1、旅游心理学
1.晕轮效应：指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。
刻板效应：指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。
第一印象：是在首次接触时所留下的印象。
期望效应：也被称为“皮革马利翁”效应。是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。
2.知觉的特征：a选择性b理解性c整体性d恒常性
感觉的特征：a感受性b适应性c对比性d舒适性
3.绝对感觉阈限：那种刚刚能引起感觉的最小刺激量。
差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。
4.态度的构成:a认知成分（是指对人、事物的认识、
2、理解和评价）b情感成分（是指对人、事所作的情感判断）c意向成分（是指个人对态度对象的反应倾向）
态度的特点：a社会性b对象性c内隐性d稳定性与可变性e价值性f调整性
影响态度的因素：A旅游者本身的因素：a需要b性格特点c智力水平d自尊心B态度的特点a态度的强度直接影响旅游者态度的改变b态度形成的因素越复杂，越不容易改变c构成态度的三种成分（认知、情感、意向成分）一致性越强，越不容易改变；如果三者之间直接出现分歧、不一致，则态度的稳定性较差，也就比较容易改变d态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响e旅游者原先的态度与要改变的态度之间距离的大小C外界条件对态度改变的影响a信息的作
3、用b旅游者之间态度的影响c团体的影响
态度对顾客消费行为的影响：a提高旅游产品的形象b重视宣传c引导游客参加消费活动
5.父母、成人、儿童的三种状态：a父母自我状态：父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威而获得的态度和行为方式b成人自我状态：成人自我状态掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为。c儿童自我状态：儿童自我状态是好奇心、创造性、想象力、自发性、冲动性和新发现引起的激动等的源泉。
6.人格的定义：人格也叫个性，指在先天因素的基础上，在社会条件影响下，经过人的活动而形成的稳定的心理特征的总和。
人格的特点：第一：体型说：a克雷奇默：肥满
4、型、瘦长型、筋骨型b谢尔登：内胚叶型（丰满肥胖，舒适，美食，睡觉，轻松活儿，交际，行为随和）中胚叶型（肌肉结实发达，武断，过分自信，咄咄逼人）外胚叶型（高大虚弱，自制力强，艺术，智力高，敏感，工作热心，易疲劳，动作迅速）第二：血型说：A型：（温和多疑，冲动老实，敢轻易顺从，依赖他人）B型：（灵敏，喜欢交往，好管闲事）C型：（A、B型混合）O型：（意志坚强，有胆识，喜欢指挥别人，好胜，霸道）第三：活动特性说：A活动性（抢先领新任务，不知疲倦，爱活动）B情绪性（觉醒程度和反应程度大）C社交性（善于交际，渴望与他人建立联系）D冲动性（缺乏意志力，倾向于不假思索）第四：体液说：A抑郁质B胆汁质C多血质
5、D粘液质
7.人际关系的定义：是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。
人际沟通：A有效人际沟通的条件：a沟通双方对交流信息的理解具有一致性b沟通双方要有一定的沟通能力和技巧c重视选择性对沟通的影响d信息通道要适当和畅通B人际沟通的主要工具：a语言符号系统b非语言符号系统C团队中人际认知的主要对象：a认知他人的仪表b了解他人的个性
沟通：A定义：只人与人之间的信息交流，是联络通讯的意思。B分类：正式沟通和非正式沟通（传话）
导致人际障碍的因素：a时空性因素b类似性因素c互补性因素d相悦性e特质性
8.疲劳产生的原因：a工作负荷过高或过低b缺乏良好的工作动机c没有近景
6、或远景发展目标d情绪不良和精神负重
疲劳的消除方法：a避免单调，使工作生活多样化b目标和结果明确c建立和维护良好的人际关系
9.处理人的不公平感的环节方法：（公平理论：个人不只关心自己工作得到的绝对报酬，还会关心自己报酬与他人报酬的关系）
10.游客的消费动机：a纪念性动机b馈赠性动机c新奇动机d求利动机e实用动机
11.旅游服务人员应具备的能力：a要有观察力b要有理解力c要有良好的语言表达能力d要有情感控制和表现能力e要有随机应变的能力f要有熟练的业务技能
职业意识：a角色意识b形象意识c服务意识
12.提高记忆的方法：
13.投诉的原则：（投诉心里：a求尊重心理b求平衡心理c求发泄心里d求补偿心理e求保护心理）
投诉的处理方法：a耐心倾听，弄清真相b区别不同的情况，采取恰当方式处理
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