医院管理经典语言.doc

医院管理经典语言
全员以经营管理为中心，以医疗质量为核心、以后勤保障为基础，以服务质量为向导。全院一盘棋，内外配合，培养好市场，保护好市场
技术是关健，管理是龙头，市场是重点。
我们是一家人，不做局外人，时时刻刻树医院形象，点点滴滴为病人着想。
上班时必须带着两颗心：一是归零的心（全心投入工作中），二是有颗感的心（感恩政府的好政策，感恩老板给我们工作的平台，感恩病人让我们为他们服务，感恩朋友在一起的缘分）。工作中做到四个相互：学习是相互的，沟通是共同的，优势是互补的，利益是双赢的。
沟通三步曲：沟通和交流是建立在和谐的前题下进行的，互相支持，相互信任，相互理解。
1、 听：听是市场调研，听顾客说什么，听顾客的爱好是什么，听顾客最感兴趣的是什么，听顾客最忧虑的是什么？
2、 问：问就是分析顾客的衣、食、住、行，从顾客的衣食住行中找到突破口中，掌握顾客的需要，这样才能开展对症的诊疗工作。
3、 说：说就是诊断市场，针对顾客关心的、担心的问题，有针对性的解决问题，做到由被动变主动。

培养最忠诚的顾客要注意的几点
1、 顾客永远是对的，多肯定少否定
2、 多引导少指导，多销售心里少销售产品
3、 多询问少反问，多赞美少贬低
4、 多专业少忽悠，顾客的要求是我们永远的追求。
民营医院能够立足的根本是：质量、服务、价格，有专业特色。以人为本，诚信经营，质量保证，超值服务。让每一个来院的患者在离开医院时都说声，这医院不错，物有所值。
医院工作的重点是把好医疗质量和医疗安全关，严格遵守医疗操作规程，遵守各项规章制度，严格考核，让员工知道哪些是该做的，哪些是不该做的，做了不该做的会受到什么样的惩罚。
医院是一个大家庭，每一个员工都是这个家里的成员，国有国法家有家规，既然是一家庭，是一家人，人人都要遵守家法家规，所谓国法：对于医院来讲，医疗常规、操作程序就是国法，所谓家规：医院规章制度和工作现职就是家规，每一个人家庭成员都要爱护自己的家，都要遵守医疗操作规程和规章制度。这才能建立好自己的家园。
医院管理人员是一个执行者、扮演者、调解者、守护者，作为管理者要有自觉自律的意识，有自我管理的能力，有独挡一面的能力，能自己、员工、患者、老总满意，这才是医院需要的管理人才，否则，谈不上管理。
工作要尽职尽责，做人要换位思考，将心比心，停止抱怨。理顺工作，转变观念、居安思危，立足长远。所谓理顺工作就是：每个岗位都有自己的岗位职责，每一个人都要要进入自己的岗位角色中去，做好自己的工作；所谓转变观念，就是要换思想、换脑筋，全院一盘棋的思想，环环相扣的思想，把每一个细节工作做好做到位，让病人满意；谓居安思危就是我们要有安全防范意识，有自我保护意识，我每一出一项检查、生项治疗、每一个手术，是否与患者沟通到位了没有，患者认可了没有，签字同意了没有；做完治疗、手术后会不会不认可，只要我们是按医疗程序办事，按操作常规办事，就一息尚存会有问题；所谓立足长远，医院是要发展的，不是路边滩，今天做了明换地方的，所以我们必把眼光放远一点，用我们的服务、疗效、价格和专业特色来诚信于广大居民，长远立足于不败之地。
诚信宣言：
1、不敷衍病人，善待每一位患者。
2、不恶语伤人，文明礼貌规范服务。
3、不推诿病人，严格首诊负责制。
4、不违规操作，严格依法行医。
5、不收受红包、回扣，端正行医作风。
6、不使用伪劣药械，确保医疗安全。
7、不加重病人负担，合理检查用药收费。
服务条例
“以病人为中心”是白石肛肠医院护理服务文化建设的基础，具体包括以下服务条例：
1、主动换位： 在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。     
2、主动沟通 ：加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
        3、尊重患者：护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于“病人第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意，要尊重家属的意愿和需求。
4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次
5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。
6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念
7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒心”。
8、承诺服务： 公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。
        9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动给予帮助。对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重。