旅行社经营管理量化考核标准.doc

工作总结、、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档
尽在
旅行社经营管理量化考核标准

单位： 时间： 年 月 日
序
号
评定内容
考 核 细 则
自评
得分
考核
得分
1
环境卫生
（4分）
1、门面环境整洁，物品摆放整齐，经营场所内外无脏、乱、差现象（2分）；2、经营许可证、营业执照、规章制度、投诉牌、工作人员照片上墙等悬挂张贴醒目（2分）。

2
档案管理
（10分）
1、建立旅行社内部规章制度档案如卫生制度、员工管理制度档案等（2分）；2、旅游团队档案规范，做到一团一档（随机抽查，6分）；3、文件传阅规范，公务来电有记录（2分）。

3
规范经营
（15分）
1、遵守国家有关法律法规，按照核定的经营范围经营旅游业务，无超范围经营、不正当竞争等行为（6分）；2、诚信经营、服务优良，服务项目明码标价（4分）；3、与县内景区、酒店等旅游企业间签订合作协议（2分）；4、无使用无资质导游（3分）。

4
旅游团队接待
（5分）
旅行社安排游客到旅游主管部门指定的星级饭店、旅游餐馆、旅游推荐单位等进行消费，并建立各定点接待单位业务档案。安排游客在非指定的旅游购物场所或饭店消费而出现严重投诉或纠纷，造成不良影响的，本项不得分。

5
游客满意率
（10分）
1、服务质量信息反馈制度健全（2分）；2、按要求向游客发放游客意见调查表，填写表填写规范、信息完整、内容真实（3分）；3、游客满意率达90％以上（5分）。

6
员工培训
（10分）
1、定期对导游人员进行导游业务、带团技能、安全知识等方面的培训并进行考核（4分）；2、积极组织导游人员参加省、市、县旅游主管部门组织的专业培训，并取得培训证书（3分）；3、90％以上导游能熟练讲解本县旅游景点导游词（3分）。

7
宣传促销
（8分）
1、积极参加市、县旅游主管部门统一组织的宣传促销活动，进行整体宣传（5分）；2、旅行社宣传品应具有玉环本地旅游项目及宣传内容（3分）。

序
号
评定内容
考 核 细 则
自评
得分
考核
得分
8
投诉处理
（10分）
1、建立完善的投诉处理制度并在醒目为止放置投诉牌（2分）；2、投诉处理及时，投诉记录完整，有专职或兼职人员负责（2分）；3、本年度无责任事故投诉（6分，发生一起扣2分，扣完为止）。

9
安全生产
（20分）
1、建立安全生产领导机构，建立安全生产管理制度、应急预案等相关规范管理制度（2分）；2、按国家有关规定办理旅行社责任保险，并协助游客办理人身意外伤害险等险种（3分）；3、签订规范的旅游用车合同，租用经营信誉好、管理水平高、各种保险齐全的旅游汽车公司的车辆（3分）。4、开展日常例行检查，做到有台帐、有记录（6分，未规范齐全的，酌情扣分）；5、本年度无安全生产责任事故发生（6分，发生一起本项不得分）。

10
旅游统计、信息
（5分）
1、按规定及时报送各类统计报表和材料（3分，迟报一次扣1分，扣完为止）；2、按规定及时报送旅游信息（2分，未完成一条扣1分，扣完为止）。

11
经营效益
（3分）
企业经营效益较好，依法纳税（3分）

12
加分项目
1、本年度被评定为三星级以上旅行社的加2分，已获评三星级以上旅行社的每提升一个等级加2分；2、本年度，单位或内部集体获国家级荣誉（6分）、省级（3分）、市级（2分）、县级（1分），同一项目不累计加分；3、本年度地接游客人数在2000人以上的加1分，每递增50％，加1分，尾数按四舍五入计，此项加分不超过3分。

13
扣分项目
1、未按规定完成综治（维稳、平安）工作的，5分内酌情扣分；2、重大矛盾纠纷和维稳信息等未及时、准确上报的，每次3分内酌情扣分；3、未及时完成旅游主管部门布置的其他工作任务的，5分内酌情扣分。

合计
100分（不含加分、扣分项目）

旅游景区经营管理量化考核标准

单位： 时间： 年 月 日
序
号
评定内容
考 核 细 则
自评
得分
考核
得分
1
基础设施
（10分）
1、游客中心位置明显、服务完善，投诉牌、景点分布图等摆放、悬挂醒目（2分）；2、景区内设置供游客休息的座椅，座椅与景区主题设施相协调（2分）；3、景区内公用电话位置方便、醒目，数量与接待规模相适应（2分）；4、停车场面积符合接待需求，卫生整洁，停车位画线清楚（2分）；5、停车场有专门管理人员，收费合理、明码标价，出具正式票据（2分）。

2
公共信息标识
（10分）
1、景区应根据实际需要，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志（4分）；2、各类信息符号标志讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境相协调（2分）；3、各类文字说明标识牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照（4分）。

3
环境卫生
（10分）
1、 景区内干净整洁、空气清新，各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏（2分）；2、无乱建、乱堆、乱放现象，施工现场有遮挡，堆料整齐，无废弃物（2分）；3、景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，无外溢现象，箱内干净无污迹（2分）；4、景区内公共洗手间布局合理，清洁卫生，数量满足游客需要，外观、色调与周边环境协调（2分）；5、景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员随时清扫（2分）。

4
规范经营
（10分）
1、遵守国家有关法律法规，按照核定的经营范围经营旅游业务，无超范围经营行为（3分）；2、建立各项规章制度档案，如景区管理制度、宣传促销制度、员工培训制度等档案（2分）；3、与县内旅游企业间签订合作协议，与其他旅游企业间相互通报游客接待信息（5分）。

序
号
评定内容
考 核 细 则
自评
得分
考核
得分
5
员工培训
（10分）
1、所聘用景区导游、讲解员都持有导游证或省级讲解证，无聘用无证人员现象（4分）；
2、管理人员及导游、讲解员等积极参加省、市、县旅游部门组织的专业培训，并取得培训证书（3分）；3、定期对工作人员进行安全、服务技能等方面的培训，并进行考核，建立培训档案（3分）。

6
景区安全
（12分）
1、建立完善的安全管理机构、工作制度、紧急救援机制，经常开展安全培训和安全教育活动（2分）；2、定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改（4分）；3、安全通道时刻保持畅通，狭窄、危险地段设保护围栏和警示标志，特殊地段有专人看守（3分）；4、游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，景区在达到游客最大接待量时，及时采取限制游客流量的措施，防止安全事故发生（3分）。

7
宣传促销
（10分）
1、对外宣传要统一宣传口径和内容，服从整体宣传大局，无诋毁其它景区及削弱整体、提高自己的行为（2分）；2、积极参加市、县组织的统一宣传促销活动，进行整体宣传，宣传品的显著位置冠有玉环旅游整体形象的宣传用语（4分）；3、按照县里的统一部署互立广告宣传牌，在游客中心互放其它旅游景区、旅游饭店、旅游餐馆、旅行社的宣传资料及全县旅游交通图、宣传画册等（2分）；4、在黄金周期间互发宣传资料，景区显要位置设立全县旅游宣传牌（2分）。

8
投诉处理
（10分）
1、公布省、县旅游投诉电话，并在显著位置设置意见箱（2分）；2、有专人负责处理投诉接待，投诉处理及时，投诉记录完整（2分）；3、本年度无责任事故投诉（6分，发生一起扣2分，扣完为止）。

序
号
评定内容
考 核 细 则
自评
得分
考核
得分
9
游客满意率
（10分）
1、服务质量信息反馈制度健全（2分）；2、按要求向游客发放游客意见调查表，填写表填写规范、信息完整、内容真实（3分）；3、游客满意率达90％以上（5分）。

10
旅游统计、信息
（5分）
1、按规定及时报送各类统计报表和材料（3分，迟报一次扣1分，扣完为止）；2、按规定及时报送旅游信息（2分，未完成一条扣1分，扣完为止）。

11
经营效益
（3分）
企业经营效益较好，依法纳税（3分）

12
加分项目
1、本年度被评定为A级旅游景区的，每提升一个等级加2分；2、本年度，单位或内部集体获国家级荣誉（6分）、省级（3分）、市级（2分）、县级（1分），同一项目不累计加分。

13
扣分项目
1、未按规定完成综治（维稳、平安）工作的，5分内酌情扣分；2、重大矛盾纠纷和维稳信息等未及时、准确上报的，每次3分内酌情扣分；3、未及时完成旅游主管部门布置的其他工作任务的，5分内酌情扣分。

合计
100分（不含加分、扣分项目）

旅游（星级）饭店经营管理量化考核标准

单位： 时间： 年 月 日
序
号
评定内容
考 核 细 则
自评
得分
考核
得分
1
环境卫生
（8分）
1、门面环境整洁，物品摆放整齐，各种证件、星级饭店标识等悬挂位置明显（2分）；2、内部公共区域，如大厅、走廊等区域清洁卫生，无灰尘、无污迹（2分）；3、餐厅、厨房、客房、会议室等干净整洁，符合星级卫生标准（2分）；4、公共洗手间内清洁卫生无异味，且安排专人清扫（2分）。

2
规范经营
（15分）
1、遵守国家有关法律法规，按照核定的经营范围经营旅游业务，无超范围经营、不正当竞争等行为（3分）；2、按照星级饭店标准提供服务，项目完善、明码标价（3分）；3、建立各项规章制度档案，如食品卫生台帐、酒店管理制度档案、员工培训制度档案等（2分）；4、有与饭店规模相适应的计算机管理系统，且运转良好（2分）；4、与县内旅游企业间签订合作协议，与其他旅游企业间相互通报游客接待信息（5分）。

3
服务质量
（10分）
1、服务人员具有良好的职业道德，严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责（2分）；2、服务态度热情、仪容仪表规范，主动为游客提供周到、细微化服务（3分）；3、服务人员掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用（2分）；4、定期举办服务技能比赛等活动，提高服务人员服务技能和服务水平（3分）。

序
号
评定内容
考 核 细 则
自评
得分
考核
得分
4
员工培训
（10分）
1、积极参加省、市、县旅游部门组织的专业培训，达到星级服务标准要求，并取得培训证书（4分）；2、定期对服务人员进行服务技能、饭店安全等方面的培训并进行考核（3分）；3、服务人员按时进行体检，具有健康证并存档备查（3分）。

5
设施设备维护保养（10分）
1、设施设备养护及时、运转良好、使用安全，达到整洁、卫生、有效的要求（5分）；2、定期检修保养空调器、排风扇等，确保运转正常，无共振、无噪音（2分）；3、客房内床头灯、控制柜等各种电器设备位置合理，方便使用，标识规范、安全有效。（3分）

6
游客满意率
（10分）
1、服务质量信息反馈制度健全（2分）；2、按要求向游客发放游客意见调查表，填写表填写规范、信息完整、内容真实（3分）；3、游客满意率达90％以上（5分）。

7
宣传促销
（5分）
饭店大堂摆放报刊以及景区、旅行社等宣传资料（5分）

8
投诉处理
（10分）
1、建立完善的投诉处理制度并在总台放置投诉牌（2分）；2、投诉处理及时，投诉记录完整，有专职或兼职人员负责（2分）；3、本年度无责任事故投诉（6分，发生一起扣2分，扣完为止）。

序
号
评定内容
考 核 细 则
自评
得分
考核
得分
9
安全工作
（13分）
1、安全管理机构和安全管理制度健全，目标明确，责任落实到位（2分）；2、食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、销售等环节要保证安全（2分）；3、消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有安全指示标志，并保持畅通（3分）；4、定期组织人员进行安全检查，发现隐患立即整改，做好整改记录，并采取有效措施确保安全（3分）；5、有安全应急预案，并进行演练（3分）。

10
旅游统计、信息
（5分）
1、按规定及时报送各类统计报表和材料（3分，迟报一次扣1分，扣完为止）；2、按规定及时报送旅游信息（2分，未完成一条扣1分，扣完为止）。

11
经营效益
（4分）
企业经营效益较好，依法纳税（4分）

12
加分项目
1、本年度被评定为星级旅游饭店的，每提升一个等级加2分；2、本年度，单位或内部集体获国家级荣誉（6分）、省级（3分）、市级（2分）、县级（1分），同一项目不累计加分。5、每完成一项节能降耗技术改造的，加2分；6、重点耗能单位能耗下降达30％的加3分，达25％的加2分，达20％的加1分。

13
扣分项目
1、未按规定完成综治（维稳、平安）工作的，5分内酌情扣分；2、重大矛盾纠纷和维稳信息等未及时、准确上报的，每次3分内酌情扣分；3、未及时完成旅游主管部门布置的其他工作任务的，5分内酌情扣分。

合计
100分（不含加分、扣分项目）

工作总结、、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档
尽在