权限下放方案(初稿).doc

投诉台权限下放方案
目标：通过权利下放，有效降低投诉工单转发率（以下统称为：工单），降低人力成本，减少由于部门沟通导致的工单问题。
调查分析总体概况简述：
获取到投诉受理8月份投诉受理明细单，分析数据发现，工单来源主要为“10000号”，如图1：

图1工单来源分析
明显可以看到来自“10000号”的工单量远多余其他来源，因此重点分析“10000号”工单问题，则可以高效揭示工单问题并使之得到有效解决，从而达到降低工单转发数量的目的。
再通过工单流转次数的统计发现如下规律：流转次数在2-7之间的工单占据了大量工单的比例，特别是流转次数为4和5的工单量数目最多，如图2。

图2工单流转次数分析
这与投诉台的权限结构和处理流程相关，汇集几大工单处理流程，可以总结出工单的一般处理流程的起始阶段：开始——受理——判断是否可直接处理——如无法直接处理，则转发到其他部门请求协助。而通过访谈调研，发现投诉台人员基本权利仅为：查询权与解释权。因此大多数投诉单需要其他部门处理，若将其他部分权限下放到投诉台，则可以减少工单的转发次数，同时减少其他部门不满情绪，也提高了投诉台员工的自我成就感和权利感，提高工作热情。
根据上述说明，先单独拿出“10000号”工单进行分析。根据电信服务模式和改进突破点，决定从“服务类型”和“产品类型”两条线进行分析。根据图3与图4显示，来自于产品的工单主要集中在：固网宽带-其他、固网语音、渠道服务-自有营业厅、移动语音、增值业务-互联网增值-IPTV/互联网视听。
来自服务的工单主要集中在：业务办理-要求找客户经理，修障问题-超时未修复，修障问题-未超时催修复/处理，装、拆、移机服务-未交款催装机，费用类-小额快速退费，装、拆、移机服务-装、拆、移机不及时-预约超时，渠道服务质量-解释、说明、宣传不清晰/错误，营销及规则政策类-业务规则不合理，装、拆、移机服务-装、拆、移机不及时-未按预约时间上门。
得出结论：产品工单相对集中，提升度相对很高，而服务工单则分布比较均匀，但仍有几大问题比较突出，例如：业务办理-要求找客户经理、故障问题等等。

图3产品类型分析 图4服务类型分析
再根据工单产生原因进行分析，如图5：

可以知道，由于记录问题，导致大量工单没有原因分析的记录，此处需要在录入问题上再加以分析。而就现有统计的工单原因而言，可以看到多数投诉台员工在录入原因时，工单呈现一个现象，那就是客户责任，即客户责任的工单占据了大部分。但实事是否如此需要做进一步的调查研究才能发现。
前面已经分析了关于产品与服务中影响工单数量的主要因素，现在就以上问题进行进一步的权限分析，以得出权限与工单之间的关系。根据《投诉受理明细单》中的“受理内容”字段内容来分析，投诉台的工作职责由“满意专家”、“投诉处理专家”演变为“工单转派专家”，与岗位设置和员工期望背道而驰。其根源问题便在于权限的分配上，投诉台拥有权限太少，以至于只要是关于其他部门或者超出解释范围外的投诉，都要依靠“相关部门”协助。而权力等于责任，投诉台员工的权限太少，也相对容易滋生低责任感与逃避心态。
现根据上述问题拟定一套关于权限下放的方案如下。
方案目标：通过权限下放措施，达到减少工单流转次数与拦截能力，提高投诉台员工责任感和成就感。
方案方法：头脑风暴、统计分析、人员培训
方案内容：
一． 确定权限范围与内容。
二． 制定权限使用规范
三． 确定权限下放对象与流程
四． 确定权限下放的风险以及应对策略
五． 权限下放后效果评估与改进措施
方案步骤：
1. 确定权限范围与内容，根据上述分析，重点强调根据“服务类型”与“产品类型”工单分析确定权限下放范围。权限范围的锁定原则为：应用频数高、权限风险低、权限适用规范程度高、权限使用流程短。
从“服务类别”与“产品类型”出发，初步确定为上述分析结果的几大范围，再组织投诉台人员进行头脑风暴，收集投诉台自身人员体验，确定权限下放的主要内容。再结合投诉台领导与统计分析，对下放权限进行进一步细化，需具体到条目。（此项工作需要贵公司提供权限指导书和部门责任书）
根据统计得出初步权限为（仅供参考）：
核实权限：对用户问题的根源以及相关人物进行核实；
基础业务修改权限：在公司规范内，用户合理业务修改权限，可直接办理；
减免退费权限：根据实事情况，确实应该予以退费等情况，核实后可直接退费。
2. 确立权限使用规范，确定权限下放具体条目后，再结合公司原有规范，制定权限使用规范。例如：下放“小额退款”与“系统核实”权限给投诉台后，当用户投诉相关问题后，投诉台可自行进行系统核实，并根据核实情况，在证据充分，且符合退款条件后，投诉台可自行退款给客户。这样便可拦截一条工单的转派，不需要转到核实人员，再转到财务人员等等。（此项工作需要进行长期建设，可施行化零为整的方法，从最小的条目和权限开始，逐条递增，落实使用规范）
3. 确定权限下放对象，根据投诉台员工业绩与经验，可将投诉台人员作分级处理，根据人员等级确定权限下放的人员对象。也可以通过委培投诉台人员分别进行各个专业方向的学习，来确定各个范围内的权限对象。为确保权限被正确使用，防止权限滥用，导致公司损失，则应根据具体权限制定权限使用准则和流程。再构建监督小组，对权限使用情况进行监督。
4. 权限下放，必将导致公司面临风险。总的来说，风险如下：权限非正常使用，导致公司利益受损；流程重新规划，加大工作难度；投诉台员工责任加重，员工情绪不稳定；投诉台员工工作内容增加，接通率降低，时效性降低；责任分发，管理难度加深等等。应对风险的策略，应该有的放矢，从而达到“水来土掩”的效果。具体而言有：制定公司权限使用规范，明确权限使用范围，减少非正常使用；不重新构造流程，采用“挂钩式”流程增加方法，可随时修改；员工情绪辅导及引导，化“责任负担”为“权力成就”；减少复杂流程，提高工作效率；明确划分责任，采取内部互评制度。
5. 效果评估，可采用对比分析，跟踪调查，总体分析三方面进行效果评估。对比分析：将本月工单与前期工单进行对比，重点比较流转次数，分析是否具有降低工单派发量的效果；跟踪调查：对权限下放工单，进行跟踪，查看用户是否满意；总体分析：工单总量是否下降，工作效率是否提高，员工情绪是否改善等。
根据上述分析，对效果不明显的项目，进行重点问题剖析。
方案原则：
本方案采取三大原则：
1. 有章可循，依章行事；有专门的制度和人员来管理权限下放问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2. 及时处理；对于现有权限问题，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，并做好案例库供后续参考。
3. 责任明晰；分清造成权限下放问题的责任部门和责任人，并且明确处理与该权限有关的各部门、各类人员的具体责任与权限。
其他说明：
此方案需与贵公司员工、领导密切讨论，至于方案的可行性与推行，待讨论后再下结论。或者贵公司提供相关已有材料，例如：现行权限分配表、工单流向表等。
预计方案文件资料明细：（1）权限下放讨论表（2）权限下放范围综合评定表（3）权限下放条目明细表（4）权限下放对象——员工分级指南或培养方案（5）权限使用流程指南（6）权限使用规范明细（7）员工情绪引导方案（8）内部互评表（9）权限下放效果评估报告