机房整体维护保养服务.doc

一、服务承诺
本工程竣工验收合格后，我公司郑重承诺：
(1)整个项目质保期为肆年（竣工验收合格之日起算）。我公司在质保期内，负责机房系统内所有设备、材料的维护、保养、故障维修、技术升级和质量保证及售后服务工作；并提供终身技术服务。
(2)主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、维修组提供 的 响应时间为：
  在正常使用和保养下，设备及工程发生故障，我公司得到通知后，市区内用户1小时内到达现场免费修复，地级县、乡镇用户4小时内响应，重点工程特殊服务：对国家重点工程，如广播电视、电信行业、电力、交通、军队等则可采用24小时全天候服务，我司工程技术人员24小时手机待命，提供技术支持。
(3)我公司承诺质保期内，无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进 行免费维修。质保期外，按系统设备和配件的成本收费。 我公司对所售产品及所施工工程一般提供一年的保修期，在保修期内，确实属于设备及工程质量问题，按保修内容实施免费维修及更换相关零件；对于多次出现的顾客意见和工程不足，由我公司质量管理部组织工程项目部、技术部、相关专业及施工人员及时进行原因分析，制定相应的纠正或预防措施，报审批后实施。、
（4）维护保养：
质保期内，公司派遣专业维护工程师，提供上门巡检、服务，每季度巡检 一次，一年共四次。
（5）维护保养计划
本着“用户至上，真诚服务”的宗旨，我公司将为本工程提供完整的维修保养计划，包括全责维修保养服务的次数、时间和服务内容；紧急维修服务。在工程通过竣工验收后，我公司将立即针对本工程具体特点，建立维保项目部，由项目经理负责本项目维保内容的全面实施。
1）人员计划：由负责本工程的技术、调试骨干人员担任本工程售后服务人员，保证售后服务的效率及质量。同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。
2）建立并保存完整的系统文档：
我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助贵单位建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。
除了经用户同意按周或月定期进行电话巡访，随时接受并回答贵单位的电话咨询外，专门设置了服务电话和服务传真，以供贵单位及时报修。

二、服务网络简介：
    我公司特别注重产品的售后服务，为保证售后服务的响 应时间和质量，我们建立了完善的售后服务网络,设有维修中 心并均有专职工程师，负责产品的技术咨询、安装调试、售后服务。
     我公司一向重视员工的素质和员工的再教育与培养。大部分有3-6年以上相关工作经验。他们不但具有出色的专业能力和技术，而且均接受过全系列的相关技术的专业培训。
三、售后服务流程
在售后服务上，为了保证服务执行的各个环节的质量能够得到保障，同时对具体的服务、维护内容有据可查。我们在整个售后服务中按照我公司ISO 9001质量管理体系中的售后服务管理流程执行，同时参考相关规范文件。
四、售后服务流程说明
当客户中心服务人员接到服务请求后，立即对请求做相应的记录。
通过电话判断服务类型，如果是技术咨询服务类的交由技术支持工程师进行解决，如果是故障排除服务类的交由相应的售后服务值班工程师处理。售后服务值班工程师接到电话后，首先对故障类型做判断，判断为何种故障类型，对于一般性故障原则上进行远程解决，对于重要故障立刻赶到现场进行故障处理。对于硬件损坏的由售后工程师通知厂家进行解决，根据条件情况更换硬件或换成替代产品，以保证系统能很快恢复使用。无论是技术支持服务还是故障排除服务，在做完服务后都必须对服务情况进行记录，并提交给客户服务中心。客户服务中心负责对服务进行跟踪。
五、工程与设备文档
  对设备交付验收保修证书、交付使用后的维修记录、日常保养维护记录、顾客意见记录等文档资料，我公司一并归档并报由售后服务质量管理部门进行存档保管，以便日后设备发生故障时紧急查用，迅速了解设备维修、维护保养等情况，缩短维修时间。
 六、管理制度与售后服务质量控制体系: 
    （1）设备交付验收时，向用户提交《验收报告》，明确保修内容、保修期限、联系电话、项目负责人等。
    （2）设备交付使用后，客户以电话、传真、来函等方式反馈的各种信息，由售后服务质量管理部门进行登记、整理，填写《顾客意见记录》，归档并报管理负责人。
    （3）根据顾客反馈信息，管理负责人派专人进行回访，确属设备问题，按设备保修协议内容实施维修，作好记录，填写《维修记录》与《顾客回访记录》，归档分析整理。采取相应预防性措施。
    （4）对于用户使用不当造成的损坏等问题，积极向用户作好解释工作，经与用户协商，可进行有偿维修。
   （5）多次出现的顾客意见与工程和设备的不足，管理部门组织相应各部门及顾客、第三方专业人士进行原因分析，制定纠正和预防措施，并将结果报主管人员，备案。
    （6）定期进行对顾客意见和纠正预防措施以及实施结果进行总结讨论，亡羊补牢，防患于未然。
    七、应急故障维修：
    工程与设备交付用户使用后，提供相应售后服务联络办法，以便设备发生紧急故障后，用户可立即向我公司联络，采取相应措施。
    对于一般故障和报警，用户可依据一般故障处理方法和相关设备使用说明书，在工程师的指导下进行处理。必要时工程师会在最短时间内赶赴现场进行处理。
    对于紧急故障和报警，售后服务工程师会在最短时间内到达现场并将故障解决。  
  八、售后服务保证措施
售后服务指的是从工程竣工通过验收起至合同约定保修维护期，此阶段的工作主要由客户服务部维护小组来进行支持。售后可以通过主动和被动两种来解决问题，当问题发生之后，在给用户的承诺时间内按照以下的步骤来进行处理：项目验收完成后，我公司工程小组平滑地向本公司的维护小组转化，并在实施验收完成后一周内向建设方项目小组提交《售后维护说明》，《售后维护人员名单》。依据合同中签订的售后服务条款，对本系统中涉及的所有产品进行维护。在每次维护后提交《产品维护记录》。对本系统中使用的第三方产品进行运行记录，根据产品提供方承诺的售后服务条款进行服务，并监督和敦促其履行售后服务承诺。
九、工程维修承诺
为保证贵单位工程各系统的顺利安全的运行，我公司将组织一批在工程设计、实施、培训及维护等方面具有丰富经验的专业技术人员成立项目管理小组，负责系统设计、设备集成、安装调试、运营管理和维护维修。力求为贵单位工程提供优质的专业服务保证，使系统的诸多优势能够得以充分发挥。设备的维护管理主要分为故障性维修和预防性维修。
1)故障性维修：设备或系统器材由于使用过程中损坏，这种紧急维修称为 故障维修，通常故障性在迅速诊断器材的故障部位后，采用各备品/备件更换的方式，使得此设备或系统在可能短的时间内恢复正常运行。
2)预防性维修：对设备的维护保养，可延长设备使用年限和运行完好率， 推迟需要大量资金的更新翻修时间，提高工程的使用寿命和使用价值。预防性维护保养需在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和器材可能发生的故障和损坏，与此同时，定期预防性维护保养也要同日常维护保养相结合，一旦发生潜在的故障前应及时进行保养。
十、保修期内服务
1)工程验收后，在规定的保修期间，由工程项目部负责向贵单位发放《顾 客服务卡》，建立服务档案，跟踪工程质量，以满足维修服务的承诺。
2)保修期内我们将定期回访，汇总客户意见上报总工，由总工组织相关部 门研究损坏原因及处理方案，总工跟踪实施结果，各项工程须自检，合格后经贵单位验收，直到贵单位满意为止。
3)在保修期内，无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进行免费维修。
4)非产品质量因素造成的损坏，我们将及时进行有偿维修。
5)除正常的保修维护外，具体回访时间由维修组负责人与贵单位行进行联 系商定并在专门的回访计划表中注明回访等，贵单位有权要求在保修期内任意时间进行回访。
6)随时保证维修人员及时到位。维修保养队伍提供7*24小时优质服务在接到贵单位报修后10分钟内立即响应，1小时内赶到现场进行维修；一般故障6小时内排除，严重设备故障必须更换设备的（严重设备故障指影响到业务系统运行），24小时内排除，使贵单位能进行正常工作。
7)协助贵单位建立维修档案包括：各系统设备器材安装图、配线图等图纸 资料，系统设备器材的规格型号清单和性能参数，以及系统运行功能等技术资料。
8)协助用户进行日常预防性维修。
十一、保修期满后服务
1)主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、 维修组提供7*24小时优质服务，在接到贵单位报修后10分钟内立即响应；我公司1小时内赶到现场进行维修；重大问题尽快进行处理或答复。
2)在保修期后收费，按系统设备和配件的成本收费。
十二、服务内容
为了使贵单位工程项目在日后能够稳定运行，由我公司委派的技术服务人员，主要完成以下方面的工作：
1）检修贵单位提出的故障设备。
2）调试系统设备。
3）对其它完好的设备进行必要的检查。
4）向贵单位讲解整个维修的过程，并提出日常维护需要注意的问题。
5）填写项目服务单。
6服务人员定期与客户联系，并对发现的问题以书面形式报告客户。
十三、培训体系：
    我公司可提供完整的现场培训和国内的技术培训班，公司有充足的、高素质的技术人员、雄厚的技术力量，为您提供周到完善的售后技术支持，免除您的后顾之忧。公司定期（每年春、秋两季）举行技术培训活动，免费培训技术维护工程师。培训课程有机器原理介绍，技术图纸分析，使用级培训和维护级培训。
   1）现场操作培训：我公司的工程技术人员将在用户现场进行现场免费操作培训，培训的内容为系统的操作规程，系统原理、系统组成及各部分的功能。各分设备的组成及各部分的功能，各部分设备的安装、测试、操作和简单维护。培训教材为操作、维护手册。
   2）集中技术培训：我公司将组织用户的工程技术人员到我公司培训中心参加为期7天的高级技术培训，培训的内容为：基本工作原理、操作规程、系统原理、系统组成及各部分的功能。各分设备的组成及各部分的功能，各分设备的安装、测试、操作和维护、根据原厂提供的全套电路图详细解剖电路原理及信号运作流程。
十四、培训目的：
使贵单位接受培训的人员能对整个信息中心机房系统及设备的系统原理、系统组成、各系统设备的操作规程进行全面了解，掌握日常管理控制流程，有能力处理机房各系统一般故障，并进行日常维护以提高信息中心机房内设备的使用质量，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生，从而保证设备长期稳定的运行。
十五、培训对象
系统操作员、系统管理人、日常维修、维护人员（贵单位可根据实际情况自行安排人数）
十六、培训教材
《电子信息系统机房设计规范》
《供配电系统设计规范》
《建筑物防雷设计规范》
《建筑物电子信息系统防雷技术规范》
《智能建筑设计标准》
《综合布线系统工程设计规范》
《安全防范工程技术规范》
十七、培训地点及时间
在整个数据中心机房工程系统开始试运行时，即安排贵单位的各系统操作人员在现场进行培训。本公司培训课分为理论授课、技能操作与综合指导三个部分，具体时间分配由各系统培训讲师安排。
十八、保修期外服务方案：
    保修期以外，以最优惠的价格为客户提供充足、快捷的备品备件服务，并提供设备及工程终生有偿维护。我公司在保证一定成本的情况下提供最优质的服务。
　　“以服务促销售，以质量求发展”。公司拥有一流的管理、销售和技术团队。以服务用户为最终理念，从售前电话咨询、现场电力环境勘察、电源产品方案设计；到售后安装调试、产品使用维护、用户技术培训、定期客户回电回访等，均由经验丰富的专业人员负责。我们在满足用户要求的同时不断挖掘用户最新需求，让用户真正得到高可靠性、可用性的网络机房保护方案。
　　 迄今为止已在政府机关、税务、、交通、公安、烟草、图书、仓库、大专院校等领域拥有相当的用户群体。
十九、机房对环境的要求
1电气环境要求
电气环境的要求主要是指防静电要求和防电磁干扰等。
防静电要求通信设备内部电路采用大量的半导体MOS、CMOS等器件。由于这类器件对静电的敏感范围为25～1000V，而静电产生的静电电压往往高达数千伏甚至上万伏，
足以击穿各种类型的半导体器件，因此机房应铺设抗静电活动地板，地板支架要接地，墙壁也应做防静电处理，机房内不可铺设化纤类地毯。工作人员进入机房内要穿防静电服装和防静电鞋，避免穿着化纤类服装进入机房。柜门平常应
关闭，工作人员在机房内搬动设备和拿取备件时动作要轻，
并尽量减少在机房内来回走动的次数，以免物体间运动摩擦产生静电。
对于长期运行但无法经常清洁的设备，专门对设备做一次清洁是很有必要的。在长期的维护工作中，有时会碰到电路板的告警，如果对该电路板重新插拔，清洁掉电路板插针周围的灰尘，电路板就会恢复正常。
电磁干扰对通信设备的硬件和软件都有可能造成损害，通信设备本身产生的电磁辐射也会对临近的电子设备产生影响。
因此，设备在安装时，应与临近用电设备保持一定的距离，
必要时机房应采取屏蔽措施，以免临近电子设备之间相互产生干扰。通信设备的机外布线最好与火线交叉通过，并尽量避免长距离靠近并行。
2）温湿度要求
电信设备尤其是交换机等设备对机房的温度有着较高的要求。温度偏高，易使机器散热不畅，使晶体管的工作参数产生漂移，影响电路的稳定性和可靠性，严重时还可造成元器件的击穿损坏。通信设备在长期运行工作期间，机器温度控制在18℃～25℃之间较为适宜。通信机房内不要安装暖气并尽可能避免暖气管道从机房内通过。湿度对通信设备的影响也很大。空气潮湿，易引起设备的金属部件和插接件管部件产生锈蚀，并引起电路板、插接件和布线的绝缘降低，严重时还可造成电路短路。空气太干燥又容易引起静电效应，
威胁通信设备的安全。为了保持通信机房的相对湿度符合标准，可视机房具体情况配置加湿器或抽湿机。加湿器工作时不要离通信设备太近，且喷雾口不要正对着通信设备，以防喷出的雾气对设备有影响。加湿器和抽湿机可根据机房内温度计的显示数据随时调整。一般说来，机房内的相对湿度保持在40％～60％范围内较为适宜。
3）防尘要求
电子器件、金属接插件等部件如果积有灰尘可引起绝缘性降低和接触不良，严重时还会造成电路短路。空气中存在着大量悬浮物质，在这些悬浮物质中，对通信设备形成危害的污染物不计其数。污染物一旦进入机房，就会吸附在线路板上，
形成人们肉眼能够发现和不能够发现的带电灰尘。随着时间的推移，线路板上吸附的灰尘越来越多，灰尘就会通过不同方式不同程度地影响设备的正常运行。污染物对通信设备造成危害的事故现象主要有：
元器件设计功能值改变；信号传输频率改变；输入输出值不稳定；系统运行不稳定；系统告警，重新启动时有时能恢复有时不能恢复；线路板出现故障，经测试，不能修复，只能换板。
以上事故现象时有发生，如果维护人员不及时解决，设备维护事实上就成了被动维护。