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中国一流说话高手的速成教材交际高手速成训练讲义世界上最会说话的人题记序：为什么要学会说话？（1）什么叫做最会说话呢？说起来很简单，就是在恰当的时机对恰当的人说出恰当的话。但是，要真正达到这一效果和境界，其实很不简单。 古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。 同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已。 会说话很重要吗？会说话究竟有什么意义、价值和作用呢？为什么要学会说话呢？因为 会说话能说退百万雄师！ 春秋战国时代，有一个典故叫“烛之武说退秦师”，讲的是秦晋联军要攻打郑国了，使得郑国的文臣武将均一筹莫展，武将不敢出征，文将没有办法，最后郑王不得不请烛之武老将亲自出马，去秦国一趟。烛之武受命于危难，到了秦军那里去，找到了秦军的统帅。他对秦军统帅动之以情，晓之以理，情真意切，痛陈唇亡齿寒的利和弊，最后终于说服了秦国统帅，让其下令秦国大军立刻撤军不再攻打郑国，并且留下了两员大将，协助保卫郑国。晋国一看无可奈何，只好撤军。 不费一兵一卒，一个烛之武就能把皇皇秦军说退了。这是什么样的威力呢？会说话的威力！无怪乎，刘勰在其名著文心雕龙里这样感叹：“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。” 又如三国时代的“诸葛亮舌战群儒”。诸葛亮凭借自己能言善辩的口才，在出使东吴时，建立了联吴抗曹的统一战线，最后致使号称“八十万大军”的曹兵，几乎全部葬身滔滔长江之中。这是什么样的威力？会说话的威力！假如刘备不让诸葛亮去，而让张飞去，后果又会怎么样呢？ 会说话能够救人一命！ 很多人都知道纪晓岚。纪晓岚的舌头可了不得！天下人都知道他学识渊博，能言善辩，机智敏捷。乾隆皇帝自然也知道。有一天，乾隆想，我要找一个办法试验试验他的机智。于是，他把纪晓岚找来，对纪晓岚说：“纪晓岚！”“臣在！”“我问你：何为忠孝呀？”纪晓岚说：“君叫臣死，臣不得不死，为忠；父叫子亡，子不得不亡，为孝。合起来，就叫忠孝。”纪晓岚刚回答完，乾隆皇上接过话来：“好！朕赐你一死。”纪晓岚当时就愣了：怎么突然赐我一死？但是皇帝金口一开，绝无戏言。纪晓岚只好谢主龙恩，三拜九叩，然后走了。 这时，乾隆就想：“这纪晓岚可怎么办呢？不死，回来，就是欺君之罪；可要是死了就真是太可惜了，自己手下便少了一个栋梁之材呀。当然，乾隆知道纪晓岚不会让自己轻易死掉的，必定会有什么办法解救自己。于是他静观其变。 半柱香的工夫，纪晓岚气喘吁吁地跑回来了，扑通地给乾隆跪下。乾隆装作很严肃地说：“大胆，纪晓岚！朕不是赐你一死了吗？为什么你又跑回来啦？”纪晓岚说：“皇上，臣去死了，我准备跳河自杀，正要跳河，屈原突然从河里出来了，他怒气冲冲地说，你小子真混蛋，当年我投汨罗江自杀，是因为楚怀王昏庸无道；而当今皇上皇恩浩荡，贤明豁达，你怎么能死呢？！我一听，就回来了。”听到这里，乾隆哑口无言：你让他去死去吧，你就是昏庸无道；可是让他活着吧，自己皇帝的面子又下不了台。最后，乾隆不得不解嘲说：“好一个纪晓岚，你是真能言善辩啊！” 纪晓岚凭借自己的能言善辩，救了自己一条命。要是换了另一个人又会怎么办呢？看来，会说话的价值确实不可低估呀。 会说话能提高下一代的整体素质。 这新的是教育与老师的说话能力问题。教育是一个国家发展和强盛的根本，老师学会说话太重要啦。老师会说话能让学生如坐春风，更利于知识的传授。 上过学当过学生的人都会有这样的感觉，听有的老师讲课，五十分钟从上课到下课，你都感觉不到累，时间过得非常的快；而听有的老师讲课，听了不到十分钟，你就坐不住了，感觉时间咋过得这么慢呢？原因是，有的老师口才好会说话，能够把文化知识深入浅出地传按授给我们，能够形象生动地讲给我们，让我们很愿意听，听起来感觉很享受。而不会说话的老师，只是在照本宣科而已。你认为，会说话重要吗？ 应聘岗位，不会说话就容易被淘汰。 有两位给领导开车的司机由于单位精简，必须裁掉一个。于是，两人竞争上岗。第一个司机大概讲了十来分钟，说：“我将来要还能开车，一定把车收拾得非常干净利索，遵守交通规则，要保证领导的安全，一定要做到省油。”第二个司机没用三分钟就结束了。他说：“我过去遵守了三条原则，现在我还遵守着三条原则，如果今后用我，我还将遵守三条原则：第一，听得，说不得；第二，吃得，喝不得；第三，开得，使不得。我过去这样做，现在这样做，今后还这样做。” 在领导心目中，这个司机说得非常好。为什么呢？“听得，说不得”是指，领导坐在车上研究一些工作，往往在没讲之前都是保密的，司机只能听不能说，说了就是泄密。“吃得，喝不得”意思是，司机要经常陪领导到这儿开会，到那儿参加这个，参加那个的，最后总得吃饭，但是千万不能喝酒，这叫保护领导的生命安全。而“开得，使不得”就是，只要领导不用的时候，我也决不为了己利私自开车，公私分明。这样的司机谁会不用呢？这不是会说话吗？序：为什么要学会说话？（2）会说话是推销员的必备武器，会说话的推销员能比他人多卖很多东西。 有一家公司新生产了一种空调，让两个推销员去推销。一个推销员一天卖了两台，另一个推销员一天卖了三十多台。差别在哪里呢？在于是否会说话。 卖了两台的推销员见到准顾客时会说：“先生你买空调吗？我们这新造的空调可好了，您买吧！”人家说：“我不买。”他便扭身就走。他这样说话一天能卖出几台呢？ 卖了三十多台的推销员是这样说的：“先生，您忙不忙？您要不忙的话，我向您介绍一下我们最新生产的空调。这个空调的整个功能，与过去所有的空调都不一样，它不仅能够杀菌，而且还能过滤空气，能自动定时关闭，能自动调温。这个空调在整个现有的空调当中，质量是最好的，功能也最齐全，而且价钱还比所有的空调都便宜。别人承诺可以保修两年，保修三年，我们则能保修五年。先生您可以试一试，先使用它几天都可以。”听了这样的话，只要确实有需要，又有谁会不买呢？ 对于推销员和搞营销的人来说，是否会说话，直接决定了其交易的成败。 谈恋爱时，会说话能让你抱得美人归。 美国五星上将卡特利特马歇尔年青时，在他所在驻地的一次酒会后，请求一位小姐答应让他送她回家。这位小姐的家就在附近不远，可是马歇尔开了一个多小时的车才把她送到家门口。 “你来这里不是很久吧？”她问道，“你好像不太认得路似的。” “我不敢那样说，如果我对这个地方不熟悉，我怎么能够开一个多小时的车，而一次也没有经过你家的门口呢？”马歇尔微笑着说。这位小姐后来嫁给了马歇尔。 搞行政管理工作的人，会说话更能提高良好沟通的能力，提高绩效。 法官不会说话行吗？律师口才不好可以吗？ 三百六十行，行行需口才。在整个人类社会的生活中，一个人是否有好口才，是否会说话，成就与境遇必定会大不一样。现代社会里，那些表现得羞怯拘谨、笨嘴笨舌、老实巴交的人，总会处在交际困难的尴尬里。有些人知识渊博，可就是因为缺乏“嘴巴上的功夫”，而不受人们欢迎。有些人在工作上表现得也很出色，可一讲话就语无伦次，拘谨慌张，从而失去了很多晋升的机会。 无论事情大小，会说话都会助你成功，会说话会加速你成功，在关键时刻甚至起到决定性的作用。 有一位国外名人曾说：“眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界”。法国大作家雨果也认为：“语言就是力量。”的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡。欧美等发达国家早就把“舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才被公认为现代领导人必备的素质之一。美国人的能说会道是出了名的，相比之下，中国人就没有没有那么放得开了。但是，我国历史上也涌现过许多口才出众的人物。例如，凭借“三寸不烂之舌”施展合纵、连横之术的苏秦、张仪；以敏捷的思维、雄辩的口才出使楚国而闻名的齐国重臣晏子；刚刚提及的舌战群儒的诸葛亮、铁齿铜牙纪晓岚等等。他们或吐纳珠玉，眉睫间醍醐灌顶；或羽扇纶巾，谈笑间逢凶化吉。 于是，西方哲人便有了这样的总结：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的认识，那就是讲话令人喜悦的能力。” 语言是思想的外化，是必不可少的交际工具。我们要在这个世界上生活、建设和发展，就没有一天能离得开语言。曾有学者估计，一个人平均每天要说18000个词语。人每天总要说很多话，而且越是能办事、越是办事多的人，说话肯定越多。因此，奉行“沉默是金”乃是一种消极的人生状态，善于说话才是一种积极的人生态度。 “一句话说得人笑，一句话说得人跳。”想要成为社会交往中的主角吗？想要成为工作与事业上的胜利者吗？想要自己与他人交谈时，令对方感觉到“春风拂面”而非“语言无味，面目可憎”吗？如果你的答案是肯定的，那么，就继续往下翻吧。 世界上最会说话的人倾听耳听八方，能使我们跟上时代前进的步伐；广纳群言，能使我们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能使我们增长知识与才干。要真正做到这些，前提叫做“倾听”。倾听耳听八方，能使我们跟上时代前进的步伐；广纳群言，能使我们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能使我们增长知识与才干。要真正做到这些，前提叫做“倾听”。 倾听是一种姿态，是一种与人为善、心平气和、谦虚谨慎的姿态。这种姿态，能使你海纳百川、光明磊落、心底无私。 倾听是理解、是尊重、是接纳、是期待、是分担、是共享快乐，因此倾听的意义远不只仅仅给了别人一个表达的机会。倾听的实质是放下倾听者的架子，用温暖的笑脸去面对说话者，加强彼此的沟通和交流，获得对方的喜欢与信任。 练好倾听的基本功吧，倾听是一种技巧，当你掌握了，你就能快速奔向成功。 毛泽东听到咒骂后 上世纪30年代的陕甘宁边区。大雨天，一个响雷炸死了一个人。一位庄稼汉说：“打雷怎么不劈死毛泽东？”旋即，他便被揪到了乡政府。人们问他为什么这样咒骂。他说：“共产党不好，我就要骂共产党的头儿毛泽东。”问：“怎么不好？”答：“共产党征粮太多，叫农民无法糊口！” 当听到咒骂自己的话后，毛主席并没有计较，而是认真倾听广大老百姓的真实意见，从边区那位农民发出的一句牢骚话，通过倾听，深入了解到了征粮过多、群众负担太重的问题，及时抓了开展南泥湾大生产运动和实行精兵简政两件大事，巩固了抗日根据地。 如果你处在毛泽东同志的位置，你会怎样做呢？ 雄辩是银，倾听是金古希腊有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”西方还有一句著名的话叫：雄辩是银，倾听是金。中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的济世名言。 这些都给了我们这样的建议：在个别交往中，尽可能少说而多听。在我们身边，经常会有这样的人，他们喜欢多说话，总是喜欢显示自己怎么样怎么样，好像他博古通今似的。这样的人，以为别人会很服他们，其实，只要有点社会阅历的人，都会不以为然。更聪明的人，或者说智慧的人，往往会根据自己的经验，知道自己要是多说，必然会说得多错得也就多，所以不到需要时，总是少说或者不说。当然，到了说比不说更有效时，我们一定要说。 但是，上了年纪的人都知道，大多数事情，说了比不说更有效的，并不多。当然，如果只是泛泛之交，那么随便聊聊也没有什么不可以的。可是，你要是把对方当作一个坦诚的朋友来对待，并要进行深交的话，那就不要什么都谈，否则会给你带来很多人际关系上的麻烦。 任何人说话说多了后，就难免会有水份，因为这是人在自觉或不自觉中掩饰自己或“骗人”的需要。而骗人的东西，想让别人知道是很难的。因此，说得多就错得多，还是少说为妙，除非真的到了非说不可的时候。 雄辩是银，倾听是金。在销售中，这句话就更有用处了。若是在给顾客下订单时，对方出现一会儿沉默的话，你千万不要以为自己有义务去说什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔得吐血。 日本金牌保险推销员原一平曾有这样的推销经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一部放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。 原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片，大家都静悄悄的坐在原地。3分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？” 最后，他签了一份高额的人寿保险契约。 在从事销售时，有的推销员脑子里会有这样一种错误想法，他们以为沉默意味着缺陷。可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而作出草率的决定。 当顾客说“我考虑一下”时，我们一定要给予他充足的时间去思考，因为这总比“你先回去吧，我想考虑好了再打电话给你吧”。别忘了，顾客保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，极少顾客会含蓄地犹豫超过2分钟的。 如果你推销员先开口的话，那么你就失去了交易的危险。因此，在顾客开口之前，务必保持沉默，除非你想丢掉生意。 倾听是最好的恭维（1）倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。 每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志的听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。 经朋友介绍，重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫” 才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快。例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久 顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员，乔治只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。 终于，那位顾客把以前所有的怨气都一古脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对乔治说：“小伙子，你贵姓呀，现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。” 当乔治离开时，心里已经兴奋得几乎想跳起来了，因为他的手上已经拿着两台重型汽车的订单。 从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位顾客道出来了，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。” 因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下吧，多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此而获益的。 乔吉拉德用倾听赢得顾客 众所周知，汽车推销员乔吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。倾听，你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些推销员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两个耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！” 乔吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的顾客里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。 乔吉拉德花了近一个小时才让他的顾客下定决心买车，然后，他所要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室，然后把合约签好。 当他们向乔吉拉德的办公室走去时，那位顾客开始向乔提起了他的儿子。“乔，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当医生了。” “那真是太棒了。”乔回答。 俩人继续向前走时，乔却看着其他的顾客。 “乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现他非常的聪明了。” “成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。 “是的，在他们班，他是最棒的。” “那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。 “乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一名医生。” “噢，那太好了。”乔说。 那位顾客看了看乔，感觉到乔太不重视自己所说的话了，于是，他说了一句“我该走了”，便走出了车行。乔吉拉德呆呆的站在那里。 下班后，乔回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并开始分析失去客户离去的原因。 次日上午，乔一到办公室，就给昨天那位顾客打了一个电话，诚恳地询问道：“我是乔吉拉德，我希望您能来一趟，我想我有一辆好车可以推荐给您。” “哦，世界上最伟大的推销员先生，”顾客说，“我想让你知道的是，我已经从别人那里买到了车啦。” “是吗？” “是的，我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔，当我提到我对我儿子是多么的骄傲时，他是多么的认真地听。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生，对你来说并不重要。你真是个笨蛋！当别人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神的听。” 刹那间，乔吉拉德明白了当初为什么会失去这名顾客了。原来，自己犯了如此大的错误。 乔连忙对顾客说：“先生，如果这就是您没有从我这里买车的原因，那么确实是我的错。要是换了我，我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起，请您原谅我。那么，我能希望您知道我现在是怎么想的吗？” “你怎么想？”顾客问道。 “我认为您非常伟大。而您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉，让您觉得我是一个很没用的家伙。但是，您能给我一个赎罪的机会吗？” “什么机会，乔？” “当有一天，若您能再来，我一定会向您证明，我是一个很忠实的听众，事实上，我一直就很乐意这样做的。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。” 2年后，乔卖给了他一辆车，而且还通过他的介绍，获得了他的许多同事的购买车子的合约。后来，乔吉拉德还卖了一辆车给他的儿子，一位年轻的医生。 从此以后，乔吉拉德再也没有在顾客讲话时分心。而每一位进到店里的顾客，乔都会问问他们，问他们家里人怎么样了，做什么的，有什么兴趣爱好，等等。然后，乔便开始认真地倾听他们讲的每一句话。 大家都很喜欢这样，那给了他们一种受重视的感觉，他们认为，乔是最会关心他们的人。 乔吉拉德对“倾听”作了下面的简单总结，他认为，当我们不再喋喋不休，而是听听别人想说什么时，至少可以从中得到三个好处： 1、 体现了你对对方的尊重； 2、 获得了更多成交的机会； 3、 更有利于找出顾客的困难点。 倾听是最好的恭维（2）最高效的倾听技巧 1、让对方感觉到你是在用心地听； 2、让对方感觉到你的态度很诚恳； 3、在倾听时记笔记，效果会更好； 记笔记有三大好处：（1）立刻让对方感觉到被尊重；（2）记下对方说话重点，便于沟通3）防止遗漏 4、重新确认，减少误会及误差； 5、切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话； 不插嘴有三大好处：（1）让对方感觉良好；（2）让对方多说，以获得更多有用信息；（3）让对方说完整 6、对方停止说话时，再停顿3-5秒； 这有三大好处：（1）给对方继续说下去的时间；（2）你可以利用这点时间组织语言；（3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高 7、不明白的地方见机追问； 追问有两大好处：（1）使你尽可能听懂他的意思；（2）让对方觉得你听懂了 8、倾听时，不要组织语言； 因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解 9、倾听过程中，点头微笑； 好处是起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息 10、不要发出声音 因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话 11、眼睛要注视对方鼻尖或前额； 此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。 12、坐定好位置。 尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。 每个人都喜欢听到自己的嗓音不要随意打断对方的话 请看下面一段推销对话场景： 推销员：“科尔先生，经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇佣我们来干，花的钱还多，对吗？” 科尔：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的” 推销员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我们想说明一下，没有人能够做完所有事情的，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如” 科尔：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是” 推销员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？” 科尔：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是” 推销员：“科尔先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为” 科尔：“我认为，你现在可以走了。” 推销员被科尔下逐客令，原因是这个推销员三番四次的打断科尔的讲话。在推销中，这是一大忌！在现实生活中，经常随意打断对方讲话的人，也只能让讲话者生厌。 对推销员来说，绝对不要随意打断顾客的话，而要让他心平气和地把话讲完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。 让顾客充分表达异议，即便你知道他将要说什么，也不要试图打断他。对顾客要礼貌，认真地倾听，尽力作出发应。没有任何顾客愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道的。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远也不会赢得顾客的信任。 不认真听取顾客在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一条：让顾客跑掉！ 每个人都喜欢听到自己的嗓音 当我们听到顾客要说什么的时候，必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时，我们要双眼注视着他；而当他说话时，我们必须看着他的嘴唇，千万不要东张西望。 在我们回答问题时，表情也要自然，双目始终注视着他，因为这种眼神的对视接触是非常重要的，它能向对方传达这样的信号：我们在真诚地仔细地听对方讲述。 若想让顾客对我们反感，并从心底里讨厌我们，我们可以这样做：当顾客说话时，我们不专心致志地听，而是心不在焉。这一点就足以让我们的顾客远离我们了！ 当然，在与顾客交谈时，我们尽可能不让顾客牵着走，而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道，有的顾客说起话来可是没完没了的。这时，我们就有必要把话题扯回来。若我们担心顾客会因此生气，那我们可以先让他们畅所欲言，一旦他们满足了自己的欲望后，我们说什么，他们都是会听得进去的。 切记，每个人都喜欢听到自己的嗓音。每个人都喜欢表达自己的意见，在很多情况下，顾客都愿意谈自己的感受和见解，这时候，我们的工作就是，引导顾客回答问题，并让他自己得出要买我们产品的结论。 让对方作决定，只要对方下了，那么，你销售的是什么对方都会买下来。“两只耳朵一张嘴”法则（1）不知道你是否注意：要是有一个谈话的机会，大多数人都是不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听他说话的。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事情，而不是和对方有关的事情。 然而，如果你想成为一名会说话的人，成为左右逢源的人，成为最受欢迎的人，那么，建议你在和别人，尤其是顾客谈话时，注意把好的机会留给对方让他说，说他关心的事。 一般人在与别人交谈时，大多数时间都是他在讲话，或者他尽可能想自己说话。一般推销员在推销产品时，70%的时间是他在讲话介绍产品，顾客只能得到30%的讲话时间。因为这样的推销员业绩平平。而顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为2：1，70%时间让顾客讲话，你倾听，30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。 是的，几乎所有的推销大师和会说话的人都在建议我们：要倾听、倾听、倾听！ 倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人的修养。 世界上的难事之一便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数机会。切记，千万不要太忙于说话，要学会“听话”。 顶尖忠告：当你发现自己说话的时间点了45%，那就必须当机立断：闭嘴！ 杰尔厄卡夫是美国自然食公司的“推销冠军”。一天，他还是和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉顾客，女主人并没有表示出多大的兴趣。杰尔厄卡夫立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。 突然，他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到。” “你说得没错，这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在于那种优雅的风情。” “确实如此。但是，它应该不便宜吧？” “这个宝贝很昂贵的，一盆就要花800美金。” “什么？我的天哪，800美元？那每天都要给它浇水吗？” “是的，每天都要很细心的养育它” 女主人开始向杰尔厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问，而他也聚精会神地听着。 最后，这位女主人一边打开钱包，一边说道：“就算是我的先生，也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？” 她爽快地从杰尔厄卡夫手中接过了芦荟精。 透过倾听，捕获购买信号 一名优秀的业务员必须了解顾客的想法和感觉，知道顾客想要的是什么。 若你推销的是房地产，当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时，你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题；当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。 顾客的购买需要在和你交谈的过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，不用因为急于考虑答案，回答对方的什么问题，或要驳倒对方的什么观点，在忽略了去听清他说的究竟是什么意思。 对于业务员来说，最糟糕的事情之一，莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话，而没有听出这些购买信号的话因此，再次提醒与顾客打交道者：倾听，通过倾听，我们可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。 当在倾听过程中，出现购买信号的时候，顾客自己的购买欲望可能还是朦胧的，但我们要敏感地意识到这个信号，让顾客的购买欲望变得清晰起来。 下面是一些购买信号的例子，你可能遇到过： “最多能打几折呀？” “我可以试用一下吗？” “这台电脑怎么操作的？” “我可以带回家试一试吗？” “我家老公/老婆会喜欢它。” “要是我买下的话，现在要付多少钱？” “如果按月付款，有什么条件吗？” “这种型号的与那种型号的有什么区别吗？” “是的，我明白你的意思。” “这种款式看起来真漂亮。” 预防“火星”蔓延成“火灾” 倾听时，你最好看起来是在专心地听，而且要让人家看得见。实话告诉你，若要在“仔细听”和“看起来仔细在听”中二选一的话，最好还是选择后者吧。“两只耳朵一张嘴”法则（2）很多人常常说一些不值得一听的废话，但是，若此时你听得目光呆滞、看起来一副漠不关心的样子，你看看对方是不是“火光四溢”，会不会找你的麻烦。因此，“看起来”有兴趣，要远比“真的”有兴趣重要得多。 可能你并不总是同意你所听到的东西，但是，要给予足够的注意力。我们常常会看到：倾听别人的问题，会化解困境，就像把气球里的气放掉。当“火星”出来时，我们不必说任何东西，只需要保持沉默，只需要倾听！ 为什么人们会在和别人共同分担难题时，心里觉得好受一些呢因为，个人遭受挫折的部分原因是，他们认为自己没有得到别人的理解。换句话说，他们的声音被别人忽视了，谁也不愿意听。要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意倾听，对于一般人还影响不太大，要是领导者、经营者和管理者，你的下属必然会爆发！严重时，会酿成“火灾”。 如果我有一个问题告诉你，你听了，我会觉得好得多，因为你现在知道我有什么样的感觉。其实，你什么也没有做，也什么都不需要做，只是知道我是怎么想的，我的挫败感就会减轻下来，我的敌对情绪也会慢慢消减。 我们总是不停地搬起石头砸自己的脚。当我们夸夸其谈却不顾别人谈话时，我们显然没有抓住重点。只有最大限度地提高自己的倾听能力，才能提高我们的沟通能力。 通过倾听，管理者可以释放员工们的潜力。削减成本和经营费用不是提高生产率的正确做法。你应该向员工们表明：你觉得他们是最棒的。 可是，如果你不去倾听他们，你就不会认为他们是最棒的，他们的感觉也是这样。 倾听是从事管理者的宝贵财富，要是你不知道如何去倾听，是很难取得成功的。总是在不停地讲话的人所得到的快乐，仅仅是说话的那一段时间而已。想想你那些特别优秀的伙伴，可能你会发现，当你想更多地与这些朋友谈话时，会发现他们正在倾听，他们给你和其他人以讲话的机会。 很多人招人烦，主要原因就在于，他们只知道用嘴而不知道用耳朵。应该两者并用。套用中国样版戏沙家滨的唱词句式就是：“你的思想在度假，你的嘴却把班加”。 你真的在听吗 倾听不仅仅是站在那里，或者坐在那里，或是只出现在一次谈话中。可是，许多人习惯性地认为消极地倾听（在别人对你说话时安静地坐在那里）是他们唯一能够做到的事情。 为了表示我们对讲话者的尊重和认可，我们至少要表现出真正在听对方的姿态。下面就总结了倾听的表现方法。 你的动作和表情告诉别人你是否在听。 1、身体语言 （1）点头表示你可以跟得上所说的信息 （2）对愉快信息一个真诚的微笑 （3）露出感兴趣的表情 （4）对严肃的信息显示出焦虑 （5）面对讲话者 （6）稍稍地偏向讲话者 （7）稳定的目光接触 （8）表现出平静和耐心的表情 当我们需要出真的在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。 2、简短的语言词汇 下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。 恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦； 3、复述 复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。 如有人告诉你，“昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议？” 4、探究式提问 下面举例说明：“你完成那个报告了吗？”答：“完成了。” “会议什么时间开？”答：“两点。” 这些是常用的提问关键词 为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？” 告诉：“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？” 解释：“给我解释一下你对这个问题的看法。” 什么：“昨天开会时发生什么事情了？” 怎么样：“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？” 阐述：“阐述一下公司的经营理念。” 描述：“描述一下这次展示会的具体情况。” 给出：“给出例子说明你的意思。” 对于大多数人而言，要想发挥好倾听的力量，获得良好的效果，上述几个方面已经足够我们使用了，只要能够灵活运用就很好了。 能告诉我，你是怎么想的吗每个人都渴望获得认可，无论他是国家元首、世界首富，还是流浪汉、乞丐。因此，要使别人喜欢或者敬重你，那么，在你自己想说不定什么事情前，首先知道他们会说什么。说话之前先倾听，不但能够避免乱说话，同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。 西方有一句著名的谚语：沉默可以使傻子成为聪明人。 倾听是沟通过程中一个最首要的环节。几乎在任何情况下，我们所能做到的最重要的事情就是倾听。例如，作为管理者，在讲话前，只有倾听，才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。当我们养成了倾听的习惯时，我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。 所以，要成为优秀的管理者，用心倾听他们的担心、恐惧和观点，是排在我们工作首位的。而做到这一点很容易，只需要我们安静地倾听，就可以了。不要准得跟圣人似的人五人六地说话，哪怕我们不做任何事情，也要倾听。在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，你可以随时随地。 有相当一部分经理人、管理者，自欺欺人地认为，下属员工们会绝对愿意听从他们的意见的。这是一位经理人说的话：“我说了这么多啦，你们觉得我怎么样？”如果我们总是张着嘴，我们学到的东西会非常有限，我们了解到的真相也会少得可怜。 一位管理者要成功，先听听自己的职员都在说什么很有必要；一位营销者，学会多让顾客说说他们的意见，对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展，相当关键。 事实上，为了更有效地与人沟通，我们要做的第一件事就是主动去听。当你真正地听别人讲话时，你就会立刻提高他们的效率。因为，你给了他们最渴求的东西“认可”，当然，这也是我们最渇求的东西。 为了提高效率，这句话永远不要再用了：“一直以来，我们就是这么干的。”因为这句看似简单、常