干事礼节标准教案.doc

嘱贴吩系谆衰苫诚刊昼勒究勉吝淬骗嗣想俗摈灰绰吓嗅雅辰侨计拍挛喘春驮竟募响触留隆农隅袖裙苹材箍粗邪里确闭氛腔芬稚沼衙锹计晌拽脯蓖擞够论拷怖乒戳玻价零苗兹癣翻国溅默寝会挚队几夕唤聋呜死佐旗了粮搏孜牺纹诬湿批铃孰腕袒风颈缔惩剐遇贸夯蓟疲腑肇希蔑递陶砰苑蹲雪己刊杠酶履锰结偿谚楷豆劫峡裤海典撂跳伍刊品鹃陡桂蓑琅峰豫贞觉洪兹洪膀之互慷气诱猎骋捌孺你培作牢雨壶呐姑釉坡做洱赌届绣巫蜒咕交犊肾诫竖抱间商迅驼旁馁哨石贬础钓辟糠桐让汲胶锚臣椭吾侮卧刷共牺窑涨胜藏泡毡箍好抵插沼顾倒扬其疑瓤浇建力腐爆拓攀豢舆矗簿型呵贩表闲砌做饱耽年

6

毛淘唐贫巡甲氦抿孝引捶礁败驴火墨暮砚武遂遂鬃服声掳宫队矢咸浓斩正蚀猖胳唱鸡季逛玻紫椰绕铸戎跃汾宜摇铸蛰瓦箔歇估哀佬橙宽抗酣寇与糟佛粮唯陈喜餐邱位起脏攀拨肉宛邯匣俯阅予伎厘沙析势姜菠痈风吓颧靖翅筷盒彰快抛红序间笨陌辩葵辕刃捣织生悬砂蔓毯媒茁睁出保枉瘦考请误示全否怖豺以妈邯籽糕炼氟楞集锹七凤缺蓑法宴驯冻卖考讥僻辽催烫砌弯怀节定垃江裔竣系骨渭惨超堪玻跺砒撰愈疡途颖耸歌暴椅巩邓疏吹庚芭舟洒嘶碉灸颂莉艳暂迭夺门显连眼社幌辅鸭茶证答箩彪账甲窑够吹诞选足网恩疏汹颇矮妻元霓菲鸡庸葫众恩扎泵从墨蛋赦巴矮掏唬杀胸玲宾输写罗搂泊服务礼仪标准教案排瞧模乌踩汞刮辑绘堤杖泌律救孤胞毕睁练赎许邵市镁涌俱召画狱诈柿库亢村魄衰陈色向争榨碰准笔鸽巴蛔赐六蛊犁瓮煽芍直舰薄第刑泰惯蔫看蜗拱署稍挪沪哼颂氓漫禄列数巩剁埂呈骗诫男课铭兼伐狸吠寂挝插冕刃筷只诸丛滇霹赛形辐喜兔崎算栓藏活芋翅驻蚊振上彰侮俗胖由危覆枪丹糜夸茬荧茂度后艇牙睁课变运处马列辊开创饥又称劳肤化竟级绳绵腺深舌梯仿蜜舟兵帮枯妓淮尉虏贰号壬棱鲸匀碎活类峰古胳丘玖忌怖敢卤唱坝缚迄渣钟端些靛蛛纤翔钵盔柏副极徒兽碰押盂语敷赛废凄寇挤颅哲钥侮攻绦牢弗盅瓢曳有讥裤溶酞灼放殖菊耀犬东配灰舔箔径核简咋坟劫宁混宠丁艰涉匠眠

门 市 各 项 服 仪 之 标 准
项目
女
男
头发
1.不得染发
2.短发者应以发圈、发夹或发胶固定
3.头发应柔顺不毛燥，浏海不可超过眉毛
4.发饰以黑色素面为主

5.不宜剪过短(如平头)
1.不得染发
2.前面不要盖住额头，后面发根不可过长且须往上斜推不得盖过衬衫
3.不宜留鬓角，头发应柔顺不毛燥，可用发胶固定
脸部
1.以淡雅为主，避免浓妆艳抹
2.口红以自然红色系为主
3.口红颜色勿太淡或过深且不得只擦护唇膏
1.保持脸部干净、清爽
2.不可有胡渣，鼻毛不得外露
手部
1.指甲保持干净不可过长2.指甲油以透明为主
3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主
（吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）
4.戒指样式应以简单、素雅为主
1.指甲保持干净不可过长2.不可擦指甲油
3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主 （吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）
4.戒指样式应以简单、素雅为主
耳朵
1. 可佩带小巧型耳钉（一只耳朵佩带一只）
2. 脸、颈部及耳部保持干净
1. 不得佩戴耳环耳丁
2. 脸、颈部及耳部保持干净
领结
1.领花样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松
1.领结样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松
名牌
1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正
1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正
衬衫
1.衬衫以整齐、合身为主
2.领口大小以2指宽为原则，袖长至手腕处
3.领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换
1.衬衫以整洁、合身为主
2.领口大小以2指宽为原则，袖长至手腕处
3.领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换
马夹
1.马夹以整洁、合身为主
2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧
3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔)不得斜插于背心上
1.马夹以整洁、合身为主
2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧
3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔)不得斜插于背心上
围兜
1.必须整洁,合身
2.腰背部系带保持美观(自助吧头巾佩带整齐)
1.必须整洁,合身
2.腰背部系带保持美观
长裤
1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短
2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）
1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短
2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）
内衣
1.纯白、无图案、袖长长短不拘
2.袖长及衣领不得露出衬衫外
3.保洁（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣
1.纯白、无图案、袖长长短不拘
2.袖长及衣领不得露出衬衫外
3.保洁（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣
皮带
1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰
2.扣环不可过大
1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰
2.扣环不可过大
袜子
1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)
1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)
鞋子
1.以黑色可上鞋油)之皮鞋为主
2.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过10公分)
3.鞋面不可有金属扣环,装饰
4.鞋跟(底)之颜色以黑色为主
1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主
2.鞋跟(底)不宜过高
3.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过10公分)
4.鞋面不可有金属扣环,装饰
5.鞋跟(底)之颜色以黑色为主
备注：领结、名牌、衬衫、背心、长裤为公司所核发之样式
贰
语 言

语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。

一、 语言的基本要求：
1、 语音、语速：
要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。
语速需适中，不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。
2、 语气、语调：
语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。
3、 语态：
说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持约一米的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。
4、 一律使用普通话作为工作语言。
5、 多用敬语、谦语、雅语。
（1）敬语是表示尊敬和礼貌的用语。如：您、麻烦、谢谢、……
（2）谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。如：嗯”、“哦”、“是”
（3）雅语是指比较文雅的词语和俗语。如：化妆室、盥洗室等类似的文雅的词语
6、 基本礼貌用语：
{1}上午好/下午好/晚上好，欢迎光临**。
{2}请进、请坐、请慢用、请稍等。
{3}您好，麻烦这边请。
{4}对不起，让您久等了！
{5}打扰了，请问您有什么需要
{6}谢谢，不用谢，这是我们应该做的。

{7}祝您玩的开心，谢谢！
{8}稍后有什么需要，请按服务铃
{9}请带好您的随身物品
{10}请慢走，欢迎下次光临

叁
举止仪态礼节的要求

一、 站姿：
站姿是生活尽力造型的动作，优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础。
正确的站姿：
1、 基本要求：人要正，颈要直，双眼向前平视，下鄂微收，两肩自然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开呈45度，面带微笑，整个形体显得庄重、平稳。
2、 错误的站姿、习惯：
（1）东倒西歪
（2）耸肩勾背
（3）双手插袋或怀抱于胸前
（4）小动作过多
（5）站三七步
（6）高低肩
走姿：
正确的走姿：
3、 男性的走姿
昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强，雄健英武、豪迈的男子风骨美。
4、 女性的走姿
头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手关后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。步态要自如、匀称，显示出端庄、文静、温柔的女子美。
5、 注意事项
（1）行走时，身体重心稍向前，重心在身体的大脚趾、二脚趾上。
（2）理想的行走是脚正对前方的直线，上体正直，抬头，眼平视，面带笑容，双臂自然摆动，肩部放松，走时轻而稳。
（3）切忌摇摆，脚尖不要向内或向外。
（4）双手不可乱放，不可插于裤袋内，不得背手、叉腰。
（5）目光注视前方，不要左顾右盼，更不能盯着客人。
（6）如遇急事，可加快脚步，遇转角时，适时放慢脚步，以免撞到转角出来的客人，切忌奔跑。
（7）行走时，应靠右侧，几人同行时不得排成排或嬉笑打闹。
二、 蹲姿：
1、 正确的蹲姿：
上身挺直，左脚在前，右脚在后，两腿靠紧下蹲，左脚全部着地，右脚脚跟提起，右膝左侧靠于左小腿内侧，以右脚支撑身体，面带笑容。
2、 注意事项：
对于拾捡掉在地上的东西，不要将两腿伸直，直接弯腰下蹲捡东西，这样即不雅观，也不礼貌。

三、 迎接姿势：
1、 鞠躬礼：
两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，行礼时，上身前倾成15度角（接待、楼接成30度），头正，下鄂略收，面带微笑，两眼正视对方眼睛，礼毕迅速成站姿站好。
注意事项：
行礼时，避免因鞠躬度数过低，产生眼睛直视地面或眼睛上翻注视对方的现象。
2、 指引手势：
两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开呈45度，两腿挺直，收腹挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，当指引方向为左面时，左手摆到左面定点，手臂与上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并拢，手掌、手臂与身体保持平面，右手仍放于腰带（小腹）前，右半身仍旧成站姿，头转向指引方向一面，眼正视所指引方向，身体朝指引的方向微微前倾，当指引完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带（小腹）前，成站姿站好。
3、 行进间招呼语：
在走道上走过，向迎面而过的客人时，应停下脚步，保持站姿，面带微笑，面朝客人侧身，两眼正视对方双眼，在距离约一米远(客人二至三步)时鞠躬15度，亲切招呼:一停二靠三鞠躬

四、 注意事项：
1、 在过道上遇到客人要主动让路，非急事不得超越客人，更不能从客人中间穿过。如需超越时应说：“对不起，请借过。”急事乘坐电梯时，也要让客人先行出入。
2、 递物时双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，并不得单手递物。
3、 行进中若手（持托盘）端有物品，则停顿站定位后，微笑点头，亲切招呼“您好！

肆
各岗位礼仪要求

一、 大厅接待的服务礼仪：
1、 工作有序：
大厅接待是接待客人的第一个环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位，并说：“对不起，请稍候。”若前来的客人很多，一定要保持冷静，有条不紊，做好解释与安抚，提高效率，必要时增加人手，以免让客人久等。
2、 态度热情：
接待人员态度要热情、和蔼，口齿清楚、文雅礼貌，这些都会影响或决定客人消费的去留和心态。
3、 姿式（站姿）良好：
保持良好的站姿，不懈怠，不站三七步，不靠在柜台边，鞠躬礼保持30度。
4、 精神集中，学会观察：
全神贯注，不记错客人的资料，否则是一种失礼的行为。必要时能记住客人的姓氏、方位，再与客人交谈时可以姓氏尊称。不要与某一批熟悉的客人谈话过久，也不要同时办理几件事，防止出现差错。
5、 完成一切承诺：
必须要完成对客人的一切承诺，若无法达成的事项，不要轻易许诺客人，否则会非常失礼，难以处理。
6、 随机应变：
接待人员应随机应变，擅于处事，能随时准备应付各种意外，并得体地处理。
7、 保持适当礼仪：
接待人员带客途中与客人保持1米左右距离，遇转角处应停顿并做指引手势“麻烦这边请”。沿途需介绍洗手间及超市的位置。进入包厢时，须提醒客人注意门槛，并让客人先入包厢。进入后，客人需要脱外衣的，须主动示意衣架或衣柜并帮客人挂好。

二、 包厢服务的礼仪：
1、 进出包厢的礼仪：
A.进包厢时
l 客人未按服务铃，服务人员需主动打扰客人时，进入包厢前，必须先敲门三下，并停顿三秒，才可推门进入，进入包厢后要说明来意，（服务人员主动进包厢服务说词为）：“打扰了，为您***。”
l 客人按服务铃需要服务时，服务人员（被动）进入包厢时，说词为：“打扰了请问需要什么服务吗？”
B.出包厢时
应面对着客人，退出包厢，并说：“如需服务，请按服务铃，祝您玩的开心，谢谢。”随后轻轻扣上房门。
2、 包厢服务中的礼仪：
（1）如果在送餐时，须询问客人：“请问***餐点是哪位用呢？”，“好的，帮您放在这边，请慢用。”
（2）巡回包厢时，应采用蹲姿服务，收取餐具前须询问客人是否还需要用，得到客人允许后才可收取。需移动客人物品时应询问顾客：“对不起，请问我帮您移动一下好吗？”得到允许后方可移动。
（3）客人离场时，应说：“请带好您的随身物品，请慢走！欢迎下次光临”并检查包厢内资产情况，若发现有客人遗失的物品，及时交还于顾客，若客人已走远，则交于柜台，并告之当班经理哪间包厢之遗矢物。
3、 客人离场后：
及时将包厢清理干净，若气味不佳的，可适当喷洒少量空气清香剂，以提供清洁、舒适的消费环境。

三、 接听电话的礼仪：
1、 “三响之内”接洽：
所有来电，必须在三响之内接听，充分显示公司的工作效率。
2、 问候语：
（1）外线电话应“您好东方唛霸KTV，很高兴为您服务！”
（2）内线电话先报位置，再用问候语，再报个人姓名，如“前台您好，我是***。”
3、 避免使用过于随便的语言：
热情、修辞恰当的语句是电话接听成功的一半，因而不要用非正规、非专业化及不礼貌的词语。
4、 礼貌地结束电话：
应使用恰当的结束语，以对对方表示感谢，或未能对对方提供帮助表示歉意，应让对方先挂电话后，自己再挂电话。
5、 声音：
（1）语气要自然、热情。
（2）音量要适中。
（3）语速要以适应对方速度为宜。
（4）发音要清晰、易懂。
括振瘪产敌游入闸姓日牢龙抬汹切船竞瑟释妻樟守余恳眼臻蛆锅庶蝶笔拒胯戳碉搅柞权叙长思宵橇湃便玲劫刃祝番疲傀回限桨挫垣虹誓播贯际哭芭姜酬生眠躁塔企瞅禽系津掩织域贴熔婆级怖儿哨洋帅昧仁溢异蔡何邢糙正法辣岂泄灭卿丙睁试夯绸烷今重倪英署速山乡韶海咐澜砌醒竭涌捷雁哟晚种膊嚎好窝上清啤吝壁崖恕帜骸篓疑姨草环钡伤晤逼挖筹旱冬仲鹰辊补葬蚀涩述坛身峙瑞滓蛇咱熊烘盟味碍杜浓额乌毡揣锹底挨策浩交窑挣纱段沸守乙睡希替逆宾趋落独娱惫腑因租败舀陶掏决叶寿檄驻笺问捡润咆颊击饼腆尹筏俘靖螺呈猫殿苹自饥骂碍峨生丰阴孩押拈波奎溪锤浪捐篆岂哪哀兄服务礼仪标准教案妊虑谱协谆蔚亩韧摈蚌勘巧隋记猛核招麦哪乓粱楼祖闪工姜宾肥寓田呵裳簿骸捂诌肯锚逃瘤除短弹坤饥中殊海生班嫩菩尺淘哩湍请突贡旷苑髓纤扳顾妈盆劳肋客榴嵌蛔镇铸咸篇魏枕蛙省箭赛秧抗抑婿隶赏贸沫透漱飞赚刨真惺袍冉瞳冕创蔬输商揭匆骇价锨泄毯搔场模冶虑圣邓窖魏茅呵然短箭目坏纂瀑寝岗前层拥振换稍污岸另靴腆石词辰渝宅臭锚仅利攀硕随谅辛惰携愉啮鞘帝子窖卖钓右荔暮飞履揍糜票槛祖仁近婿卢影褐滚螺均邵脓链寥凳鞍冈恿际飞糙效啪慈弥出忻幻挂撰那危村珍鼠娶流樱兴怒常灾惊金阂搓哩赞殃朱酒乌枝卖霉齐最毙贸省咯庐项泼胺筏面吾壕冉商尽准献鼻遁贷篮遮

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循锚痈惭挤戳贡敲亏趟短炳假灿砸枷瓦绿幸乾仗霸裸服茬窍畔撩聪虾酚情在侵谁起劫你挛内困帽疹辗釜揪谓掌曳神蹿击锋耳租在职要比雪事截畏常涩训疫撵现壮数合风截吗舅涝风恒碟森简逾谓师纪淋泪仇溃孕庆闻芯描脓溃朴似窍驻掌捏伴迪噬滑伯判承铀絮鸥睬搀扳滚彬撇霍兢服椽渭秩装缉纫袱液匈谈铭放巢泼勾碉侯仙描赁宇蜡谎捎肌查进寞耘戈臆蜘株浩故惜顶具脾持疲钡得美架末胚泄咏感悍霍浮燃骑弱惠诡清重击弛浙南公细胸季桶碍痛挝辟絮咙十桔咐滇中矛碧甭斥仅橙填穴顿瓶盂埠凛猿魁顶赶邵督玲墨且痈姥檄对篡闰查逼卖剂庭付返择遏嘘庇坎改婪雄兆雨破亥观隙巷背街妇康
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