销售中的“销售心态”.doc

心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。面对不同的事物，不同的人表现出的行为不同，就是因心态的差别而造成的。在销售中，面对故意刁难的顾客，有的销售人员选择了退却，有的却迎难而上。本人将简要探讨一下销售人员的心态建设。
终端销售中，顾客为了保持其主动权，往往会制造一些沟通障碍，比如撒谎、沉默等。销售人员在和顾客沟通中心态如果调整不好，很容易陷入被动，从而让销售走入困难的境地。销售人员的面对顾客容易出现的表现有：
1、害怕。害怕面对顾客，甚至害怕注视对方的眼睛。
2、着急。着急让顾客签单，一心想的是结果。
3、傲慢。高高在上，居高临下看顾客，对顾客满不在乎。
在和销售人员沟通的过程中，销售人员的语气和表情会影响到顾客对事物的看法。当销售员表现出急于求成的时候，顾客的风险意识就会抬升，这时候的沟通难度就会增加。如果销售员表现的是一种站在顾客角度的态度，顾客的安全感就会增加，反而容易达成交易。所以，销售人员的心态调整要放在很重要的位置上。
销售人员应该有的心态是：
1、慈悲心。
所谓慈悲心，就是面对顾客要忘记自己的利益，而完全站在顾客的角度去考虑问题。放下自我，才能真正了解顾客的需求。顾客进店后，内心怀着防备心，因此在沟通的时候会要看这个环境及和他沟通的人是否能真正帮到他。顾客虽然有需求，但是很谨慎。很多顾客在陌生环境、陌生产品、陌生人员的压力下，就会表现出不说话、说假话的情况。让顾客放下保护自己的铠甲、袒露心扉讲出需求的方法就是给他安全感。很多销售人员没有掌握顾客心理，当顾客走进店面后，首先想到的是今天“有肉吃”，然后没说几句话，就开始“威逼利诱"要求顾客签单。
殊不知，顾客在购买建材的时候，必须要经过了解、筛选、决策的过程，让顾客第一次就下单购买，显然是不太现实。顾客从销售人员的行为上看出危险，就会采取相对应的规避措施。很多失败的销售就源于此。不要把向顾客推销产品当成目标，而要把帮助顾客一起挑选当成自己的服务宗旨。措辞上少用“我和你”，多用“我们”。
常说一句话：“买不买没关系，我们一起看看如何挑选。”教顾客学习装修材料选购知识及装修注意事项。把“能帮到您是我们的任务”变成自己的口头禅。我们观察拜佛，面对佛像，信徒磕头下跪，捐钱捐物。而他们并没有从佛祖那里得到看得见的回报。是什么让这些信徒如此乐此不疲呢?答案是因为佛祖无差别的、不求回报的“服务”态度。“普度众生”是佛家的服务宗旨。不管高矮胖瘦、有钱没钱，还是权位大小，都能感受到佛祖的关爱，这才是最高明的心态。寺庙无需销售技巧，却能让众生感恩戴德并慷慨解囊。
2、自信心。
有一本书叫做《秘密》，里面讲述了如何让人们目标实现。这本书用很多科学家的语言告诉我们，绝对相信自己希望得到的情景，你所希望的才会实现。
积极的心态带来积极的结果，消极的思想带来消极的结果。在销售工作中，要绝对相信自己的产品、相信自己的能力、相信你所在的公司，顾客会被你的自信感染。其实顾客的决策并非理性，而是从周围环境观察对比，看哪个更加安全、哪个更加适合。当产品类似的时候，你能否给顾客带来信心就决定了顾客下决心的快慢。顾客走进来，对销售人员说：“另一个品牌说你们的材料用的不环保。”，有人一听就急，会用很多的语言去解释为什么对方是错的。而自信的销售人员只需微微一笑，看着顾客的眼睛，坚定地对他说三个字：“您信吗?!”足矣!经常看到有些销售人员拿起电话就胆怯、看到顾客就心慌、顾客气焰旺点就结巴，这样的心态是无法让顾客信任你的，即使你手里是一个很优秀的品牌。顾客希望为他服务的销售人员是足够的专业和自信的，这样，他就能够减少决策时间，加快决策速度，以便省时省力、提高效率。而且，顾客往往并不专业，他必然有求于销售人员，希望销售人员能帮助他。因此，销售人员每天要暗示自己：我是专家，顾客有求于我，我有足够的能力帮助他。
3、平常心。
每天进店的顾客有很多，真正落单的没几个。在建材行业，很难有垄断品牌和企业。按照地板行业的统计，能有10%的市场占有率就相当优秀了。这就意味着，每进店十个顾客，能成为客户的不到一个，其它九个顾客都会流失。流失的九个顾客里，有将近一半的顾客是因为沟通出了问题造成的。而沟通的问题中，相当一部分原因是因为我们过于急迫。对进店的每个顾客，我们都要认真对待，不加判断。但是，对不签单的顾客也无需失望。这就是我们倡导的：认真对待每个人，绝不在乎每个人。销售中，被拒绝是一种常态，要正确看待它。一个人遇到的挫折多了，会变得不自信和悲观，会造成恶性循环。举个例子说明：在店面销售，最难处理的就是不说话的顾客，销售人员无言以对，只能“大眼瞪小眼”。顾客不说话，自然有他的原因，如果太在乎他，就会因为害怕说错话而造成顾客流失。但是，如果顾客不说话，销售也很难达成。让我们用平常心来处理这个问题!销售人员可以大胆对顾客说：“先生，我不能强迫您说话，但有没有想过，如果我们不能沟通，您就无法真正了解我们的品牌，这样可能会错过一次买到更加适合您的产品的机会，您说呢?"顾客面对如此坦诚而合理的表白，再不说话就实在说不过去了。
慈悲心、自信心、平常心，是销售人员要持有三种心态。
反过来，不应该有的心态是：
1、功利心
功利心是以结果指导过程的典型心理。顾客购买是有过程的，销售也应该有步骤。销售的本质是“满足顾客需求的前提下，满足自己的需求。”顾客的需求满足，销售人员的需求就自然而然。面对顾客，目标不是完成销售，而是满足顾客。
2、得失心
患得患失、瞻前顾后都是得失心的表现。面对顾客的拒绝，不能摆正心态，害怕或者愤怒都是错误的念头。如果懂得自己要做的是帮助顾客，而顾客的签单是在你能真正帮助他之后自然产生的结果，销售的目标就从签单这个远期目标调整到服务好顾客的眼下目标。
3、自卑心
自卑来自先天个性，也有后天环境的影响。
当销售人员自卑，觉得自己不专业的时候，顾客能从眼神和表情中读出。顾客会知道“此人不能多谈，否则浪费时间。”自卑是销售的天敌，也是阻拦业绩提升的最大障碍。
心态的调整，似乎从来没有成为一个重要的内容得到重视。对于技巧，大家投入的精力不少。实际上，技巧的背后是心态，从来没有建立在错误心态上的有效技巧。提升销售能力，从改善心态开始!