商务礼仪绪论、第一章.doc

《商务礼仪》
©冯颖如 副教授 北京工商大学商学院
©FENG YINGRU Associate Professor
Business school of Beijing Technology and Business University
E-mail:fengyr_2006@
w 孔子曰：不学礼 ，无以立。
w 孟子曰： 君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼 者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

绪 论
w 学习本章的目的与要求 ：
了解礼仪的起源与发展的历史进程，掌握礼仪的内涵、特征、原则及作用等相关知识。旨在使学生对礼仪的基本概念及由来等内容有一个清晰的理解。
第一节
礼仪的起源与发展

一、礼仪的起源
1、礼的起源是由习俗演变而来的。“有人类必有俗，有俗必有礼，有礼必有治”。
2、礼的形成，源于俗。礼俗源于自然界，是古人敬天畏神的观念和认识的反映。
3、由于古人的敬天畏神，也就产生了祭天拜祖的习俗。
4、我国在商代，社会结构逐渐紧密稳固，道德文明也逐渐形成。
二、远古时期礼仪
(1)建立政治体制和区别部落内部尊卑等级，制定刑典法律，形成原始政治体制。
(2)确定一些祭典仪式。
(3)制定一些礼节形式和表示恭敬的动作。
(4)制定婚姻制度，以明确血缘关系。
三、奴隶社会礼仪
w 奴隶社会的礼，其主体是政治体制，就是刑典法律。
四、封建社会礼仪
1、西汉：叔孙通、董仲舒
2、宋代：程颐、朱熹
3、明代祭祖、祭天、祈年等仪式仪程
“君臣之礼”、“尊卑之礼”、“交友之礼”

五、现代礼仪
1、废除了尊卑等级的没落陈旧的形式，取而代之的是人与人之间一律平等的礼节。
2、兼收并蓄，吸取了世界各民族的礼仪之长。
3、礼仪礼节不断发展完善。
第二节
礼仪的内涵与特征
一、礼仪的内涵
礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
“ 礼貌
是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意，友好、得体的气度和风范。亦是指言语动作谦虚恭敬的表现。

礼仪的内涵
“礼节
祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。
“仪表
是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等。
“仪式
是指在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等。
二、礼仪的特点
1、共同性
2、继承性
3、统一性
4、差异性
5、阶级影响性
6、时代发展性
三、礼仪的原则
w 尊重原则
w 遵守原则
w 适度原则
w 自律原则
四、礼仪的功能
w 1、沟通功能
w 2、协调功能
w 3、维护功能
w 4、教育功能
五、礼仪的意义
1、礼是文明国家端正社会风气和治国的根本
2、礼是用来确定人伦亲疏和人与人关系的规范
3、礼是个人行为的准则
4、礼是各种正当的仪式

第一章
仪表礼仪

® “7秒钟”印象：“首因效应”
® 60% 外表 仪表
® 40% 声音 谈话内容
第一节 仪容礼仪
一、仪容礼仪的基本原则
二、整洁的发型

（一）干干净净
（二）整整齐齐
（三）长短适当
（四）发型简单大方、朴素典雅
1、应以整齐、简单、明快、少装饰、少花样的短发型为主。
2、从事商务礼仪活动的男士，不宜留显得过长的发型。
3、从事商务礼仪活动的女士的发型可以在以上总体要求的指导下，针对自己的年龄、性格、工作环境等个人不同的条件，具体情况，具体对待。
4、不宜再去刻意添加过分花哨的发饰，不准许不分场合地把用于室外或社交场合的帽子。
三、清爽的面孔
（一）洗脸
1、随时洗
2、 “面面俱到”
3、修饰自己的面部，还应当注意卫生。
4、脸上负了伤，涂药、包扎之后，原则上不宜再在重大的商务活动，如庆典、仪式、宴会、舞会、谈判之中露面。
（二）对于看起来不雅观的体毛，应当予以修剪或遮掩。
（三）眉毛
（四）眼部

1、需要作好眼部的保洁。
2、眼部患有传染性疾病，不要参加对外活
3、不要戴着太阳镜去参加国际礼仪活动。
4、要经常保持自己所佩戴眼镜的清洁。
（五）口部
1、要让自己的双唇干干净净。
2、要做好牙齿的卫生。
3、要保持牙齿的清洁。
4、要消除口腔之中的异味。
四、干净的手部
“第二枚名片”
w 双手要勤洗
w 双手要保洁
w 不准留长指甲
w 不宜在工作场合露面时手指甲上涂抹彩色指甲油

第二节 仪态礼仪
w 在商务交往和涉外活动中，仪态属于基本礼仪的范畴。良好的体态和身姿能帮助你获得交际、工作的成功，并能给你周围的人留下翩翩有礼的美好印象。
Ø心理学家的研究成果证明：人际交往中的实际效果，只有约20%的部分由语言所决定，而另外约80%的部分则是由人的举止、动作、姿势、体态等等所决定的。
Ø商务礼仪中，人们的仪态被视为其“第二语言”，也被叫做“副语言”。
Ø在商务礼仪人员仪态的美化方面，举止有度是一条基本的礼仪原则。它的含义，是要求国际礼仪人员在举止、动作、姿势、体态等方面，要严格要求自己，并使之符合某些特定的标准。
Ø具体来讲，就是要求国际礼仪人员举止文明，举止优美，举止得当。
（1）举止文明，是要求人们的仪态要合乎礼貌，显得富有教养。
（2）举止优美，是要求人们“秀外慧中”，使自己的心灵美通过仪态美自然而然地流露，使自己的仪态美观、高雅、大方。
（3）举止得当，是要求人们正确地理解仪态被约定俗成而附加的某些特殊的礼仪性含义，并能够对其准确地运用自如。

仪态礼仪
一、正确的站姿
站姿变化
w 长时间刻板的站姿往往使人很累，大家在不同的场合站姿也可以有所不同。

轻松的站姿：
等人或站着谈话等，可采取左图一比较轻松的站姿
在晃动的车上，
可象左图二那样将双脚微微张开，以求能保持平衡
长时间站立时，
若采取左图三的姿式，会比较舒适。
站姿变化
w 如果你腿型呈O 型，请采取这种俗称的” 接待员姿式“ ，即双脚一前一后的站立方法。
仪态礼仪
站姿的注意事项：
w 身体务必要在站立时，站得端，立得正
w 站立时双手最好不要持握物品，而应当自然大方地置之于身前，垂“手”而立。
w 站立时双腿应避免“分裂”过大。
w 站立时，双脚要规矩、老实。
w 站立时，应避免不文明、不礼貌的姿势。
失礼的站姿
失礼的站姿

仪态礼仪
二、走姿：
要求做到 潇洒、稳健、文雅、持重
男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅。
　　 得体的做法：
　　 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
　　 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
　　 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
　　 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
　　 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　
　　 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。

w 走得不好看，不出众，主要是因为不挺拔。
w 美国影片《出水芙蓉》里，那个芭蕾舞老师讲得一句话很有道理：提臀、收腹、挺胸、压肩、抬头，然后说“我是美丽的公主，谁也没有我漂亮，我最美！”

走姿的注意事项：
不论选择何种走姿，都应避免产生下列问题——
w 行走带响
w 行走时过分“自由主义”
w 行走时用心不专，左顾右盼
w 是行走之中突然俯身拾物
w 行走之中忘却以礼待人
三、鞠躬
礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象
　鞠躬正确的做法：
　1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。
　2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。
　3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。
三种鞠躬方式
四、坐姿
坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。
1、入坐的要点：
　　 在他人之后入坐；
　　 从座位左侧就座；
　　 毫无声息地就座。　
　　 得体的坐法：
　　 先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
　　若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。
优雅坐姿
典雅坐姿
正式场合坐姿
休闲的坐姿
不雅观的坐姿

2、离座的要点：合理、有序
　　（1）先有表示
　　离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。
　　（2）注意先后
　　地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。
　　（3）起身缓慢
　　起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
　　（4）站好再走
　　离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
　　（5）从左离开
3、坐姿的注意事项：
关于坐姿的腿位与脚位，有三个禁忌：
（1）双腿不要敞开过大，女士尤其要切记。
（2）在他人面前，最好不要高架起“二郎腿”。
（3）不要在他人眼前，随随便便地脱下自己的鞋子，“悄悄地干”也不行。

4、坐姿要根据座位的高低有不同要求： 
   A、低座位：
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。（垂直式） 
  B、较高的座位：
上身保持正直，采用重叠式。
C、座椅不高也不低：
采用侧点式或侧挂式，两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。 

　1、适用的情况：
　　整理工作环境；
　　给予客人帮助；
　　提供必要服务；
　　捡拾地面物品；
自我整理装扮。
3、常见蹲姿 ：
（1）高低式：
（2）交叉式：
六、手势礼仪

（一）正确的手臂姿势
1、常用手势：
A.双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线处；
B.双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。
C.双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。
2、自然搭放：
A.身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；
B.不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
3、递接物品：
A.双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，左手通常被视为无礼；
B.将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；
C.将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
4、展示物品：
A.将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；
B.将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。
5、招呼他人：
手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。
A.横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
B.直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用指引方向；
C.曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
D.斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。

手势使用的注意事项：
w 手势的使用宜少不宜多
w 手势的使用应当规范化
w 手势的使用应当注意到地区性差异

第三节 表情礼仪
w 人类的第一语言。
用公式表示为：
信息传递(100%)＝
表情(55%) + 语气(38%) + 语言(7%)
w 表情在一定程度上，还具有跨民族、跨地区、跨文化的性质。
表情礼仪
一、认真的眼神
（一）视线
w 1、视线接触的部位，即人们的目光落在什么地方。
w 2、视线接触的方向，即视线所形成的角度。 如正视、侧视、仰视、俯视，等等。
w 3、视线接触的时间，即注视他人时所用的时间。
表情礼仪
w 自己的视线停留在对方面部，特别是其双目的时间，应不少于国际礼仪人员与之相处的总时间的1/3。
w 4、视线的转换
（1）将视线时不时地转移一下，不要只关注对方的面部，也可以看看周围的景物，让对方借机放松一下。
（2）与多人打交道时，应勿忘“等距离交际”的规则。

表情礼仪
w (二)目光
w 目光，即看人时所用的眼光。在对外交往中，运用自己的目光时，要做到：
w 1、“散点柔视”
w 2、注意自己目光所显示的“自信心”
表情礼仪
（三）眼神
眼神，即通过目光、视线的综合运用，通过自己的眼睛所表现的思想与情感。
w 决不可随心所欲地乱用眼神
w 不可反复打量对方
w 不要时不时地瞟上别人一眼
w 不要在公共场合注视陌生人，尤其不要注视陌生的异性
w 不要有意眼珠儿乱转，或是随便对人眨上一眼
表情礼仪
（四）眉语
眉语，即眉形的变化。它反映着人们的情感，让人往往一看便知。
人们最佳的眉语应当是：眉毛与眼睑一道保持自然、舒展的状态。
在开口讲话时，不要轻易牵动眉毛进行“合作”。

表情礼仪
二、真诚的微笑：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
1.微笑的训练：
J情绪记忆法
J糖球运动
J金鱼嘴
表情礼仪
2.微笑的注意事项：
w 微笑应当与所处的场合相吻合
w 微笑应当力戒矫柔造作
w 微笑应当合乎规范
w 有些笑容应当为礼仪人员所不取

第四节 化妆礼仪
一、化妆的功能
w 对自己的交往对象表达友好与敬重之意
w 体现自己的敬业精神，更好地维护自己所在单位的形象。
w 弥补自己容貌上的某些缺陷，以扬长避短，使自己更加美丽，光彩照人。
（一）润肤型化妆品
（二）美发型化妆品
（三）芳香型化妆品
1、根据香水自身的香型来区分，香水可以分为五大系列:
(1)植物香型
其特点是气味爽朗、清新、自然，适合早晨使用。
(2)花香型
气味浓郁、温馨、甜美，适合于白天使用。
(3)西普莱香型
气味优雅、甜蜜、幽深，女性气息十足，适合于成熟女性在正式场合使用。
(4)东方香型
气味馥郁独特，香气经久不散，适用于社交场合。
(5)合成香型
气味浪漫、温柔、迷人，适合于女性在晚间使用
2、根据香水中香精的含量与香气持续的时间来划分：
浓香型香水
清香型香水
淡香型香水
微香型香水
（四）修饰型化妆品
三、化妆的规范
(一)在工作岗位上，应当化以淡为主的工作妆。
工作妆的主要特征是：简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感。
(二)在工作岗位上，应当避免过量的使用芳香型化妆品。
1、应选择适当类型的香水
2、使用香水的剂量不宜过大
3、使用香水的位置要正确
(1)脉搏离皮肤比较近的地方。
(2)既不会污损面料，又容易“扩散”出香味的服装上的某些部位、
(三)避免当众化妆或补妆
(四)在工作岗位上应当力戒与他人探讨化妆问题