YUAN公司规定礼仪.doc

行为规范
一、端正的容貌和服装
二、正确的姿势和态度
三、一般礼仪
四、问候礼仪
五、电话礼仪
六、待客礼仪
七、汇报礼仪
八、会议礼仪
九、办公室礼仪

一、端正的仪容和服装
第一印象很重要。端正干净的容貌是其人品的表现、礼仪的基本。每个人都有不同于他人的独特个性，根据不同的个性，容貌与服装也千差万别。在工作中必须考虑到周围的同事、上司和顾客，时常注意自己的容貌和服装，使人产生好感。

（一）仪容
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
社交礼仪对个人仪容的首要要求是仪容美。它的具体含义主要有三层：
首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。
其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容时行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。
最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。
真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。
个人修饰仪容时，应当引起注意的，通常有头发、面容、手臂、腿部、化妆等五个方面。
男员工的容貌和服装
头发
l 整洁、鬓角不遮耳，头发长度以不到衬衫领口为标准。
l 经常注意肩上有无头屑。
l 保持头发干净、有光泽。
胡须
l 每天早晨刮胡须。
牙齿

l 注意牙缝内是否有异物。
l 饭后漱口。
指甲
l 经常剪指甲，短而清洁的指甲表现出勤快整洁的特性。
衣裤

l 正式场合应穿庄重的西服和衬衫。平时工作中，可穿便服。
l 上班时不允许穿短裤和背心。
l 注意纽扣是否掉落，衣裤上是否有污迹，经常清洗、熨烫。
l 不穿设计奇异和颜色特别华丽的服装。
l 上班时应佩戴胸卡。
衬衣
l 穿西服时,衬衣的颜色要要协调.
l 系好衣扣,注意纽扣儿是否有掉落.
l 注意领口袖口是否干净熨烫整齐.
领带
l 不带有斑迹和皱纹的领带.
l 把领结端正地打在正中
l 与西服颜色协调,不过分华丽.
腰带
l 尽可能选用与西服、皮鞋一样或相配的颜色，不过分耀眼。
皮鞋
l 经常擦拭，不沾泥土灰尘。
l 不穿颜色、样式特别奇异的皮鞋。
个人物品
l 经常携带笔、名片、手册，梳子、手帕、身份证等物品。
女性员工的容貌和服装
l 头发不遮脸，不妨碍工作。
l 上班时提倡化淡妆，不浓装艳抹。
l 裙子要经常熨烫，经常检查拉链是否完好。
l 丝袜的颜色要和裙子的颜色相配。
l 不戴影响打电话的大耳环以及特长的项链。
l 皮鞋要擦拭干净、鞋跟高度适中。
l 要保持服装淡雅得体，不过分华丽。
二、举止礼仪
正确的举止相当重要，它显示出本人在工作环境中的庄重性，以及向对方表现出的尊重。
与上司、同事、顾客谈话时，集中注意力倾听对方的谈话是最基本的工作态度。

正确的姿势
站立的姿势
l 家庭视线朝正前方或略向下（以看对方的领结或颈部为佳）。
l 手并列下垂贴在大腿两边，或自然交叉放于腹前。
l 脚后跟并拢。
坐姿
l 在椅子上就坐时，一般从左边起就坐。特殊情况下也可以从右边起就坐。
l 虽然安坐的姿势随场所、情形的不同略有差别，但都须注意下列事项：
--两腿分得太开
--抖膝盖。
l 与上司或顾客一起就坐时，根据对象定座位，等上司和顾客安坐以后再就坐是一种礼节。
上班时
l 迟到、匆匆忙忙跑进来等都是影响、妨碍周围人的行为。
l 上班时提前就位，做好准备，正点开始工作。
l 不仅向上司问候，也向其他同事问候，造成明快的工作气氛。
l 保持服装的整洁。
l 把外套、雨伞、包等物品放在指定的地方。
工作时
l 有礼貌，谦虚，认真。
l 不阅读下工作无关的内容，不处理私事。
l 不在办公室化妆或剪指甲。
l 离座时，把椅子推至桌下。
l 不打电话聊天，不串岗聊天。
l 不在在办公室里穿拖鞋。
l 确实需要讨论时，尽量安排在会议室或其他不影响别人工作的地方。
l 说话尽可能简洁，不大声说笑。
l 进入总经理办公室或会议室前，应先敲门。
离座时
l 工作中不得已离开座位时，不要因为自己不在而影响工作。
l 把去向事情、预定时间告诉同事或留下便条。
l 不管是公事还是私事，外出时必须征得上司的同意，回来后及时报告。
l 离座时间较长时，把预先约定的事项交代清楚。
l 回来后，确认自己离座期间，有无事情发生。
在走廊和楼梯上
l 右侧通行
l 不在走廊或楼梯上长时间交谈。
l 迎面遇到上司或顾客的情况下，让上司和客人先通过。
l 不要超越上司和顾客，实在紧急时，必须先致歉，然后才通过。
休息时间
l 遵守规定的休息时间。
l 进行锻炼运动以不妨碍工作为准。
l 休息时间也要注意姿势和态度。
卫生间的使用
l 注意保持清洁。
l 不聊天喧哗。
l 带进去的报纸一定再带出来。
下班时
l 为第二天顺利工作做准备。
l 把桌子整理干净，关掉计算机电源。
l 桌子、抽屉必须，上锁
l 关掉自己周边的电灯。
l 不忘向上司、同事道别。
办公室整理
办公桌和抽屉的整理
l 经常使用的物品放在顺手可以拿到的地方.
l 根据大小整理、放置信封和纸张。
l 离座时关上抽屉。
l 把记录用纸放在手边，随时作好记录的准备。
l 维持室内的清洁，养成清洁的习惯。
l 桌椅、柜子、计算机、文件盒上不积灰尘。
妥善处理、存放清扫器具
l 清洁工具（拖布、桶等）用后清洗干净后再存放。
具有保安意识
l 管理好各种文件资料和磁盘，对于应该销毁的文件资料和磁盘，彻底销毁。
l 离开办公室时注意关掉设备电源，关好窗户、锁好门。
一般礼仪
为了建立良好的人际关系，必须理解他人、尊重他人，这既是礼仪，也是提高自己人格和一个台阶。礼仪是实现自我飞跃的一个基本条件。

正确的语言
语言
l 说话语言要简练。
l 使用郑重的、礼貌的语言。让对方感觉到亲切可信，不伤害对方的感情。
l 选择适合当时情况的恰当的语言。
l 把公司的事当作个人或自己的家里发生的事一样，使用贴切的语言。语言所涉及的不仅仅是技巧更是责任。
l 工作时间及工作场合时，对在公司内任职务者一律称呼“姓+职务”，如“
*部长“、“*经理”……对所有外勤及工程技术人员一律称呼“姓+工”；对内勤人员一律称呼“姓+小姐”；
对待上司的礼仪
上班时的问候
l 上司走到身边时，主动问候。
有事向正在打电话的上司汇报时
l 如果不特别紧急的话。站行稍远一些，等到通话结束，再汇报。通话时间较长的情况下，简单行礼生回到自己和座位，稍后汇报。有紧急情况必须与正在开会或同来客会谈中的上司汇报时。向与会者或来宾致礼，走到上司旁边轻声传达（有时可用纸条来代替口头传达）。
l 有紧急电话时，向与会者或来宾致歉。
乘用交通工具
对待上司和客人的礼节
l 用右手打开车门，并用左手做出请上车的动作，说“请上车”。
l 下车的时候动作要快，站在车门边，右手把门，在确认安全以后，引导客人和上司下车。
轿车的座位顺次
l 有驾驶员的情形
----后边右侧的座位为上席，然后依次为后边左侧座位、驾驶员右座位、后中座位。
l 车主本人驾驶右座位为上座，然后依次为后边右侧座位、后边左侧座位、后中座位。
飞机的座位顺序
l 飞机的靠窗边的座位为上座.
火车的座位顺序
l 与火车前进方向一致和靠窗边的座位为上座,然后依次为其对面座位,上座旁过的座位以及其对面的座位.
有关烟的礼节
l 禁止在办公室里吸烟.
l 尽量劝阻客人不要在公司吸烟
有关酒的礼节、酒桌上的禁忌
l 酒桌上的失误有可能成为同事间的一个永远的话柄，所以要十分留意。
l 考虑到自己的酒量，不喝过量。
l 不在酒桌上宣传自己或为自己平时的言行作辩解。
l 不要恶意劝同事或客人酗酒。
l 尽量不要在酒桌上谈论工作。

问候礼仪

问候与其说是为别人的，不如说是为自己的，习惯化的问候可以使阴暗的性格变得明朗，封闭的性格变得开放，安静的人变得活泼，忧郁的人变得开朗，消极的人变得积极。礼貌周到的三迪人、积极的三迪人组成了充满活力的三迪公司。

正确的问候法
l 在走廊遇到上司时，不必停下来，稍侧身体简单行礼。
l 在走廊遇到与外部人士在一起的上司时，必须停下作郑重的问候。
握手的要领
l 手----高兴地互相握住右手。特别用力或特别无力或者握的时间过长等都不合适。
l 身体----抓住对方的两只手。或是弯着腰，或是摇晃等都是不正确的动作。
握手的邀请
电话礼仪
l 电话是许多人使用的公共设备，使用电话尽量简短。
l 你的声音是你个人精神风貌及公司整体形象的体现。声音应清晰、有礼貌音量适中。
l 任何情况下都不能使用的语言：
――等着
――不知道
――不行
――没有
――你说什么

l 严禁下列行为：
――边接电话边与周围人谈笑。
――因为对方看不见自己，吐舌头做鬼脸。
――吃零食或嚼口香糖。
l 除急事外，不打私人电话。
l 注意通讯保密问题。
l 使用正确的语言，避免使用容易引起误会的语言。
l 特别注意数字、日期、场所和名字。
l 在使用专业术语或容易出错的字眼时，也要特别注意。
l 不大声叫嚷，影响周围的人和对方。
l 礼貌对待对方打错了的电话。
接电话的顺序
顺序
要点
对话方法
拿起电话听筒
铃响后，用左手拿起电话，右手准备好记录用的纸和笔。

表明自己的身份

“您好，三迪公司”
确认对方
对方不报姓名时
“对不起，请问您是哪位？”
进行问候

“您好、一直麻烦您”
询问来电事宜
记录要点
“…好的，…好的”
复述一遍
确认5W1H复述要点
“我再核对一下”“我重复一遍”
挂上电话
等对方挂上电话后，轻轻搁下电话

5W1H：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW。

电话用语
传达意思
请转接***时
“是***吗？请稍等”
“请问是哪里”
“×××，××公司的×××先生的电话”
指名接电话者不在时
“×××现在不在办公室”
“请稍等，我问一下”
指名接电话者正在接别人电话
“×××正在打电话，请稍等”
“×××正在通话，可能要一些时候，您过一会儿再打行吗？”
不在时
指名接电话者不在时，告诉对方不在的原因（会议、外出、出差、休假），询问是否可以代为处理。
“×××正在开会，我是×××，如果可以的话，能告诉我是什么事吗？”
“×××不在，有什么事要转告吗？”
“我会转告他，××公司的×××先生让他回电话（来电说……）”
有转告事项时
确认来电事宜,待不在者回来后,一定向转告.并报上自己和姓名.
“那么,我再对一下,是×××吗?”
“知道了,我是×××”
“×××回来后,我一定转告他”
“×××回来后,我让他给您回电话,您是×××,对吧?”
“我是×××,我一定转告他.”

打电话时的的准备
准备
l 重要事项、对话内容、传达顺序的事先准备。
l 必要的文件和资料的准备。
l 确认对方的电话号码。
l 内容复杂时，先做好笔记。
对方接话后
l 先说出自己的名称。“我是三迪公司的×××。”
l 确认对方。“您是×××公司的×××吗？
l 简单礼貌的问候，或对以前的事表示谢意。
l 简单、有序地说出内容。
l 说完后确认对方确已理解要点。
中途断线时
l 原则上打电话的一方再打。
l 致歉。“刚才电话断了，真对不起。”
挂电话时
l 表示谢意和道别。
l 轻轻挂上。
l 原则上打电话的一方先挂电话。

打电话的顺序
顺序
要点
对话方法
拨电话
确认信号后,正确拨对方电话号码

表明自己的身份
慢慢地、明确地
“我是三迪公司××部的×××”“我是三迪公司的×××”
确认对方
对方不表明自己的身份名字时
“您是×××吗？”“×××公司吗？”
要某人听电话

“对不起，请找×××听电话”
问候
有诚意、明朗地
“经常麻烦您”、“很辛苦吧”
说出要事
有顺序、有要领地
“想麻烦您两件事”
确认内容确实传达到对方
对方不重复时让对方重复一遍，或自己重复一遍
“请您再确认一下”“那么，拜托了”
结实（识）时的问候
符合电话内容
“太麻烦了”“等您的电话”“很抱歉”
把话筒放回原处
轻轻地挂上电话，（原则上打电话的一方先挂职上电话）

l
待客礼仪

在工作中，我们每天能遇上很多人，通过交谈可以推进业务进程、取得成果。我们没有一天不与人打交道。
因此我们不仅要养成亲切待客的态度，而且要学会礼貌待客，给客人留下好的印象。

接待不同人的方法：
迎接客人时
被访者在的情形
l 看到客人即刻起立，并作简单问候：“请进”。“对不起，您有什么事吗？”、“您找哪位？”
l 先把把客人领至会客室，给客人倒水，然后到被访者座位简单传达来访事宜。
l 事先知道有客来访的情况，做好迎接准备。“×××先生，请进。×××正等着呢。请跟我来”
被访者不在的情形
l 告知被访者不在，如果他人可以代为处理的话，尽可能把客人的意思传达给被访者的上司。“×××现在不在，可以跟我说吗？”
l 本人也可以代为处理的话，向客人作自我介绍，询问来访事宜。（做好记录。事后必定向被访者传达）“×××现在不在，可以跟我六吗？”
l 让客人稍作等候的情况下，注意不要让焦躁感。

接待客人的要领
步骤
要领
1 迎接客人
“欢迎”“请进”
2 问候
“您好，我是三迪公司×××”
3 交换名片
双手接名片，认真看一遍
4 引客人至谈话场所
比客人先行2-3步
5 询问来访事宜
“请问有什么事吗？”
6 结束面谈
整理、归纳、确认。
7 道别
“很对不起”，“非常感谢”
8 送走客人
原则送到门口，根据客人的不同，也可送到楼下，注意客人有没有落下携带的物品，别忘了六“再见”。
**迎接客人的3—STAND UP、SEE、SMILE

给客人作相互介绍时
介绍方法
l 作介绍时,对其特长也稍作介绍,以给人留下印象,达到介绍效果.例如:“我来介绍×××，×××在××公司工作。”“×××！我来介绍一下，这位是×××。”
l 介绍时时不能过度夸张，否则反而会引起被介绍人的不快。
l 不要称赞一方而让另一方丢面子。要顾及双方。
被介绍时
l 必定站立问候
l 注意听对方的名字,尽量记住(安静地等候自己被介绍别人).
l 交换名片
介绍顺序
l 一般先把职位低的介绍给职位高的,把年少的介绍给年长的,把男的介绍给女的.
l 地位、年龄相同的情况下，先把自己熟悉的一方介绍给另一方。
l 通过介绍可以使不认识的人相识进而交谈，所以介绍者在责任找到共同的话题引导谈话的进行。
给客人作引导时
把客人领至目的地时
l 在客人左侧2-3步前把客人领至接待室时
l 打开门让客人进去后，让客人就坐，然后进行问候。
l 注意座位的顺次，离门远的正面为上座。

交换名片时
准备名片
l 名片是介绍时不能缺的东西，它代表了一个人的形象和身份，也代表公司的形象。
l 尽量把名片放在名片盒里，或不易折损的地方。
l 数量绰绰有余。
l 把名片盒放在外衣的内口供袋里。
名片的交换
l 说出公司名和自己的身份，同时掏出名片。
l 比上司先掏出名片。
l 递上的位置在对方的胸口部位。双手接过名片。
l 名片的交换顺序为：职位低的高职位高的先递上名片时，把自己的名片暂时握在左手。接过对方的名片后再递上自己的名片。
l 接过名片以后，浏览并记住名片上的姓名和职务。
有难难念的名字时
l 对方的名字中有不认识的字时,最好问一下:”对不起,这个字怎么念?”
l 有时特别的名字可以活跃活跃气氛.
l 向对方表示歉意后,可以在名片上做些适当的记录.
记不住名字时
l 在接待室里与很多人交换名片,记不住所有的名字时把名片按座位排在桌上,边谈边记不失为一个好方法.
l 把名片放进名片盒.郑重保管.
l 在名片下端记上日期与其他事项等,以备需要.
（3W:WHEN,WHAT,WHERE）
增加亲近感的对话法
l 接过名片以后,确认姓名,在对话中尽量多叫对方的名字.
禁忌丢下名片离开的行为
l 结束拜访离开时,把对方的名片丢在接待室里的行为是极其严重的失误.
l 如果对方看到这张名片,会感到非常不愉快.
l 认识到名片的重要性,应把它们保管在名片册里.
其他注意事项
l 必须花时间整理名片.
l 在名片上记录日期、场所等，在助于记住对方。
l 向对方要名片并不失礼。
l 不把名片放在裤子后口袋里。
l 不要等到递名片时才发现没带，要事先做好准备。
l 不要把名片随便扔在桌上与对方谈话。
l 在谈话中间，不能把名片当作别的工具使用。
去外部拜访时
拜访外部公司的注意事项
l 事先打电话约定时间和场所,尽可能给对方提供方便.
l 出发前,准备好必要的资料和其它物品,注意不携带有被拜访公司竞争对手标记和物品.
l 在约定时间5—10分钟前到达,不得已迟到的情况下,尽可能事先通知对方.
l 有服务台时,向服务台说明本人的公司名、姓名要拜访的人拜访事宜等。
l 严禁下列行为：
----不理会服务台直进去。
----一边与服务台说话一边看办公室里面。
----声音特别大。
----不说自己的名字和来访事宜。
l 在拜访对方以前处理好个人事物，再一次检查好自己的服装和外貌。
l 在接待室里等待时，尽量站着以示诚意。坐着等的情况下，保持坐姿端正。
l 过了30分钟对方还不来的话，或者再约时间，或者先去别处，适时再来拜访。
l 谈话中自始至终保持端正的姿势给人以可信感。
l 拜访结束时,不忘道谢:“感谢您在百忙中抽出时间.”
接待室的使用礼仪
l 离门远的为上座,然后顺次为靠门边的座位和中间的座位.
l 在办公室里
-----桌子旁边为公司内部座位,其对面为外部客人的座位.或者看得见窗外风景的为客座.
l 会议室里
-----在会议室里设有分不出上座下座的会议用椅时,一般以离门远的座位为上座,主座与客座的区分参照接待室的标准.
l 在办公桌前接待客人时,一般让客人坐在自己的左边,这样便于给客人看材料作说明.把椅子挪近对方可以增加其亲近感.
接受命令、汇报及会议礼仪
从上司那里接受命令和指示是工作的开始，必须尽可能快速准确地把握上司的意图。指示一般通过口头或文件传达，不做全部说明。必须充分领会命令的内容，并附上必要事项，认真地执行完成以后，向上司汇报，上司通过汇报来了解业务的进展状况及成果，确立下一步计划或对业务进行全盘调整和控制。
“汇报”是公司能够顺利运转的不能遗漏的重要作业环节。

接受指示时
指示接受要领
l 听到上司叫到自己的名字,马上回答.
l 准备好笔记本,记录要点.
l 仔细听到最后.
l 以5W1H进行整理,不明白的要当场问.
5W1H:WHEN,WHERE,WHO,WHAT,WHY,HOW
l 简单确认要点
在不同意见时
l 在理解对方处境的前提下,有条理地说出自己的意见.
l 谦虚直率.
l 以事实为依据,简单明了.
l 掌握可靠的信息情报资料.
l 接到执行的指示后,正确把握上司的意图和要求并飞快付诸实践.

汇报时
汇报要领
l 完成指示的内容以后即刻汇报.
l 必须向指示人汇报.
l 先汇报结论,后汇报内容经过.
l 客观,以事实为依据.
l 段落条理清楚,易于理解.
l 必要时附上相关资料并把资料文件化.
必须作中间汇报的情况
l 经过相当长的时间才能完成业务时.
l 情况有变化时
l 在任务进行中发生问题时
l 指示方针,方法不合时宜时
l 结果很快就要出来时.
汇报人的位置和态度
l 在上司桌前汇报时,离桌子稍远,略微站在侧面,避开上司的正面(尽量不站在上司的旁边).
l 即使在汇报时间较长的情况下,上司示意坐下以前必须站着.
会议礼仪
l 有关会议的注意事项
-----准时出席、准时开始。
-----参加人员最少化
-----会议目的明确化
-----会前分发资料，确定议题。
-----尊重他人的意见。
l 会议的效率性
----不固执己见
----不侵犯别人的人格，伤害别人的感情
----不吝于称赞别人的意见。
----不盲目批判，也不要无条件地盲从，有自己的想法，分得清对错。
----不要始终不发言，积极配合，使会议顺利进行。
----发表意见时，征得会议主持的同意，在规定的时间内结束。
----会议中间不特别兴奋。
----进会场后，除了不得已，不要离开。