2022年《物流客户服务》.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,项目一 走近客户服务 体验物流客服,任务目标任务实施,任务评价,任务情景,任,务,一,任务一 走近客户服务,知识目标,能力目标,知道谁是企业的客户,说出客户服务的重要作用,运用客户服务理念处理客户问题,会用客户服务理念树立企业形象,会采用多渠道和方式向客户传递信息,学会区别对待客户,任务一 走近客户服务,【任务情境】,刘铭丽是长海物流公司新召录的员工，被分配进入客户服务部门见习，负责客户接待工作。这天部门主管传达了公司重大事件，其中之一是：因修建地铁，公司1号门和供货车出入的2号门无法正常使用，往来的车辆和人员只能走3号门。面对不可抗力的变化，公司希望能为客户提供些帮助，方便人员和车辆的出入；同时想办法提前通知往来单位，降低他们的抱怨客服部该做些什么？怎样做呢？,任务一 走近客户服务,【任务实施】,一、教师下达任务书,（一）活动内容,采用多种途径告知客户变更情况，并在现场设计指示牌；拟定指示牌的文字内容。,（二）活动要求,1会使用恰当的语言安抚客户；,2能借助公司网络、邮件、电话和指示牌等工具与客户及时沟通；,3知道客户的重要性，会通过特定的方式传递公司对客户的重视；,4.区别对待重要性不同的客户。,任务一 走近客户服务,【任务实施】,二、学生进行任务准备,角色分工,工具,知识准备,电话、电脑、桌椅、纸张、笔等,小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。,文字策划与撰写、邮件制作,任务一 走近客户服务,【任务实施】,三、过程控制,任务一 走近客户服务,1实地走访，组织讨论,选择一个有类似情况的公司，深入现场，了解施工情况对车辆和行人出入的影响程度；或由任课老师手绘一张简略图，简要地说明情况。各组组长组织成员围绕以下问题开展讨论，并记录讨论结果。,（1）施工会对哪些人群产生影响？,（2）他们的感受是不是都需要本企业去告知和安抚？,（3）如果不管不问，会产生什么样的后果？,关联必备知识,客户是指为满足某种需求而购买企业产品或接受服务的群体，即与企业有直接的经济往来的个人或组织。产品或服务的经销商、代理商，或产品或服务的最终消费者是企业的首选客户。特定的经济关系中，企业员工、公司股东政府机构和社区居民也会被视为客户。,客户服务是企业以客户为中心，不断听取客户,的问题，对客户的需求做出反应，并探寻新需求的,一个完整过程。客户服务是企业与客户之间的一种,互动，客户依托企业实现需求，企业通过各种途径,满足客户的需求，其目的是盈利并建立良好的客户,关系。,关联必备知识,国际专业人士关于客户服务的统计数据,94%的客户会因为服务不佳而离去!,89%的客户会因为问题没有得到解决而离去!,妥善解决客户投诉，可挽回 75%的客户。,不满意的客户中只有 67%的客户会投诉，其他的直接离去。,1位不满意的客户，平均会向9位亲友讲述不愉快的经历。,吸引一个新客户所要花费费用是维护一个老客户的6倍。,客户服务的宗旨：客户满意。,关联必备知识,客户永远是对的,满足客户的需求,坚持5S服务,5S服务是指微笑、迅速、诚恳、技巧和研究。客服人员应：用微笑表达对客户的感谢；,用迅速的决断减少客户的等待；,用诚恳的工作态度尊重客户；,用熟练的技能赢得客户的信赖；,用专注的态度研究客户的需求。,客户服务的理念,【任务实施】,三、过程控制,任务一 走近客户服务,2了解公司与客户沟通的平台，选择不同的方式与客户沟通。,（1）在网络平台上发布通知，广泛性告知客户公司出入情况的变更；,（2）,给公司的大客户、老客户发邮件或打电话提醒做特别说明；,（3）向临时打进电话的客户作特别的提醒；,（4）在企业周边合适的地段设立指示牌，方便前来拜访的客户和车辆出入。,关联必备知识,各种沟通方式的特点,公司与客户沟通的平台和渠道大体上有网络、邮件、电话等形式。在网络平台上发通知属于告知性的沟通方式，需要客户实时关注；邮件告知属于主动性通知，通知范围较小；电话通知既可以采用主动性的，也可以在客户打进电话时主动提示；制作告示牌则属于公众性的告知。,【任务实施】,三、过程控制,任务一 走近客户服务,3.确定通知或指示牌的文字内容,通知或指示牌的文字内容必须包括两个方面：,第一：情况说明,第二：致歉或致谢,【任务实施】,四、任务评价及教师总结,任务一 接待来访客户,小组成员,态度 5分,互助与合作 10分,倾听 5分,展示与效果 10分,小组成员评价表,小组名称 组长：,序号,评价指标,分值,1,能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。,60-70,2,能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。,50-59,3,获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。,40-49,小,组学习评价指标,拓展提升,海尔公司的客户服务理念与执行,项目一 走近客户服务 体验物流客服,任务目标,任务实施,任务评价,任务情景,任,务,二,任务二 初识物流客户服务,知识目标,能力目标,知道物流客户服务的含义、要素,说出物流客户服务的特点,知道物流客户服务实现的方式,树立全过程服务理念,把握交易前中后三个环节客户服务内容和重点,任务二 初识物流客户服务,【任务情境】,某日刘铭丽在前台值班，这时来了一位客人，他打算将部分物品从湖北武汉发往山东省威海市下属的乳山市银滩度假村。但该客户对公司的业务范围、运输业务的收费标准、货物邮寄时间以及公司能否上门收货等问题不清楚，所以上门打听一下。刘铭丽该怎么做呢？,任务二 初识物流客户服务,【任务实施】,一、教师下达任务书,（一）活动内容,接待客户，向客户传递企业服务范围、服务方式、服务流程等信息,（二）活动要求,1能从交易前、交易中和交易后三个方面实施客户服务；,2与客户沟通，详细了解客户的需求；3告知客户交易中的工作事项；,4.对客户进行交易后的电话回访。,任务二 初识物流客户服务,【任务实施】,二、学生进行任务准备,角色分工,工具,知识准备,电话、电脑、纸张、笔等,小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。,客户关系专员、客户,任务二 初识物流客户服务,【任务实施】,三、过程控制,1礼貌迎接客户，在指定的地点接待客户；,（1）迎接并问候客户,（2）选择合适接待地点；,（4）准备茶水,（3）准备工作笔记本,任务二 初识物流客户服务,【任务实施】,三、过程控制,2.与客户沟通，详细记录客户的需求；,（1）详细询问货物的类别，有无违禁品、易碎品等；,（2获取货物目的地信息，查询公司能否将货物直接送达，并告诉,客户收货地点和收货方式；,（3）是否需要上门收货；,（4）有无运输时间要求；,（5）明确告知客户收费标准。,任务二 初识物流客户服务,【任务实施】,三、过程控制,3围绕以下内容向客户介绍公司服务方式和作业流程,（1）约定上门取货；,（2）查验货物；,（3）再包装；,（4）贴标识；,（5）称重，计算资费；,（6）填写单据，请客户签字；并告知客户如何查询货物在途信息；,（7）收取费用；,（8）货到，通知客户提货；,（9）查验收货单据无误后，发出货物。,任务二 初识物流客户服务,【任务实施】,三、过程控制,4.礼送客户，告知咨询电话或企业网站并向客户致谢；,5.客户收货后，可进行电话回访,（1）询问收货情况；,（2）了解客户对服务的感知；,（3）探寻客户的建议；,（4）致谢。,任务二 初识物流客户服务,关联必备知识,物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务过程中发生的各种交互活动。物流企业的客户服务在内容和形式上关注服务产品传递的交易前、交易中和交易后全过程，注重与客户的实时沟通，这是由物流行业的服务特性和服务产品的无形性决定的。,任务二 初识物流客户服务,关联必备知识,物流客户服务要素,交易前要素,交易中要素,交易后要素,服务政策,组织结构,应急服务方案,增值服务方案,订单处理,订单履行,订单查询,增值服务,客户理赔,客户投诉处理,客户满意调查,客户关系维护,任务二 初识物流客户服务,1交易前要素。交易前要素是客户在接受服务前应该了解和知晓的内容，包括企业的服务政策、组织结构等。它的作用是告诉客户企业能做什么、企业会怎样做、怎样应对突发情况以及客户的承担的风险及责任等。,2交易中要素。交易中要素是物流企业在提供物流服务过程中的各项服务要素。它涉及企业的服务效率、服务质量和客户感知，如订单处理、加急发货等。,3.交易后要素。交易后要素是企业根据客户的要求提供的后续服务，如服务跟踪、客户理赔、客户的投诉处理以及交易后所形成的逆向物流的处理等，它的作用是及时弥补服务中存在的问题，减少客户损失，密切客户关系。,关联必备知识,交易前,1.收集客户资料，了解客户需求,2.确认企业是否具备相应的条件满足客户需求,3.向客户说明企业的物流服务项目,4.若存在问题，安排补救措施,交易中,1.受理客户订单,2.实施物流服务作业流程,3.实现客户查询需求,交易后,1.实时回访或定期检查，解决服务中存在的问题,2.为客户企业提供指导和培训,3.探寻其他需要解决的问题,物流客户服务实施过程的工作要点,关联必备知识,1.回复客户咨询，引导客户下单,客户咨询的目的是获得帮助，是企业赢得订单的良机。客户咨询有电话咨询、网上咨询和登门到访咨询。无论何种咨询方式，物流客户服务人员应在准确掌握企业业务内容、业务处理流程以及各个职能部门的工作权限和职责的基础上，快速解答客户的疑问，给出解决问题的办法，并引导客户下单。,物流客户服务工作内容,任务二 初识物流客户服务,关联必备知识,任务二 初识物流客户服务,2.协助客户修改信息，提供查询服务,（1）受理客户电话查询时，客服人员按要求提示客户提供订单号等相应信息，帮助客户准确查询货物信息；,（2）在企业软件系统，客服人员应主动关注客户状态，并对网上填写的工单进行核实、整理；,（3）及时处理网站留言，尽快答复客户；,（4）及时使用企业规定的回复语言和格式向客户手机发送信息。,关联必备知识,3.受理客户投诉，解决客户问题,（1）认真听取客户的表述，记录客户投诉事件和理由；,（2）判断投诉是否成立，分析客户意图和要求，判断事件归属部门；,（3）协助相关部门积极解决投诉问题；,（4）跟踪投诉事件，了解客户对投诉事件解决的满意程度；,（5）定期统计客户投诉记录，出具汇总表；,（6）分析客户投诉，为改善服务质量提供建设性意见。,关联必备知识,4.协助理赔，弥补客户损失,（1）事故发生后，第一时间与客户联络，告,知事故详情；,（2）及时获得事故报告单和配送单复印,件等资料；,（3）协同相关部门划分责任人，根据企业货物残,损、丢失等赔付标准等文件确定赔付方式和,金额，出具事故处理意见；,（4）填写理赔款领取凭证给客户或通知责任,人赔偿；,（5）定期做出理赔报表及事故原因分析。,关联必备知识,5.开展客户调查，掌握客户需求和满意度,6.定期回访客户，维系客户关系,物流客户服务的特点,1 客户服务全程化,2.客户服务个性化,3.物流客户服务的实现依托信息系统操,作平台和网络化操作渠道,【任务实施】,四、任务评价及教师总结,任务一 接待来访客户,小组成员,态度 5分,互助与合作 10分,倾听 5分,展示与效果 10分,小组成员评价表,小组名称 组长：,序号,评价指标,分值,1,能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。,60-70,2,能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。,50-59,3,获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。,40-49,小,组学习评价指标,拓展提升,物流客户服务要素,项目一 走近客户服务 体验物流客服,任务目标,任务实施,任务评价,任务情,景,任,务,三,任务三 体验物流客服工作,知识目标,能力目标,知道谁是企业的客户,说出客户服务的重要作用,运用客户服务理念处理客户问题,会用客户服务理念树立企业形象,会采用多渠道和方式向客户传递信息,学会区别对待客户,任务一 走近客户服务,【任务情境】,某日，某日刘铭丽正在整理客户的信息，此时前台电话铃声响起。当电话铃声响起第四遍时，刘铭丽略这才将双脚放进鞋子里，略有迟疑地拿起了话筒，说了句“您好，现在服务生不在，请您稍后再打过来，好吗？”。客户不乐意地说“我现在又一批急件需要发往异地，你们单位不接单吗,.”,刘铭丽勉强地说“那您说吧”。刘铭丽说完这句话后很后悔，她担心自己的工作受到耽搁，于是边查看资料边与电话那头的客户沟通，最后只记下客户的只言片语，对客户最关注的货物到达时间却没有详细记录。事后客户打来投诉电话，表示再也不找公司发送货物了。你觉得在这项工作中刘铭丽存在哪些问题？应该如何做？,【,任务实施,】,一、教师下达任务书,（一）活动内容,1.,分析刘铭丽工作中存在的问题,2.,按服务标准的要求演示正确的服务过程,（二）活动要求,1执行首问责任制原则，快速接听客户电话；,2放下手头工作，关注客户问题，用声音传递服务热情；,3用准备好的笔记本记录客户需求，确认客户关注的重点；,4.,使用合适的语言表达企业的感谢,；,5.,向客户传递企业重视客户、追求客户满意的服务理念,。,【,任务实施,】,二、学生进行任务准备,角色分工,工具,知识准备,电话、电脑、桌椅、纸张、笔等,小组共同学习“必备知识”部分，分析客户接待中存在的问题，并演示正确的接待过程。,客户，前台接待员,任务一 走近客户服务,【,任务实施,】,三、过程控制,任务一 走近客户服务,1.按客户服务标准的要求分组讨论刘铭丽工作中存在,的问题,要求从以下方面分析刘铭丽的行为：,（,1,）客户服务原则的执行情况,（,2,）电话服务礼仪的执行情况3,）客户服务人员的职业素质要求,【,任务实施,】,三、过程控制,2.模拟通话过程，客服人员的演练应包含以下内容：,（1）放下手上的其他工作，接听电话，自报家门和,工号,；,（2）记录事件，重复或确认关键问题；,（3）准确解答客户的疑问，告知此类业务的时间、,处理程序和收费标准,；,（4）确认客户是否办理托运业务，如果是留下客户,电话,；,（5）告知客户稍后会有业务员与之联系；,关联必备知识,客服人员也称客户服务代表（简称,CSR,），是近几年来引入中国的一个岗位名称，在中国传统称呼为“接待人员”、“咨询服务人员”等。他们直接接触客户，是企业的“窗口”。在物流企业，客服人员在下列岗位从事服务工作。,1.,客户接待岗位；,2.,客户信息管理专员岗位；,3.,客户关系管理专员岗位；,4.,客户投诉处理专员岗位；,5.,大客户服务专员岗位。,关联必备知识,（,1,）首问负责制,首问负责制是指在客户来访时，首先接待来访客人或接听来电的客服人员应给客人必要的指引、介绍或答疑，使之能最短时间内得到帮助。,首问负责制要求首个遭遇客户问题的客服人员，对来访客人或来电提出的问题，不能因不属于个人或本部门责任等任何借口拒绝或推诿客人的问题；而应主动耐心地解答客户，或给客户最便捷的指引。,物流客服工作原则,关联必备知识,（,2,）传递价值，超越期望，实现客户信任,客服人员在工作中应坚持向客户传递服务价值、人员价值以及企业的形象价值，用积极的姿态快速响应客户的需求，用重客户、重承诺展现企业可靠性强、保证性高的服务优势；让客户在频频的,“,喜出望外,”,中信任企业，推崇企业服务品牌。,（,3,）心存感念，客户至尊,物流客服工作原则,关联必备知识,（,3,）心存感念，客户至尊,物流客服工作原则,怎样做到心存感念？,（,1,）永远不要凌驾于客户之上，而是将自己放在客户,的位置上；,（,2,）与客户交谈中不接打电话，待客户先挂断电话后,放下听筒；,（,3,）保持用笔记本记下客户问题的习惯，而不是用便,签纸；,（,4,）不轻视客户的问题，跟进客户问题直至问题得到,解决；,（,5,）重视客户满意程度不放弃任何一个不满意的客,户；,（,6,）坚持“给予”，不吝“感谢”，勇于说“对不起”。,关联必备知识,物流企业客户服务代表岗位职责,岗 位,核心职责,客户接待,（1）随时接受客户拜访，礼貌接待客户,（2）熟练受理客户的服务需求,（3）判断客户问题，准确归属相关部门,客户信息管理专员,（1）有效完成客户信息收集工作,（2）建档、归档客户资料，保管客户档案，保密客户,信息,（3）完成客户分级、分类管理,客户关系管理专员,（1）执行客户拜访计划，完成客户拜访任务,（2）组织安排客户联谊活动，维护客户关系,（3）汇总客户关系情况，提出合理建议,客户投诉处理专员,（1）受理客户投诉，协助部门调查客户投诉原因,（2）调解客户投诉事宜，改善客户投诉处理方案,（3）做好客户回访,（4）整理客户投诉信息，提出改善建议,大客户服务专员,（1）关注大客户的商业动态等情况,（2）与大客户共同设计服务方案,（3）定期回访大客户，征求大客户对服务的意见,（4）执行大客户优惠服务政策,关联必备知识,1.,品格素质,（,1,）拥有强烈的责任心和进取心,（,2,）拥有健全的心智，乐观的心态和良好,的习惯,（,3,）充满爱心，与人为善，注重礼仪,（,4,）维护企业和个人形象，关注企业品牌,（,5,）乐于建立广泛的人际关系,物流客户服务代表职业素质要求,关联必备知识,2.技能素质,（1）掌握使客户信服的实用技巧,（2）掌握探寻客户心理与性格的技巧,（3）灵活运用沟通技巧，与客户开展有效,沟通,（4）掌握客户异议处理技巧，满足客户愿,望,物流客户服务代表职业素质要求,【,任务实施,】,四、任务评价及教师总结,任务一 接待来访客户,小组成员,态度 5分,互助与合作 10分,倾听 5分,展示与效果 10分,小组成员评价表,小组名称 组长：,序号,评价指标,分值,1,能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。,60-70,2,能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。,50-59,3,获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。40-49,小,组学习评价指标,拓展提升,物流客户服务岗位工作标准,项目二 获取客户信息 管理客户档案,任务目标,任务实施,任务评价,任务情景,任,务,一,任务一 收集物流客户信息,知识目标,能力目标,1.知道物流客户信息的内容和获取渠道,2.能说出客户信息调查工作的基本流程,3.知道人员走访法和电话调查法等客户,信息调查方法的操作要领,1.能设计简单的物流客户调查问卷,2.能根据客户信息调查工作的流程，采,用人员走访法和电话调查法开展客户,信息调查,任务一 走近客户服务,【任务情境】,长海物流公司对面一家名为“桑弘服饰有限公司”的企业挂牌成立，这家企业是什么类型的企业？主营业务是什么？有何物流需求？公司业务部、客服部主管都在思考这些问题。客服部主管安排刘铭丽去完成客户信息的收集任务，刘铭丽应该收集哪些资料？该怎么做呢？,【任务实施】,一、教师下达任务书,（一）活动内容,采用多种途径告知客户变更情况，并在现场设计指示牌；拟定指示牌的文字内容。,（二）活动要求,1会使用恰当的语言安抚客户；,2能借助公司网络、邮件、电话和指示牌等工具与客户及时沟通；,3知道客户的重要性，会通过特定的方式传递公司对客户的重视；,4.区别对待重要性不同的客户。,任务一 走近客户服务,【任务实施】,二、学生进行任务准备,角色分工,工具,知识准备,电话、电脑、桌椅、纸张、笔等,小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。,文字策划与撰写、邮件制作,任务一 走近客户服务,【任务实施】,三、过程控制,任务一 走近客户服务,1实地走访，组织讨论,选择一个有类似情况的公司，深入现场，了解施工情况对车辆和行人出入的影响程度；或由任课老师手绘一张简略图，简要地说明情况。各组组长组织成员围绕以下问题开展讨论，并记录讨论结果。,（1）施工会对哪些人群产生影响？,（2）他们的感受是不是都需要本企业去告知和安抚？,（3）如果不管不问，会产生什么样的后果？,关联必备知识,（1）客户基本信息,（2）客户需求信息,（3）客户资信信息,客户信息的内容,客户基本信息是反映客户基本特征的各种文字和数据，具体包括客户名称、地址、邮编、电话、传真、经营范围以及法定代表人的性格爱好等。,客户需求信息是指客户接受企业产品或服务方面的信息，包括客户对物流服务的需求、客户的经营状况和管理水平、客户的主要合作单位，以及以往交易记录等内容，是企业设计服务产品、提供合适的物流服务的基石。,客户资信信息则是反映客户信用品质、付款能力，表明客户可信赖程度的信息，如客户的信用状况、客户收支状况等，是企业规避经营风险、寻求优质合作伙伴的指南。,关联必备知识,（1）客户信息调查,（2）其他机构获得信息,（3）内部工作记录,客户信息来源渠道,关联必备知识,客户信息调查表,尊敬的客户：,您好！,感谢您对本企业的关注和支持，希望我们的服务能满足您的要求，并令您感到满意。为了及时了解您的需求，为您提供更便捷、优质的服务，请您协助我们填写下表。我们会在第一时间回复您，非常感谢您的支持！,客户名称,行业,地址,联系方式,1.您希望我们为您提供哪些服务，您在办理货物交接时有何不便？,2.如果我们对您进行回访，您希望以哪种方式进行？,上门回访 电话沟通 电子邮件 其他,3.如果您需要本企业服务产品及其相关的信息，您希望以哪种方式获得？,上门拜访 电话联系 邮寄 E-mail 传真,4.其他要求,关联必备知识,信息渠道与信息内容归类表,渠道,信息内容,政府机关,国家统计部门对外公布的有关行业信息,行业协会,客户联络渠道具体联系人名单；有关产销方面的信息,商 会,会员公司名单；客户习惯的贸易方式和贸易条件；有关贸易规定,证 监 会,信用评估机构,定期或特约的客户报告；国外个别客户的资信情况客户资信等级；上市公司财务报告,展 会,会议主办方提供的客户资料,黄页网站,报刊杂志,有关产品或客户的具体明细资料,特定客户的基本经济情况,关联必备知识,内部工作记录是企业各部门在与客户接触过程中所做的各种文字和数字记载，是客服信息部门重要的信息来源。,来自市场开发部的客户信息，如客户的,基础资料、客户特性等。,来自营销部的客户信息，如对客户的合同,文本、销售记录等。,来自客服部的客户信息，如客户投诉记,录、客户电话记录等来自财务部的客户信息，如付款记录、欠,款额度、延迟付款等。,关联必备知识,客户信息调查流程及主要工作内容,关联必备知识,客户信息调查流程及主要工作内容,【任务实施】,四、任务评价及教师总结,任务一 接待来访客户,小组成员,态度 5分,互助与合作 10分,倾听 5分,展示与效果 10分,小组成员评价表,小组名称 组长：,序号,评价指标,分值,1,能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。,60-70,2,能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。,50-59,3,获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。,40-49,小,组学习评价指标,拓展提升,海尔公司的客户服务理念与执行,项目二 走近客户服务 体验物流客服,任务目标,任务实施,任务评价,任务情,景,任,务,二,任务二 管理物流客户信息,知识目标,能力目标,1知道物流客户信息档案的内容；,2知道客户信息归档要求；,3知道客户实物资料归档工作步骤。,1能完成客户信息资料的装订立卷、归档工作；,2会设计并填写客户电子信息电子表格。,【任务情境】,在客服部员工的共同配合下，刘铭丽的团队完成了桑弘服饰有限公司基本信息的收集工作。公司业务部门借助该客户的基本信息，顺利地承接了一单桑弘服饰有限公司服装成品的运输业务。在桑弘服饰有限公司从潜在客户向现实客户转化的过程中，长海物流公司客户服部应该做哪些工作呢？,【,任务实施,】,一、教师下达任务书,（一）活动内容,1.分析如何变更桑弘服饰有限公司的档案；,2.模拟客户回访活动，记录客户回访过程，格式自拟；,3.装订并归档与桑弘服饰有限公司交易中形成的实物资料。,（二）活动要求,1按步骤在“潜在客户管理卡”、“一般客户资料卡”、“往来客户一览表”等,表格中记录桑弘服饰有限公司的信息。,2.分客户基本信息及资信调查报告、营业合同及会谈资料、回访记录三卷装,订桑弘服饰有限公司的资料。每一卷,均,设封面、目录、备考表和封底。,3用档案盒存放客户纸质资料，档案盒上注明相关信息。,【,任务实施,】,二、学生进行任务准备,角色分工,工具,知识准备,电脑、纸张、笔、档案袋、档案盒、回形针等装订用具等,小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。,资料整理员、信息录入员、客户信息主管,【,任务实施,】,三、过程控制,1.任课教师任意选定某一企业作桑弘服饰有限公司，,（1）根据,“潜在客户管理卡”,的内容，通过网络搜索客户的,有关,信息；,（2）组织,学生填写“潜在客户管理卡”,；,（3）交易完成后填写,“一般客户资料卡”，,并,在“往来客户一览表”中新增该客户的信息,。,活动,参考,用,表2-14、2-15、2-16,【,任务实施,】,三、过程控制,2.记录客户回访活动，登记客户交易记录表2-17。,（1）拟定客户回访活动内容；,（2）填写,客户交易记录表,。,【,任务实施,】,三、过程控制,3.对客户基本信息及资信调查报告、营业合同及会谈资料、回访记,录（教师可提供参考格式，也可要求学生自拟）、前期的拜访记,录等资料进行装订立卷,。,4.将装订好的卷案放入档案盒内，档案盒代号K-3，并制作档案盒目,录表。,5.将档案盒放入档案柜，填写“客户资料归档表”和“客户档,案目录索引表”。,关联必备知识,1客户信息档案的内容,（1）客户基本资料表,（2）与客户合作的原始资料,（,3,）客户信用评估报告,（,4,）客户接触记录,客户基本资料表涵盖客户基本属性信息和客户联系人信息两个部分，其中客户基本属性信息是指客户的名称、类型、所属行业，以及按照企业管理的需要所归属的服务区域等内容。,客户销售合同，谈判记录，法人客户营业执照副本复印件，客户履约能力证明资料复印件，客户法定代表人或合同承办人的职务资格证明，授权委托书的原件或复印件等都是客户信息档案中非常重要的原始资料。,客户信用评估报告是客户档案的核心内容，是综合反映客户资信情况的材料，是企业对客户授信的依据。,客户接触记录是指企业与客户往来过程中留下的各项记录，包括业务记录、付款记录、咨询投诉记录以及回访记录等。,关联必备知识,（,1,）一客一档。每新增一个客户就增设一个,户头，记录客户相关信息。,（,2,）客户信息档案应标准化、规范化，使用,统一的表格形式。,（,3,）客户单位发生重大变动事项、与本公司,的业务交往动态，均须记入客户档案。,2.,客户信息建档要求,关联必备知识,集中需要归档的客户资料。,对客户资料立卷、编页码。,编写卷内目录，并放在卷首，格式如表,2-11,。,制作卷案封面、封底和备考表，装订资料；,备考表格式如图,2-2,所示。,交信息管理主管审阅、修改后存入指定位置。,制作客户资料归档表，记录资料存放地址，,格式如表,2-12,。,填写客户信息目录或客户资料存放索引，格,式如表,2-13,。,客户实物资料归档工作步骤,关联必备知识,客户资料归档要求,开始,收集需归档的资料,排列,客户,资料,编写页号、,立卷,编写卷内目录、备考表,填写案卷封面、,封底,结束,装订案卷,审阅、评价,关联必备知识,选用质量好、耐久性强、便于长期保管的材料,保存资料。,按客户分类要求，分区域自上而下、从左至右,排列客户资料。,归档资料齐全完整，同一文件的正本与副本、,印件与定稿、请示与批复应合并存放。,凡属机密或绝密的客户信息，应注明保密等,级，并单独存放。,客户资料归档要求,【,任务实施,】,四、任务评价及教师总结,任务一 接待来访客户,小组成员,态度 5分,互助与合作 10分,倾听 5分,展示与效果 10分,小组成员评价表,小组名称 组长：,序号,评价指标,分值,1,能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。,60-70,2,能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。,50-59,3,获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。,40-49,小,组学习评价指标,拓展提升,客户资料管理要求,项目三 实施客户分类 管理客户资信,任务目标,任务实施,任务评价,任务情,景,任,务,一,任务一认识物流客户分类管理,知识目标,能力目标,1,知道客户分类的方法；,2,说出客户分类管理的重要作用；,3,理解客户分层管理思想，并开展简,单的客户分层管理。,1,树立客户分类管理的理念；,2,对客户进行,ABC分层管理。,【任务情境】,为增加营业收入，充分发挥企业资产的效益，长海物流公司决定再次对客户需求情况进行分析，确定公司的大客户以及其他有发展潜力客户的名单。公司将任务下达到客服部门，客服主管安排老员工汪雷完成此项工作，实习生刘铭丽协助。他们该做哪些工作呢？,【,任务实施,】,一、教师下达任务书,（一）活动内容,对客户进行分层,（二）活动要求,1,根据客户管理目的选择合理的分类依据；,2,科学分类，提供大客户名册，确定普通客户和小客户。,【,任务实施,】,二、学生进行任务准备,角色分工,工具,知识准备,纸张、笔等用具,小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。,客户信息专员,【,任务实施,】,三、过程控制,1分析客户分类目的，选定分层关键指标,分析选择客户的消费金额指标，即客户的营业收入来源进行客户,分层,2.获取信息，掌握不同客户的营业收入来源,课堂上，客户的营业收入资料由任课教师提供,，数据参考下表,。,（一）实操环节,【,任务实施,】,三、过程控制,客户序号,客户1,客户2,客户3,客户4,客户5,客户6,客户7,营业收入,590,140,100,740,120,68,50,客户序号,客户8,客户9,客户10,客户11,客户12,客户13,客户14,营业收入,50,20,40,12,40,10,20,长海物流公司,XX,年客户营业收入资料,表,3-7,单位：万元,【,任务实施,】,三、过程控制,3,排序并计算,按教材表,3-8,的内容，指导学生对客户营业收入进行由高到低的排序，并计算各客户营业收入占营业收入总额的比重、累计营业收入和累计占营业收入总额的比重等指标。,表,3-8,长海物流公司,XX,年客户营业收入排序表,比重指标的计算公式,比重也称结构相对数，是,构成整体的各个部分与整体的比，用来说明现象的内部结构，或整体中某一部分的重要程度。其计算公式为：,结构相对数,总体中某一部分数值总体全部数值,100,【,任务实施,】,三、过程控制,4.,确定,A,类客户、,B,类客户，划定,C,类客户的范围,根据各客户营业收入或累计占营业收入总额比重值的特点，确定具体的,A,类、,B,类客户和,C,类客户。,5.,绘制客户分类图，展示分类结果,根据“累计占营业收入总额比重,%”,栏指标值，在坐标系（教材图,3-5,）中绘制累计占营业收入总额比重曲线，并在横轴的下端标注三类客户的数字代码。,【,任务实施,】,三、过程控制,6.提出分层管理的建议和策略，完成,下表（表,3-9,）,类别,标准,管理措施,A类,平均年交易额,以上，年交易次数,次以上,（1）每,保证电话沟通一次以上，每,个月拜访其高层领导人一次,（2）专人收集信息，通过专业报刊、公司网站等途径分析其动态,（3）随时为其提供良好的建议和合作切入点,B类,平均年交易额,以上年交易次数,次以上,（1）至少每,周保证一次电话联络,（2）每,个月拜访其采购经理以上人员,C类,平均年交易额,以上，年交易次数,次以上,每,保证一次电话联络，每,个月拜访一次,拜访对象包括采购经理、采购总监等中高层管理人员,【,任务实施,】,三、过程控制,1各组展示表3-8的计算结果，并派代表解说计算过程；,2各组展示图3-5，并派代表解释绘制过程；,3.,分析企业客户管理的重点和应采用的措施,；,4.展示表3-9的内容，并作相应解释。,（二）成果展示,关联必备知识,从价值管理的角度，客户可分为大客户、普通客户和小客户三个层级,。,大客户,：是对产品或服务需求量大、消费频率高，对企业经营业绩产生重要影响的客户。企业,80%左右的利润,来源于这类客户,。,普通客户,：是需要培育、发展，有提升潜力的客户，这类客户数量约占企业客户的,15%，并且提供了相近比例的利润。,小客户,：是追求实惠、希望从价格上获得优惠的客户，这类客户数量占企业客户总数的,80%左右，但只为企业提供了5%左右的利润。,1.,从价值管理的角度分类,关联必备知识,大客户,客户数量不多，但为企业提供,了,80%,左右的利润。,普,通客户,客户数量约占企业全部客户的,15%,，并提供相近比例的利润,小客户,客户数量约占客户总数的,80%,，提供,5%,左右的利润。,图,3-1,客户价值分层图,关联必备知识,经济型客户关注价格，追求便宜；,道德性客户：重视品牌，主动光顾社会责任感强的,企业；,个性化客户：追求个性化特征，喜欢与众不同；,便利型客户：注重方便，愿意为个性化买单。四个,类别。,客户按追求的利益分类，能发现不同客户的需求差异，为确定差异化的服务策略提供依据。,2.,按客户追求的利益分类,关联必备知识,3.,按客户的生命周期阶段分类,类 别,特 征,管理重点,开发期客户,试探，观望,注重客户调查、企业宣传,接触期客户,有合作的意愿,做好客户咨询，展示企业优势,确立期客户,有合作的经历，但关系的稳定性不高,深入了解客户需求，拉近客户距离,成熟期客户,稳定的合作关系,深度调查、提供个性化服务,反复期客户,合作次数减少，偶尔寻找新的合作伙伴,给予更多的价值利益，增加其转换成本,衰退期客户,业务往来稀松，业务量极少,合理淘汰或冷静放弃,思考：,项目,年度,区域,客户,数量,占客户总,数量的比例,占该区总销,售额的比例,客户区域分析表,（1）这个表包含了哪些客户分类的信息？（2）这种分类可以帮助企业获得哪些信息？,关联必备知识,物流客户,ABC,分层管理目标,1.,留住最有价值的大客户，用,特殊待遇激励大客户为企业创造更多的价值；,2.,培育最具发展潜能的增长型客户,，帮助其获得大客户专享礼遇；,3.,改造低贡献客户，,培养有发展潜力的小客户,；,4.,淘汰劣质客户，减少浪费，发挥服务成本的最大效用。,关联必备知识,物流客户,ABC,分层,分析,（1）分析客户需求差异，发现近期频频合作的客户,（2）分析客户价值，挖掘有利于企业长久发展的价值,客户,（3）分析客户资信程度，找到令企业放心的客户,关联必备知识,物流客户,ABC,分层,分析,开始,选定分类指标,收集,客户资料,计算比重指标,并排序,客户,分层,绘制分层图,结束,（,1,）选定分类指标，确保分类指标与分类管理目标相适应；,（,2,）收集数据，并进行审核，确保资料的完整性和准确性；,（,3,）计算各客户的比重值，然后进行由高到低的排序；,（,4,）参考表,3-6,进行客户分层，绘制,ABC,分析图。,关联必备知识,表,3-6,