推广经理管理制度.doc

大庆曼哈维酒店翡翠娱乐国际俱乐部

管 理 制 度

——推广部

推广经理管理制度

1．除订房外，没有预订房的客人如需要安排推广员，一律按顺序轮房，客人不可以指名要某一位推广经理，所有的房间照轮房，不得退房；
2．非推广经理订房，则由咨客台根据经理部指示按当晚的轮房顺序给推广经理轮房；若客人对轮房的推广经理不满意，但该房所收台费仍归推广经理收取，如客人仍不满意仍要找下一个推广经理，应预先通过推广当事人或经理部同意后方可，否则视为串房；
3．推广经理介绍推广员进入房间时，要主动向客人问好，不认识的客人要有礼貌地询问客人贵姓，并主动斟酒敬酒；
4．推广经理教育本组推广员对客人的服务程序和服务手法、技巧等，并教育本组人员上班要进行适度化妆及着装要求，不符合要求的要更换；
5．作出定期培训计划，对推广员经常进行方面的服务培训，如语言、各种交谊舞的培训，服务过程上各种服务细节的培训、送别程序规定等；
6．推广经理严禁和客人出台，否则严肃处理，罚款人民币500元；
7．推广经理必须对属下的推广员的行为负责，若有违纪或偷拿客人财物的现象，公司会直接追究推广经理的责任；
8．推广经理严禁抢房、串房，不允许在客人走进夜总会大堂之后要求客人订房，更严禁在别人背后造谣，损坏他人名声；
9．任何情况下不得擅自将客人带到休息室挑选推广员，否则严肃处理；
10．推广经理应在适当的时候，预先告诉客人推广员的服务收费标准，严禁推广经理及推广员高价“宰客”，同时也严禁以其它不适当的方式向客人索取小费，违者重罚；
11．推广经理之间发生茅盾，只能留到第二天点到前解决，决不能在上班时间内吵架、吵架，或找酒店以外人员出面解决，情节严重者当场解雇及押送离场；
12．推广经理必须在自己招呼的客人全部买单走完后方可下班，特殊情况须对应酬的客人有所交待，并向经理打招呼后方可离开，否则作擅离职守处理；
13．推广经理不能越权为客人打折、送酒水或开发票等，客人未要求的，不能主动为客人查单，这样有难为服务人员的工作，违者必重罚；
14．推广经理接到公司或部门通知开会或举办活动的消息，要及时通知到本组人员；
15．坚持执行公司临时公布的规定，不得泄露公司机密；
16．推广经理于推广员实行连带责任制，即如果推广员违反公司制度，其所属推广经理及本房经理连带责任处罚；
17．10点半后方可串房，如客人要求进房打招呼，需跟该房经理招呼同意方可进房，否则做停排处理，如需带公关员同样须经得该房经理同意，然后对公关员台费对半，如未经同意所带公关员台费由该房经理收取；
18．未经批准推广经理上班，开会迟到或不到，早退者，一律停排或罚款200元；
19．未尽事宜，视情节轻重特殊处理。

推广员管理制度

1．推广员在服务过程中，不能让客人感到满意者，因服务态度或礼貌不好，一经投诉罚款200元；
2．上班不穿工衣、穿牛仔裤、不戴工牌者罚款100元；
3．严禁推广员坐台时间自带电话或借客人电话，违者罚款100元/次；
4．推广员在上班时间严禁吃口香胶、抽烟，违者罚款人民币100元/次；
5．推广员严禁在上台携带零食、酒水、香烟等，违者罚款100—200元；
6．推广员挑选客人坐台，罚款200—500元；
7．推广员私自串房、串台，罚款200元；
8．推广员坐台强行索要客人小费及索要客人财物，罚款200—500元；
9．推广员在公司大吵、大闹、相互追逐，罚款100—300元；
10．推广员在公司如不服从管理人员安排者，罚款100—300元；
11．推广员恐吓公司工作人员，罚款500元以上或开除；
12．推广员上班不交出入证，罚款200元；
13．推广员开会培训不到者罚款200元；
14．推广员泄露公司一切工作程序及管理机密者，罚款300元以上或开除；
15．推广员诽谤，中伤客人或公司其它人员，罚款200—500元；
16．推广员不得带宠物进公司，违者罚款200元；
17．推广员坐台与客人抢歌唱，罚款100元；
18．推广员坐台不为客人服务者，罚款100元；
19．推广员私自为客人存酒水者，罚款200元；
20．推广员不得在所开的包房和客人做过份的行为，违者罚款500—1000元；
21．推广员在客人未离开房时不得私自下台，客人离开时，须送客人到大门口，违者罚款100元；
22．推广员坐台不准当客人面叫管理人员送酒水，违者罚款200元；
23．推广员未经客人同意，不准给公司人员点东西，或有打包现象，违者罚款100—200元；
24．推广员不准私自带推广员进房坐台，违者罚款100—300元；
25．推广员坐台不得和其它工作人员争风吃醋，违者罚款200—300元；
26．推广员不得拿客人买单所剩下的小费，违者罚款200元；
27．推广员在坐完台，或者未坐台者，以找朋友为借口，借机串台，影响客人情绪，罚款200—300元；
28．推广员无故失约，放客人飞机，导致客人流失，经查实每次罚款200元，二次者立即除名；
39．推广员不得到大厅或非工作场所闲聊及收银台及前台打电话聊天，一经发现罚款100元；
30．推广员在公司打架、盗窃者，立即开除，严重送公安机关处理；
31．未尽事宜视情节轻重特殊处理。

推广助理职责
一、协助带位：
1．树立自己在推广员面前的威信，让推广员对你的服从性加强。
2．严格执行试台管理规定，若出现违规现象首先承受受罚职责。
3．带位速度要快，养成雷厉风行的作风。
4．掌握带位的技巧性。
1） 分清主次客；
2） 了解客人“胃口”喜欢哪类型的推广员；
3） 在介绍推广员时口齿伶俐，会做到“夸”、“捧”得体；
4） 会挑起客人挑女兴趣气氛；
5） 学会推荐技巧。
二、协助管理：
1．平常的推广员请假；
2．班前会维护秩序；
3．班前会总结提出问题，围绕问题进行教育处罚上报；
4．加强自己组员的凝聚力；
5．引导推广员的服务意识及心态；
6．做好榜样以身作则。
三、营业应酬助手作用：
1．做好复台规定；
2．巡查房间服务情况；
1） 推广员的服务质量，包括服务细节，台面卫生等；
2） 房间服务气氛；
3） 客人意见及情绪。
3．加强应酬客人，联系客人感情。
4．跟踪推广员在买单后期服务情况，防止：
1） 拿了小费就走；
2） 故意不出去，放飞机；
3） 售后服务、过夜或“快餐”跟进工作。
5．送客。
四、房间任务：
1．每月为18间，少一间罚100元，而且订房集中在每星期日、一、二，所订房必须是自己所订，不得依赖推广经理或出现经理帮订，查实执罚50元/间，另月任务未完成者照罚。
五、招聘任务：
1．每个星期必须招聘一名推广员，以交入职费为准，不得出现经理帮忙，否则加重执罚，未完成者100元/人。
六、真正做好推广经理的助手作用。

推广部“十个有没有”

推广经理：
1．有没有纪律性；
2．有没有订房；
3．有没有做好上传下达工作；
4．有没有做好培训工作；
5．有没有礼节礼貌；
6．有没有做好试台管理工作；
7．有没有尊重上司；
8．有没有责任心；
9．有没有做好经理的助手作用；
10．有没有跟踪好房间服务工作。
推广员：
1．有没有迟到早退/旷工；
2．有没有尊重上司、团结同事；
3．有没有着装打扮好；
4．有没有礼节礼貌；
5．有没有微笑见客；
6．有没有遵守见客；
7．有没有主动热情服务客人；
8．有没有营造房间气氛；
9．有没有受表扬；
10．有没有受投诉。
推广员工程流程

一、班前准备工作：
1．推广员于18：00分到达公司，化好妆，按要求穿着工衣，凭工卡点到：
1） 化妆要求：头发干爽，无头屑有弹性，无异味，吹直或造型盘起，不得染金黄色发。化淡妆：粉擦均匀，口红不宜太红，艳而不俗，应显得充满活力，神采奕奕，精神焕发，富有朝气。
2） 穿着要求：穿着公司统一发放工衣、披肩，工衣需每天洗换无污渍，无破损，应显曲线婀娜，短不过脚跟，长不触地（美女组星期一、三、五穿红色工衣，星期二、四、六、日穿黑色工衣、披肩，披于肩膀的一半沿手臂到手曲处。（皮鞋以黑色不露脚为准）
2．推广员签到后按每个组例好队，待推广经理收完昨天台费后开班前会19：00。
1） 遵守会场纪律，保持会场安静。
2） 不得吃零食、香口胶、乱扔垃圾。
3） 认真听取公司下达各项目，要例分析及处理结果。
4） 班前结束班前后，各组推广员有秩序地走出公关房，同时接受仪容仪表的检查后到各组指定房间开组班前会。
二、19：30分组班前后所有推广员集中到小姐房等候试台。
1．在候台时不得大声喧哗。
2．不得吃零食、香口胶。
3．爱护公司财物、不损坏设施设备及环境卫生。
4．服从推广的安排，不得有挑客、挑房，听从指挥。
三、试台
1．推广经理按大小、客人多少给予带位，一般大房、特大房以8位推广员一队，中、小房则4-5位推广员一队。
2．推广员在试台途中列队靠右边走前试台，途中不得嘻戏、打闹、打电话、抽烟。
3．到房间门口调整高矮顺序，在推广经理的带领下依次进入房间一字排开，遇客人正在唱歌时，应避开电视机，脚成“丁”字步，右脚前跨于左脚的二分之一处，斜丁字形，左手握右手大母指成交叉状态，面带微笑，眼睛平视客人。
4．推广员当听到推广经理说到“向先生/老板问好时”即鞠躬30度并说“先生/老板，晚上好”（做到晚字下，好字起）即说晚字时就开始鞠躬，说“好”字时开始起来，统一动作与语言，保持笑容由推广经理逐一推介。
5．在试台过程中不得擅自离房，交头接耳，落选推广员不得有不怡之色。
6．客挑选完之后，听到推广经理说：“谢谢老板/先生”后鞠躬30度并说：“祝你玩得开心”，然后逐个退出房间，回到候台处。
四、坐台：
1．被选上推广员应大方走近客人面前，作自我介绍，来自哪里，叫什么名字，在客人示意后坐下。
2．主动向客人敬酒，必要时也要向其它客人敬酒，与碰杯时自己杯要碰于客人杯身的二分之一处，以表示对客人尊敬。
3．推广员的坐台过程中，应主动与客人沟通、聊天、猜拳、投其所好，搞好房间气氛。
4．主动作推销公司出品，经得客人同意的情况下点一些果汁、饭类等，以增加房间消费。
5．协助DJ、服务员工作，如点歌、调酒、斟酒、倒茶、打扫基本的房间台面卫生。
6．在坐台过程中如遇管理人员进房时主动向客人介绍管理人姓氏、职位及向管理人员介绍客人，并主动给管理人员让座，加凳上茶水，端茶杯斟酒。
7．服务过程中，服务要主动，要有超前服务意识，如客拿出烟要主动为客人点烟，主动为客递水果，如大块西瓜可用叉子分小块后再递给客人，客人接听电话时主动地把音响音量放小声等。
8．在客人喝多的情况下，主动为客人上热茶、热毛巾，必要时可以提供一些如按摩、松骨等服务。
9．坐台期间不得出外打电话、抽烟，呆板地坐着，更换衣服必须经得客人同意，不得以任何借口向客人索取小费要先下台，不得私自串台，私自带推广员进房坐台，其他未坐台推广员或坐完台推广员不得以找朋友、等朋友为借口，借机串台影响客人情绪。
10．推广员坐台时不得强行向客人索要小费及财物，不得抢客人歌唱，不得私自为客人存酒水。
11．客人离开时要送客人到电梯口，留下客人电话方便以后联系，再回到候台区等候试台。
12．没有试上台的推广员回到候台区等候推广经理带台，12：00点退后方可下班。
13．出台推广员与推广经理沟通，出台过夜在第二天10：00后经客人同意方可离开，不得放客人飞机。

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