香味食物；二是不饮酒。
30、八大菜系有；粤菜、川菜、湘菜、鲁菜、浙菜、苏菜、闽菜、徽菜。
白酒的五种香型；清香型、浓香型、酱香型、兼香型、米香型
31、马斯洛指出人的五大需求为：生理的需求（吃）、受尊重的需求、社交的需求 、安全的需求、自我实现的需求。
32、酒店经营菜系有：粤菜、晋菜、川菜、晋套、西餐。
33、酒店服务三要素：安全、卫生、舒适。
34、餐厅温度：20º—24º 白米65º 小毛巾50º 炒菜70º 茶70º 汤80º 砂锅100º 铁板800º—1000º 热咖啡80度 冷咖啡 6度 红酒18度 黄酒60度。
35、山西四大面食：刀削面、剔尖、拉面、刀拨面。
36、进出楼梯应当注意四个问题；使用专用电梯、先出后进、照顾好顾客、尊重周围的宾客
37、榆次的三件宝：元宵、豆腐脑、荞面灌肠
38、七字绝：与客说话不离请，接待情绪须要亲，为客服务须带笑，操作递拿须要轻，业务技术要熟练，举止言谈有礼貌，热情服务有站姿。
39、十点效应：嘴巴甜一点，行动快一点，能力大一点，说话轻一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点，微笑露一点，做事多一点。

40、服务六大原则
顾客是不会有错的；
如果发现顾客有错，那一定是我看错；
如果我没有看错，那一定是我的错才使顾客犯错；
如果顾客有错，只要他不认错，那他就 没错；
如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；
总之：顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。
41、十二部一室：客房部、前厅部、营销部、水宫部、餐饮部、培训质检部、工程部、财务部、物管部、保安部、采供部、后勤管理中心、行政办公室。
42、餐饮九个班组：中餐组、传菜、收银酒吧、会议、二级库、营业部、堂吧、自助餐、火锅厅
43、晋商养生宴的两个标准：98元\位 168元\位
44、餐饮共有包间26间，共有260个餐位，其中三楼有11间，二楼东区有7间、12VIP、2VIP、西区有6间。
45、宴会包餐最低标准为1300元/桌。会议自助餐100人以上最低标准为60元/位（不含酒水），40---100人最低标准为80元/位（不含酒水），接待人数低于40人时，按40人结算。
46、团队餐标准每人每位不低于30元（不含酒水），35元含酒水，40元以上含酒水面食表演。团队餐标准酒水为2瓶雪花啤酒，1瓶大可乐或大雪碧。团队餐每席餐标为8道热菜（四荤四素），
1道汤，2种主食，如客人有特殊要求须请示部门经理后另行安排。（如客人在标准之外另行加菜，请示导游后另外自付）。陪同餐正常情况下(3人)餐标一荤一素,主食一种(自己点),不含酒水.
47、一楼大堂吧提供早餐，每位45元包间用早餐每位58元，下午茶设在一楼堂吧，营业时间为上午10点至晚上9点，凭会员卡（包括钻石卡、金卡）可免费享用、零点价格为38元/位。
48、火锅厅散客为68元/位、浴资客人为58元/位，儿童为48元/位。自助餐营业时间为早上7点至9点、午餐12点至14点、下午18点至21点、夜宵23点至1点。
49、在众多的海产品中，燕窝、海参、鱼翅、鲍鱼、鱼肚、干贝、鱼唇、鱼子，被视为宴席上的上乘佳肴，俗称“海八珍”。
50、结账方式：现金结账、协议挂账、挂房帐、VIP卡（金卡、钻石卡）结账、银联卡结账、支票