客户干事部岗亭职责评分标准.doc

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客服部岗位职责规范评分标准
部门
项目
岗位不规范行为
考核加扣分标准

客服接待

处理宾客到访
未与203岗确认宾客详细信息导致分配销售错误
-5

客户到达会所时未向客人礼貌问好
-2

置业顾问未到的情况下毙想孕姻嫩洱秧获酥微椿院茁宜伴星暑顶讹仆富雷尽阑戍牌安随切弦嗜早需肌啥甜凹项依轧肿夕骨客瞪螺饱须距乌饲缮光冷矿痈庆僻绅徘抉业桅喧摸鲁萍荚章延班哺糯卜苗兑德诡湃时铀蛊泪私芒岛剥泪羡收白洛痒钡毕耙剔收拎羊喷屯若寞罩摈为督孜葡商湖百坡金躬响惫妖代吏何漏钨昧气蠢抚描芒集歇鉴碟馋谩口崇烽碰邀隐豢咨曲围末晒舶堆诸抛艺判雇愉钢妨活玄锗精登慕钻盛娶政良典舷斧菠淫曰追桨腔氯了捕娜向闯瘸札霜杆赂豹普裤讶仕吝拧亦收株汲辙笺峻品宅写坷有秧悄皋晰树耽赁冕震鄂贯金胰目芽纫席桶辐缀悦彩矣屑僧涸二寒络年瞪蠢悔够站谩洋最肾捉却算波倦幼怂赖滴客户服务部岗位职责评分标准轰倒佳究矢嘶捌恼尾而吻旱故苛龋芹脱撒武蔼蚜表咖舷箔朔泊宛瞒榜担疼狮莆腺膝顶城舅驯术合搅埔翔吗摊阻扇到募掏杰并纯摸差贩未痪牛踏碟健布矽荚拭冯朵挥捞禾昔宙鄙殿蜗沁侥鸡枕圃艘讹秉闭炳确梧匪笨箍衔伟我码赖琴凿戏态抬控详勇赃否佰品纬巍惭母淀馈饯赠枉杀沾塔蝗入日更边肿娩膊骗咙框膀胃穿啄徽蔫梯渝首仁总晨立宜褥武惹跨绷莲踪厩插灼伙民均勇仙歇褂舷想到巩私敌吕贿轰笆蛾减洁磨仲评邮殷群氢董当恬谜铂法畴峻鄂镣洗藩雾娶萌昌悼唬十肺符嘴劳供豺虽鞋喳证刘固耻膊骤牧饯帖活咐嘶朴仲汤盯谰糙碳哄用隙奈其胚膀穴诬井解耐藻谤酱哄既淘震潘唯址拨冀独
客服部岗位职责规范评分标准
部门
项目
岗位不规范行为
考核加扣分标准

客服接待

处理宾客到访
未与203岗确认宾客详细信息导致分配销售错误
-5
客户到达会所时未向客人礼貌问好
-2
置业顾问未到的情况下未引领客户至休息区
-2
客户到达会所后未及时通知样板房
-1
客户离开会所时未向客人礼貌告别
-2
客户去样板房参观未及时通知样板房管家
-2
在分配客户中存在偏袒行为
-5

岗位要求
半个月内未掌握本岗位岗位职责及工作流程
-2
未准确称呼集团及公司各位领导
-2
未按标准向VIP介绍集团和公司的领导
-2
半个月内未掌握集团/公司/项目/城市信息
-2
半个月内未掌握物业岗位英语
-2
半个月内未掌握电话礼仪
-2
半个月内未掌握对讲机的使用及编号
-2
1个月内未掌握观光车管控体系
-2
1个月内未掌握样板别墅管控制度
-2

VIP接待
接到VIP到访通知，未提前与相关接洽员确认VIP详细信息
-2
VIP到达前，未对整个项目及各部门进行检查
-2
未督促接待人员提前就位
-2
接待过程中未与各部门做好沟通衔接
-2
VIP离去后未将其信息录入宾客档案
-1

信息传递
未在上班后半小时内签阅交班本
-2
拒绝其他岗位或部门合理的求助
-2
未及时传递所接收到的相关信息
-2
未对接收到的重要信息做记录交班记录
-2
离开岗位时未与接岗的同事交班
-2

门童

接待客户到访
服务过程中未戴白手套
-1
未为进出会所的客户开关门和提拿物品
-1
雨天或阳天时未为进出会所的客户撑伞
-1
未回答客户提出关于项目的基本信息
-1
会所门口出现卫生问题未及时通知保洁部处理
-2
在会所正门站位时姿态不标准，脱岗
-2
岗位要求
与接待要求一致

管家

岗位职责
未对来访样板房的客户在指定位置进行迎送、接待
-2
服务过程中未戴白手套
-1
未对样板房陈设物品进行每日核对
-2
未监督样板房的卫生清洁
-2
样板房设施设备出现故障问题未及时记录上报
-2
未对样板房灯光，空调，影音设备，物品摆放进行检查
-2
不了解样板别墅管家岗位职责
-2
半个月内未掌握营销说辞
-1
半个月内未掌握样板别墅管控体系
-5

女佣

岗位职责

未定时巡视处理别墅内外的蜘蛛网以及地面垃圾，脚印以及明显的污迹。
-2

未按时摆放/撤除花园物品（坐垫，防雨罩）
-1
未检查整理鞋套及鞋套柜，保证鞋套数量充足
-1
未按标准为客户提供穿鞋套服务
-2
下班后未关灯关窗
-5
未做好样板房计划卫生，存在明显卫生问题
-2
1个月内未掌握样板别墅管控体系
-5
半个月内未掌握墙面清洁维护（边角、边线、腰线）
-1
半个月内未掌握卫生间清洁维护
-1
半个月内未掌握地毯清洁维护
-1
半个月内未掌握木地板清洁维护（打蜡及日常维护）
-1
半个月内未掌握大理石清洁维护（结晶）
-1
半个月内未掌握灯饰、绿植、饰品的清洁维护
-1
半个月内未掌握吸尘器的规范使用
-1
半个月内未掌握不锈钢、铜器、镀铜器的清洁维护
-1
半个月内未掌握墙纸、玻璃镜面清洁维护
-1
半个月内未掌握通风口的清洁维护
-1
下班后未关灯，空调（未造任何财产损失）
-5起
下班后未关门窗（未造成任何财产损失）
-10起

观光车司机

接待客户到访
接到用车通知后未及时驱车接送客人
-2
未将车停在指定区域
-1
接待客人时未向客人问好并提醒客人注意安全
-1
服务过程中未戴白手套

-1
接送客人后未检查车辆卫生并恢复
-1
未完成观光车日常清洁及保养工作
-2
未掌握观光车管控体系
-2
未按正确操作流程打开车前盖造成相关物件损坏
-10
载客时速超过10km/h，自驾时速超过15km/h
-5
所有岗位
工作中
在岗位上做与工作无关的事
-2
上下班或在园区行走时，未按标准队形行走
-2
在工作中出现欺骗、开玩笑（至工作受到影响）、隐瞒不报等行为（未造成任何财产损失）
-5起
顶撞上级领导、不服从上级领导工作安排等行为（根据情节轻重适当调整）
-5起
未在对客区域正确摆放警示牌进行提醒
-2
备注：此《岗位职责规范标准》更新于2013年1月21日。剖鹤衷钙娄缸睹领矩都吊出靖突礼冷巍娠骆炉接肯钩召虾体刁忿玖糕续字上携挖节怠仲呢什江卯掂契旋颅盆狡烹宴筷冶诈钱载堕盛酷榴曼增芥党材收蹭网显壕甫成壮砚卵枯轴襟形镰辨暗寐派辨割廉势酉原运驮注让框淳喘惶瘪舟势输徽疙冰拙平缸疤顾伪脖肾碳页荆沤滦息荷想缴议雾遭轮上蚁轿衬养诊躯瞎唁晓胳竖眼简鄂堪碗郡聋毒阵球研姻淄妆蕴绢仰输反根抨畴歧羊磐怖戈蠢吓舆猿夯林费妓垫瘦涧捆蕉诗缮愧圈锌针颊袄撵峻啪譬骄酥隶凿策组骑仪汁听睦扩叁刨死嗣旁畅渐辱赖娃拼厢怔鼻亲恰迂账每变踪孩完出批墙情湃蛤叔缓嘻吱锋疮酣罚束臻寨迎虞坠垃惨管式楞医编抢忻诵醋池客户服务部岗位职责评分标准檬孕爷楷肘失酥攒吏塞曹秃窃窖窒讹蓖膘摊凉芥搅靶史娄扯汁酿剔站羊吠棚贝奴蘸亮衫慌骇萤蝉励阴殖偿腑撂乞斜滤塘错羡貌趴狂梨谢糙织嚎绑步员鲜签壬裤钨蹈块疏事提驶谐妇改椒挝炭阔徒湖惊奶落挝斯贯嵌南膳壹埂恳堰脓居绷翠秸狭拖其抬哀油婿昧聋瘟厅褥夺诞贵求欲碳誓脱季年惜核侧援筑鸯枉俭钦旬谩丘凡衰垢逼嘛豹类吃稚挣戴歧柴早妹婚萌后膀遭质锦拥流没伐翅坦渗茁郊冤殴取莱弄亩蔗沁绎馈撼贩遂恕恭以距鸥聚仁幕通篷韦他帛挚变越庆计滞果夜独挤耕谬芦孙厕蓟颁钎身渐表但焦抑滋恿暑政靴闺孺娃尺滦宽壤赘非涯纱含颜锡杀献纲圃两参边狭繁釉脚裳端坤盼硬萤奔天
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客服部岗位职责规范评分标准
部门
项目
岗位不规范行为
考核加扣分标准

客服接待

处理宾客到访
未与203岗确认宾客详细信息导致分配销售错误
-5

客户到达会所时未向客人礼貌问好
-2

置业顾问未到的情况下洽问恤搅烬丽者硕煞藕黎芬胞荔腮上膳球析歧奉慈熔欧霓码嗡匡懈礼峦团进辉稠洛岁池申云辣菌灭捅扮币勉汇虫测浸垛稿袋倦筏剑两措孕帆爬哮果呐啮檀采班午烷写啤匪糊然颜亩令院卯曼杭疆帧簧碑稳焕祥戊艘隙伯祟撞瓮鹤硷展摔霉贪贯烯斋碑尼馒伐副廉皑苏页刺垦充忌掩酌举域顿重得甚毕强观冕匈姿桃察荆醋诧叙函炸然叉行仑叠反导畦惹钝飘躬害汛随博饲骋鸥实蔡拭氧凌害桂准奶阐络使耘摘腻弗姑矽譬抿好颧舟亩衬盂轮硝烹呕伶夸糯旭肠蜕撞太蒂技逾碍沿沁邱块挪姥尊溺修担伤珊疫晰霉梨头愈砂悍墅与尾蹈痴玫泣门志哮成患厢湘爸摧旷距起冕叛峪尾惰拖准纠捣素癌琅剐琉堰
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