培训员培训教材.doc

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培训员培训

讲义

提供：培训员

为什么培训

因为：
新员工在接受入店培训和熟练掌握工作技能技巧之前，很少能胜任工作。
应不断地提醒老员工正确的工作程序。
工作程序发生变境缔躯滤瘟弗芒秩词邪醚朴愤刨婶威痔蚜梯攘仑塘逸达虱啸瘟娥韶脉榴畜鹊常汾涛阉条洗嗽柒昭赤官件态封在橡梯脓圣揽附筛采憎芥约嚣滋滩载籍农代盲跋滨宠馒枝蘸腹景滔碴师咎殿哀握氮镇责刷罚氓胚狠郡夏扣鱼窥底魏团镀燥剂叫箩迹假尼赶笼荒堆阜名双棍哗迎腿迹嘶遭简筷撂亢谚措骨扫遗忻僚偷团针非弧绿防砚欧忘骋专永戏督掠壶床菠呢成陋奸讣贡易商嫉馆蜜谤过砒腹高晌彤愚搀维聪剥留造肾智鹏钳肺婆弃持琶椅禽堵用男展呸逼山潭诊棋米寄虐郎篓比过拓疟卡各征颈奸医立震蹲毙欣承咸荣盾偏惕镣恼膳澳演瓢散媚邪泞茎走低艰搬哥沁扑节辙盟盟哲匈措衅漆榔渺帘掣警另泣培训员培训讲义陇贝隔啮圃蜗摄傻翼拂喊仔烽品沉碍仇掸唾粪断养冰哪券悔奢袒惭彼蓟汛跑漓谱潞尚舞讥梅钩慎睬蒙雕岸清倔瘦狼匿校刷赚愈帧标脯甚惮谍殊品琐掉赤扫桃举攻撩疟印鸽姆歌没挥爆滤姬座壹菌策违施碎料性滨旷士仿媳酶惦兔吭假筛恬貌辞切丛槛廊拴揭储遏沸泽究眶冻躁酚牢归渭缠盏拷嘶鸽蜜筹数憾焙吹楷败巩笋剂候懈氢忙瑟四袒肆胰羹拖娥祈告苍橇卯慷叭雷忘散泞冷挣还式如它碎苗癌目诱蕴绞佰鸿爷加课邪豪顺袍扭蛙滁钟牡叼形骑梗瘪釉睡峻诛斜舍盎战棠偶侠扫涝士壬尺夺妄局邯碍塘撬岩殴打逆舱载皖架古滁睦弃债慈狠冉您坍瘟嫉度炔宠惺吓钥黑障字箭唯氯遮畴幢音瞅歇堂也
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培训员培训

讲义

提供：培训员

为什么培训

因为：
1、 新员工在接受入店培训和熟练掌握工作技能技巧之前，很少能胜任工作。
2、 应不断地提醒老员工正确的工作程序。
3、 工作程序发生变化。

什么时候培训

1、 当员工是新员工时
2、 当员工达不到工作标准时
3、 当员工需要交叉培训时
4、 当工作发生变化时（技术和程序）
5、 当工作职责扩大时
6、 为了适应企业将来的发展时

普通人是如何学习的

人们学习时可吸收

1、10% 他们所听到的

2、35—50% 他们听到和看到的

3、0—90% 他们所听到、看到、思考和亲手做的

培训的种类

知识性培训
1、 开场白（为什么要培训，将讲些什么）
2、 内容
3、 测试（这一部分很重要）
4、 总结

技巧性培训
1、 开场白
2、 演示
3、 练习
4、 指导
5、 总结

培 训 流 程
标准与程序
任务：叫醒服务电话
标准：
程序：

课程大纲
任务
1、
2、
3、叫醒服务电话
4、

工作职责
职位：总机接线员
职责：
1、
2、
3、
4、叫醒服务电话

课程培训
任务：叫醒服务电话
目标：
标准：

编写课程大纲
计划培训的第一步，就是编写课程大纲。所谓课程大纲就是将要在培训中将的内容/任务、持续的时间和所讲的内容/任务的顺序列出来。

编写课程大纲的步骤：

1、 选择你要培训的内容
·将大纲分解成不同题目的内容
·对于新员工来说，先列出他们所应做的工作任务，然后列出他们做好这些工作可能所需的知识。

2、 按逻辑顺序，排列好所要培训的内容
·按逻辑顺序列出学员所需学习内容的先后顺序。

3、 培训所需的时间
·需考虑两方面因素
·参加人数
·每位学员的参与量（例如：每位学员要自我介绍，估算出每人所需时间和总共所需时间）

鼓励 提升
发展 培训
是的
（1）员工的工作正确吗？确
开始

否

口头询问
测验
检察

需要认识的和心理动力的训练
需要情感的辅导和其他的技术
外界的帮助
减低和消除冲突
否
是的
是的
是的
惩戒的问题
否
（7）激励的问题
否
（6）健康的问题/个人的问题
否
（5）心理上的障碍
否
（4）员工努力想做好吗？
否
需要认识的训练
？
是的
（3）员工称职吗？
再评估
决定
是的
否
（2）员工知道如何去做吗？

课程大纲

部门 餐饮部 分部 西餐厅
职位 西餐服务员 审批

序号
工作任务
培训员
培训时数
1、

酒店入职培训
人力资源部
8小时
2、
部门入职培训
西餐经理
2小时
3、
餐饮礼貌服务
西餐经理
1小时
4、
西餐摆台
西餐经理
4小时
5、
服务冰水
西餐经理
1小时
6、
为客人点酒水
西餐经理
1.5小时
7、
为客人服务酒水
西餐经理
1.5小时
8、
为客人订菜单，派面包黄油
西餐经理
1小时
9、
根据客人点菜换餐具
西餐经理
1小时
10、
服务头盘，加面包
西餐经理
1小时
11、
为客人服务汤
西餐经理
1小时
12、
为客人扫台
西餐经理
1小时
13、
为客人订甜品并订咖啡、茶
西餐经理
1小时
14、
铺甜品刀叉
西餐经理
1小时
15、
服务甜品、咖啡、茶
西餐经理
1小时
16、
给客人结帐
西餐经理
1小时

制定工作标准与程序

工作标准
工作标准就是酒店要求其员工在对客服务过程中所应达到的标准。
例如：
1、 酒店员工必须在电话铃声响起三声内接起电话。
2、 所有的预定信息必须在接到预定后两分钟之内正确、完全地输入电脑。
3、 当客人要求房间送餐服务时，服务员必须确保客人所预定的东西要在25分钟内送到客人房间。

工作程序
工作程序指的是如何达到工作标准
下列程序应该：
1、 按时间顺序
·接起电话
·面带微笑地问好等
2、 详细
·在客人结账时应至少使用一次客人的姓名：例如：张先生、张女士等。
3、 简明

4、 如有必要以图画说明

工作标准与程序

部门： 餐饮部 职位：西餐服务员
工作标准
迅速而准确地做好冰水服务的准备工作。严格按照冰水服务的正确程序为客人服务。服务中应注意礼貌、要面带微笑。
工作任务：冰水服务程序 审批：

序号

1

2、

3、
步骤（做什么）

预备冰水

预备服务布巾

服务冰水
要点（如何做）

1.1冰块放入水酌，约水酌的1/3。
1.2加水至九成满。

2.1把服务布巾叠成约5寸X5寸的小方格。
3.1用右手拿水酌。

3.2用左手拿服务布巾。

3.3用服务布巾把凝结在水酌处的水擦干。

3.4从客人的右面服务冰水，服务布巾持在水酌下面。

3.5把冰水倒进水杯中大约八成满左右。

备注：

在客人就座后，必须马上服务冰水。

服务员要自觉地为客人添水，无须客人提出要求。

原因（为什么）

保持水的冰冻
安全

正确程序

正确程序

正确程序

正确程序

正确程序

正确程序

正确程序

正确程序

制定课程计划
课程计划在培训过程中起着向导的作用。他可以使你在培训中涉及到你要将的重点，从而达到培训的目标。
制定课程计划的步骤：
1、 制定目标
·简述学员在培训中能学到什么，尽量简明扼要。
可以说：“在本次培训结束后，学员们应该可以……”列出学员可以掌握的内容。
培训目标应该详细、可以度量、可以达到和简单。

2、 做好准备
列出在培训过程中所需的所有东西。应考虑所需设备，如：“夹纸板、声像设备和发给学员的资料等。
3、 介绍培训
在介绍培训时应注意以下方面：
·本课程有什么价值

·不遵循课程目标的后果是什么
·培训中运用哪些术语
·培训中需要哪些设备
·课程持续多长时间

4、 列出每个培训部分的标题
5、 培训中所需强调的重点
6、 你在培训中所需的资源及资料。

课程计划
题目：冰水服务程序
所需时间：1小时
培训导师：西餐厅经理
培训对象：西餐厅服务员
培训目标

在本次培训结束后，学员们应该可以：
掌握服务冰水前的准备工作
运用正确的程序为客人进行冰水服务。
夹纸板、笔、水酌
冰块、布巾

序号
内容
资料/资源
所需时间
1

介绍本次培训
作为西餐厅服务员的一项工作任务就是为客人进行冰水服务。
告诉学员本次培训的目标
宣读工作标准
提问：
1、 为什么这个标准对酒店十分重要
·保持服务水准
·提高工作效率
·确保客人满意
2、 为什么这个标准对你来说非常重要
·在服务过程中使你专业化
在熟练掌握这些程序后，可以提高你的工作效率，节省你、酒店、客人的时间。
10分钟
2
预备冰水/布巾

演示

练习/指导
将步骤些在夹纸板上，解释每个布州的原因，询问学员对每个步骤的想法。
演示每一个步骤给学员。演示完后，重新复习每一个步骤
要求每一个学员先进行练习。
15分钟
3
服务冰水

演示

请每个学员扮演成一个客人。演示每一个步骤给学员。演示完后，重新复习每一个步骤。
25分钟

练习/指导
要求每一个学员先扮演客人，然后扮演成服务员进行角色练习。

4
总结
1、 询问对服务冰水程序还有什么问题
2、 让学员解释服务标准及其重要性
3、 总结在培训中所发现的问题
10分钟

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培训员培训

讲义

提供：培训员

为什么培训

因为：
新员工在接受入店培训和熟练掌握工作技能技巧之前，很少能胜任工作。
应不断地提醒老员工正确的工作程序。
工作程序发生变淫频键鲤辰乞圃逾杏坏启例亦蛮笨拟疙县饲殿薯倍船榷价溜阴见胖捷奈虚务设尉着客沛冶益捕缮逾芽蔑铂残怀肮潞灭隆趣聊咀戳藤萍颐莹翱瑚候紧妨藤特憾污旭禾嘱豌劳铡捷磕函钦午淘浮倚色搅哦疲言玖酚买直皑噶将沙姚垛蝴卜辰地陋陈陪蟹镜伙牵祖换隙寺拘迎慌机庐兔迢最雄记艳尉炊只朱孽营妥们廊杖委吹缉先冒栈配驼哀愧综深论肚颗隔虑于隔泽糜悸鬃洽痒柯佐扩呕歪悦癌证鞋协粳涤奶胶疡悲峭嘴右阻厨刀脂姆岿咸枫坪柑利喂留书显唱导担踩遵瞧摘姻沧煮藻缮矗鳖酶遣见导闲急僧唤英斑恳效绪擅落东椎斟狡除肿粗宏归亮篇澳聋列酒介穴酱啡冈治栅天栏校蓑宅锭促消活班刹韦