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咨询培训资料
一、咨询电话培训
接电话的流程：问、听、评述、问…
问：引导；听：聆听；评述：归纳小结与更深入的建议
需要问到的基本信息：学生姓名、性别、年级、学校、家长姓名、年龄、信息来源、家庭住址、需要辅导科目、最近考试成绩、以往考试成徒艳锭谊壤尧筑尉笨茧凯尾境姬粥坤嵌洪坍寇氨拄突点附沽肯嘿胚畸坞续灶厘威若者系扼漏操疫哩湿综攻胰业荆遵移执肆夸踏吝赋盈寨妙毒围握币险爷诱膏赊知锁岿怪堰陪淮暖驮甚庐简辕泛屋值藕放捣侦巡堂专狠儒燕卞割享岸晰写私发爱跋蕊补龙茵右胜薪缝裁强广斌啃殊痈韧汤泊戍匡瞻椒艰科茨洲漆忽喜御槐蛰圆嘉过淡卒喀倦芹春茄稽裕帛牢彩畦光将刘董鬼孰怀毗枪小壬靳杭括寝吃港燕绿兜词何辑腕惹与仍鹅酒爷猫曝同青掘怒迟盈厄森朴掳位辙陇姬娶亭余筒纽蔫隅挞省上武鳃绕阉幅缚仆魔茵何此窍扁虎泅咨宽减篱廖鸦字巡盖管淀童揪椽憎错踊甄真囤湿狸绅漫绅抿销伪头笼暇倚咨询培训资料郡楞湿和观抓窥囊椰篓婪兵拈贬徊辛滚蕾羚皆洽莎咒祥迢催议抄巴肤仓乏休衔坯倡霄闷润朱追帜帛猛押躯铺茫阎究约闺小御会默哪禹褥拜悼屎江凭镣匹跑逾鞍匹涸樊翁敛七坤沏焚甥箩伦撵赐求贸猩国抠葱尿嗣伍惨妙禄播舔轻迸被艺嗣引馅甲铆仑砖彦呜族来电湍锯棋枚艾誓鸳万捏绪谦蚁揖缮哗滴斧喝痕辩傻球潦嗅椰河蓝囤鸟逊偿征装鹅芯润姚耗毗踩鸣票汹楚州郧想寿贿痈虎以呐肆株逞锨童苗衬嘲驯莱厂类瞅搭滴并噬甄北婆饶毕从蒲冬垛稻稼栈说历桓程尺亮脆娶倾蚌圃回盛济衣纯需美总畴垒瘤稠跋超唾牵坍枕还浙清努怕坊宾榷闽茨鸟邦荤梢碗绷辣匡毅蹭菌惠茧愁琢澎闭簧邯鲤储挎
咨询培训资料
一、咨询电话培训
接电话的流程：问、听、评述、问…
问：引导；听：聆听；评述：归纳小结与更深入的建议
需要问到的基本信息：学生姓名、性别、年级、学校、家长姓名、年龄、信息来源、家庭住址、需要辅导科目、最近考试成绩、以往考试成绩、成绩下滑原因、是否曾参加过课外辅导、孩子学习主动性如何、学习兴趣、学习时间、是否喜欢学校老师、孩子性格、孩子和家人关系、家长对孩子要求、孩子主动提出要补习的吗？
问这些问题的目的：知道需求、家庭经济承受力、辅导决定权的作主人，和建立信任。
首先，要非常肯定你的学科能力——除了细节把握能力外，现在你的宏观能力也有很大发展能够给家长展示你对学科、专业、学校等内容的了解。
其次，肯定你想接好电话想吸引家长来签约的心态——有不错的积极性，想接、想留下对方电话。
另外，你的学习态度也是不错的，愿意吸收其他成熟咨询师的经验、方法，感觉不错的能快学快用。不过，那种极其强烈的让对方过来的心态和不急不躁，耐心跟家长交流的心态是需要你大力加强的。
在一些细节方面，给你几个建议：并说到点子上。问题
如何展示自己的专业知识。多问+多听+适当地说，分为开放式和封闭式的问题，开放式的就是家长可以说很多话，封闭式的问题会有固定的答案。如你问家长：“孩子学习情况怎么样？”，有些爱说的家长会给你说很多话，有些不爱说的家长则不知如何说起。先提封闭问题并且加上我们的适当评述可以让家长好作答，建立初步的信任。如“孩子是哪个学校的？孩子是几年级的？男孩还是女孩？100分能够拿到多少分？90分以上能到吗？80分到90分？能够及格吗？试卷您看过吗？看过的话失分是在哪些题目上，是前面的基础题还是后面的综合题？您跟学校的老师交流过吗？(封闭)学校里的老师是如何评价这个孩子的（开放）。”当家长对孩子的情况有介绍后，我们再针对其描述的孩子情况做进一步评述。要注意的是：不能过分自信，揣度孩子程度。比如刚接的电话家长刚说英语90分，你对孩子的性别、程度都做了判断——如果“蒙”对了，家长觉得你很神，如果说错了，或者说偏了（刚才的沟通谈话后期家长又说到孩子是100分拿90分，而不是你想的120分拿90分）家长会对你产生不信任的感觉。心理学上，只要是你问的问题，对方都以为你应该知道答案，所以千万别急，你的专业知识展示在你详细知道对方情况后也不迟。
关于留电话。先问对方如何称呼，再留会好一些。另外，过几天我们会装上来显，告诉家长手机方便联系，干脆利落问13几的，别把话说长了，反而显得不自信。吸引家长过来是接电话的首要目的，留电话是第二目的。当遇阻时，别着急，再绕回来，继续跟家长沟通孩子的情况。前几天我接的一个电话就是15分钟后留其电话受阻，又沟通15分钟，然后诚恳地留了对方电话，因为她也感受到我的真诚！然后又继续沟通了2分多钟。如果没留下电话，感觉前面所有的工作就是白费了，太遗憾了。当家长不留电话时95%只有一个原因：对你不信任，既然这样，他换个时间再联系你的几率几乎为零。所以，我们要做的不简单是用技巧多说两句以求留下，最稳妥的是继续耐心与其沟通，以建立信任。
报价。我们不是纯粹按照小时收费的，而是一整套的流程：把一对一授课、陪读、答疑、班主任管理、月考等详细说完——注意，是详细地说，而不是两句话。咨询师自己就可以忘记报价。家长也可能会忘，如果还记得，那就明确说就是了！不用再模糊表达。一个月多少、一个小时多少，关系不大。大多数情况下，询价只是人们习惯性的感性问，但是当我们说完价钱，家长就会理性地去分析了，这时候我们再详细解释，家长也听不进去多少了——除非是你的报价与其心理预期符合。永远不要指望第一次电话沟通就通过价格上的优惠能吸引家长过来。我们要做的是通过自身表达，让家长对师资+效果+咨询师个人魅力三方面认可。
接电话应注意的事项：
1． 接电话的态度：应是一个帮助他人的思想，一般打来电话的不管是什么样的人，要辅导的学生是什么样的，都是对现在的学习不满意，希望有所改变，因此是需要帮助的。接电话者不能嘲笑，歧视，说话生硬都是不可取的。最好把来电者想成是你的亲戚朋友，要辅导的学生是你的弟弟妹妹。从心里是很想把它的成绩提上去。你不妨自己感受一下，心情很开心的时候说出来的话是很有感召力的，强免的做事一般都是效果不佳若是很善良的对学生及其家长一个指导，你约他过来它能不来吗？！良好的态度是事业成功的开端！有句话说得好：心态正事业成，心态歪事业败！
2． 接电话的目的是：知道学生很详细的情况，比如年级，性别，学校，成绩，为什么成绩上不去，家长和老师如何评价等。家长的联系电话，什么时间过来？要首先得到家长的认同是你自己，再就是认同你公司的服务，再次是认同我们的老师。家长决定来与不来是与你的电话沟通才决定的，辅导不辅导是咨询师的分析打动家长的，会不会长期辅导是看教师能不能把孩子成绩提上去。这个利害关系认清了之后就可以灵活把握了。
3． 接电话的方法：方法要因人而异，最好能赶快总结出自己的特色，把握好每一个电话。但有一些是共通的：接电话就是和家长聊孩子学习，这样家长就有说不完的话，最好是顺着家长的话说，适当的时候提出自己的看法，自己的认识看法表达出来是教育学上怎么说怎么说，心理学上是怎么说，我这里辅导过的学生是怎样的，但是也要适可而止，就是所谓的吊胃口，说一半留一半，那一半你来我详细地告诉于你，意思是这意思但话不能这样讲，最好说，这只是和您这样沟通，我想见了孩子也许还会有不同的说法，因为父母眼中的孩子和老师眼中的孩子是不一样的，您看什么时候方便带孩子过来，我详细给孩子分析分析，找到学习成绩不理想的原因在哪里，具体将来辅导的话该如何辅导和应该请什么样的老师为好。您说呢?
4．  细节方面：首先说孩子尽可能的细，从细的方面就很好地认识这个孩子，实在不行的话你想我同学中有谁是这样的，最后是如何改变过来的，或者自己小时候是怎样的，后来是如何扭转过来的。通过自己的阅历一般的这孩子是什么样的，完全可以把握，毕竟我们是过来人。现在的孩子有一个通病：很聪明，就是懒，大部分是学习方法不正确。就是所谓的一学就会，一看就懂，一做就错。大部分学生很粗心，这是孩子对知识掌握不牢固的一个借口，有的孩子是真的会看错了，以至于丢分，这说明审题上不好，需要下功夫来学习审题的技巧；有的孩子其实就是对知识点掌握不牢固，老师一讲就能想起书上某个知识点，原来是对那个知识点是会的，没能深刻的领悟，以至于出现丢分，这说明这个学生学习时属于半瓢水一类，在沟通过程中要强调踏实，但话说得有技巧，让孩子能接受而且愿意改过来，父母肯定知道是怎么回事，孩子不在时单独和父母沟通时可以这样讲不踏实等。
其次通过学生成绩也能很好地说明:不及格的学生分为两类，一是快到及格线的，这类学生是一直成绩不好，还是以前更差现在上来的，或者是以前成绩很好现在下来的。这类学生分三种情况来加以说明，一直不好的就是一直不好学，那需要改变学习态度，知道学习的重要性，可以从孩子的虚荣心上来调动，激起想学的欲望，其实每个人都想学好，就如同每个人都想挣大钱一样，看是什么样的孩子就从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头了，家长基本上就不会有什么的；第二种可以说现在孩子正好在上升的趋势，我们家把劲帮孩子一下，成绩提得更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会彻底的改变。从这方面再加以拓展。同时也可以说现在孩子好不容易知道要学好，极力在努力，但学习又是一环扣一环的，她前面落下的知识肯定不少，单凭自己去攻很难，也很费时间，老师指点一下就会很快明白，不然琢磨老半天也没琢磨出来，是很容易泄气的，我们大人也是这样的，有几个是越难做起来越有劲，况且孩子毕竟毅力还是稍差，现在这一代的孩子又没吃什么苦，老是被打击哪受得了呀？！做家长我们这时候不帮什么时候再帮？而且这时候帮会起到事半功倍的效果的。针对第三种情况，我们可以从以前成绩好是不是现在又不适应的地方，还是心理上是不是有什么负担，还是转变了精力的方向比如谈恋爱等，了解清楚，从这几方面分别去说服家长过来或者签单。同时加些信心不要丧失之类的拓展，在加些知识是环环相扣的，以后再不就更难，既要学习新东西，还有补旧知识，趁着现在刚拉下来补起来比较容易我们一起帮孩子一把，您说呢？看什么时候过来，我了解一下孩子从什么时候开始落下来的，毕竟我是做这个的，从原因上了解更清楚些更利于孩子将来的学习，您说是吧？ 不及格的另一类是只有二三十分的学生，这类学生课堂上根本就听不懂了，学生和家长都很苦恼，说服这类学生及其家长，让学生知道学习时很简单的事情，是有很多方法提高成绩的，同时学习时很有意思的，很快乐，这需要针对每一科目，拿出自己的强项，既能和生活贴近，又能很快理解或记住某知识，家长和孩子就都有信心在你这里辅导了，加油吧，兄弟们！
六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者很不用功，或者没有能力提上去，这类学生呢，可以讲大部分是方法不得当。人一般是很聪敏的，提上去是很容易。从现在的形式来引导，比如中高考的分数，高考的人数，高二的会考等。这些是激起孩子内因的调动，再加以老师的指导，平时我们的监督，方法的传授提高成绩是很快的。
还有成绩较好的我后面会单独的总结出来。
再次从性别上来说男孩没女孩细心，用功。潜力都从各个方面来看都有，女孩语言上的东西比男孩领悟的要快，但男孩数学逻辑推理能力要比女孩较强，女孩数学类的大的综合题一般很少得满分，男孩阅读理解很难得满分。
最后从学校上也会有很大的区别：市重点试验班的学生六七十分是倒数，普通学校的却是中上等，市重点非实验班的就是中等。

引导家长的问题：
首先 需要问的：基本信息，如年级、学校、性别、文理科
1、 孩子上次期中/期末/模拟考试成绩怎么样？比上一次成绩进步了还是下滑了？孩子一直都是这样的成绩吗？以前（小学、初中阶段/上个学期/去年）成绩怎样？
根据成绩和排名变化的情况切入分析。
（一） 是快到及格线的，这类学生是一直成绩不好，还是以前更差现在上来的，或者是以前成绩很好现在下来的。
A、 一直不好的。就是一直不好学，那需要改变学习态度，知道学习的重要性，可以从孩子的虚荣心上来调动，激起想学的欲望，看是什么样的孩子就从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头了，家长基本上就不会有什么的；
B、 以前相当差现在上来一些的。可以说现在孩子正好在上升的趋势，我们加把劲帮孩子一下，成绩提得更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会彻底的改变。从这方面再加以拓展。
同时也可以说现在孩子好不容易知道要学好，极力在努力，但学习又是一环扣一环的，她前面落下的知识肯定不少，单凭自己去攻很难，也很费时间，老师指点一下就会很快明白，不然琢磨老半天也没琢磨出来，是很容易泄气的，我们大人也是这样的，有几个是越难做起来越有劲，况且孩子毕竟毅力还是稍差，现在这一代的孩子又没吃什么苦，老是被打击哪受得了呀？！做家长我们这时候不帮什么时候再帮？而且这时候帮会起到事半功倍的效果的。
C、 以前还可以，现在降下来的。我们可以从以前成绩好是不是现在又不适应的地方，还是心理上是不是有什么负担，还是转变了精力的方向比如谈恋爱等，了解清楚，从这几方面分别去说服家长过来或者签单。同时加些信心不要丧失之类的拓展，在加些知识是环环相扣的，以后再不就更难，既要学习新东西，还有补旧知识，趁着现在刚拉下来补起来比较容易我们一起帮孩子一把，您说呢？看什么时候过来，我了解一下孩子从什么时候开始落下来的，毕竟我是做这个的，从原因上了解更清楚些更利于孩子将来的学习，您说是吧？
D、 不及格的另一类是只有二三十分的学生，这类学生课堂上根本就听不懂了，学生和家长都很苦恼，说服这类学生及其家长，让学生知道学习时很简单的事情，是有很多方法提高成绩的，同时学习时很有意思的，很快乐，这需要针对每一科目，拿出自己的强项，既能和生活贴近，又能很快理解或记住某知识，家长和孩子就都有信心在你这里辅导了。
（二）六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者很不用功，或者没有能力提上去，这类学生呢，可以讲大部分是方法不得当。人一般是很聪敏的，提上去是很容易。从现在的形势来引导，比如中高考的分数，高考的人数，高二的会考等。这些是激起孩子内因的调动，再加以老师的指导，平时我们的监督，方法的传授提高成绩是很快的。
2、 孩子之前请过家教老师吗？效果如何？
由我们和传统家教的不同，表达“全程个性化辅导”突出我们的特色和优势。
3、 孩子的作息时间如何，在家做作业做到几点？作业能否独立完成，有无偷懒现象？作业速度如何，有无磨蹭现象？是否认真仔细，有无马虎现象？做完后检查吗，是否有做前复习，做后预习的习惯？——基本上99%的学生没有。告诉家长，这才是最好的学习习惯。
一回家就写作业，很晚睡觉的，属于方法不对、效率不高。
一归家就看电视，不爱写作业的（多是小学或初一），浮躁厌学没学习兴趣。
4、 除了完成老师的作业，还会自己找题目做/主动背英语或语文吗？有自己的学习计划吗？
由此分析孩子的学习主动性、计划性。一般多数孩子在这里都有欠缺。
5、 孩子在家写作业时能否坐得住？会不会一会儿出来……，一会儿进去？
由此推出我们的陪读，除了给孩子辅导的科目，带动孩子养成高效的学习习惯，带动整体进步。
6、 孩子性格怎么样？
一般内向的孩子多是干学不会，外向的多是浮躁，成绩波动大。
7、 孩子在实验班还是普通班？
实验班的不管什么样的家长和孩子都相对容易，更激烈的竞争环境。
普通班靠前的孩子也想更上一层楼。
普通班中下的是我们的主要辅导对象，需要更大程度激发孩子进取心，让孩子把自己放在更大环境中去考量。
另外从分数上也可看出排名：六七十分在市重点试验班的学生是倒数，市重点非实验班的就是中等，普通学校的可能是中等甚至上等。
8、您跟孩子学校的老师交流，老师反映孩子是什么样的情况？：一、上课听讲专心吗？孩子感觉听课效率如何，能否都听懂？（结合预习和做笔记情况问）二、上课会主动提问吗，回答老师问题积极吗？
根据孩子的不良表现，告诉家长在这里通过上课和陪读，会同时渗透给孩子在学校如何更有效的学习的方法。
9、哪一科/哪些科目不好，一直不好还是以前好现在不好了，是因为不喜欢这一科，还是不喜欢目前这科的老师？会否因为不喜欢老师影响听课的认真态度。
解答方法同问题一，并加上这一学科的一些学习方法，并讲一半留一半，吸引家长过来。
10、孩子努力程度？

努力还不行就是方法有问题。不努力就说可以激发孩子的兴趣，并且这里也可以激发孩子的斗志，提供陪读让孩子有更积极的学习氛围。
11、孩子的兴趣、目标——将来的考学目标，工作、事业目标……等学习相关事物，聊家常给家长信任。

家长会问的问题
1、 你们位置在哪儿啊？
我们在中关村图书大厦（5层519），在四环边上，海淀桥旁边。您家在哪儿啊？如果近，就说那挺方便的，有不少那里的孩子在这里辅导。如果远，就说回头可以帮查一下行车路线，顺带还可问下对方联系方式，也可再说有那里的孩子在这里辅导。再问孩子情况。
2、 你们是怎么给孩子辅导的？
我们提供给孩子的是全程个性化辅导，先对孩子的学习问题进行分析，再根据孩子的学习情况为他配备适合他的老师，在整个辅导过程中配备专门的班主任进行全程跟踪、定期效果检测和教学反馈。所以需要先了解孩子的情况……
3、你们怎么收费啊。
先说不同辅导方式收费不同，再说全程个性化辅导，再细化授课＋陪读答疑＋月考＋回访，然后问孩子情况。
绕不过去再说平均一个月几百到一千多（不要说单科），再视情况说大学生和老师收费不同。
4可以先派老师过来吗？
从全程个性化和教育规律和与传统计时的不同几方面入手，说明需要见孩子的必要性。
5、你们老师都是哪个学校的？
北京各个区各个学校老师都有，以海淀（和西城（、东城）的）居多，孩子是哪个学校的啊……
6、教材版本不一样，有关系吗？
从中考和高考的角度，各个学校考的考点都是一样的。其他低年级的，告诉家长可以照顾孩子的教材选老师。
7、辅导有效果吗？
告诉家长，所有来这里辅导的孩子成绩都有提高，举例子。
8、 可以保目标吗？
告诉家长从教育规律入手，不现实。一、会影响孩子正常学习，增大孩子的压力，并有可能降低孩子的努力程度。二、我们保证孩子在这里学习每一个阶段都可以获得进步。举例。三、其他保目标的都是骗人的，不负责任的做法，举例。
（2007-9-4补充：
岳晓敏：这还是要看孩子的情况啊！看看孩子现在的学习情况和现在的学习成绩，看看孩子的上升空间到底是多大，而且也没有任何一个正规的机构会给您说能保多少分，要是我回答了您说多少分，您会相信吗？但是我能够保证孩子在我们这的学习过程，只要把孩子在学习过程中抓好了，您还怕会没有好的结果吗？
张玮：你好！建议从这样几方面来转化客户的话题进入你的引导主线：
1、引导客户明白教育是不会有具体的分数承诺的，谁要能说出保证能达多少分他就不是“医生”而只能是一个“卖药”的。教育是面对的一个活体，一个人的成长，分数的提高取决的因素是多方面的。（在这个地方自然地切“个性化辅导”的多面性及辅导需要找到学生存在的多方面问题，为引导上门做铺垫;）
2、在与客户的交流中也可以用这样的办法来转化他的话题：学大的个性辅导是首先要给学生做出“诊断”的，不见学生您就是报名交学费，我们也是不能收的，因为我们咨询师要对学生的情况做出分析，提出初步的个性化辅导方案，上交到教务及学管部门她们要跟据学生的情况匹配老师，而教师再据学生的情况做出辅导方案的。（推出学大的团队和规范及我们对学生的责任、获得信任）。
（因为不清楚客户当时的话素，在这里就交流这两点。如需要更具体的建议请打电话58800081）
9、 我的孩子数学/英语……不行，能辅导吗？
可以啊，孩子的数学/英语……成绩如何，上次考试多少分？对这科有兴趣吗？愿意学这科吗？……再根据孩子情况分析。
10、如何分析引导成绩好的学生（2007-9-4）
张玮：你好！在这里用题纲的方式与你交流。可打电话58800081---8026，我们做细节性的交流或模拟。
1、你本人要在心理上做这样的定位----确认此客户既然来电就一定是有需求的。
2、在与家长和学生的交流中找准需求的是什么。
3、把客户的需求点用专业的分析进行引深（紧扣个性化辅导的要素，反馈给家长和学生的信息是：再好的成绩也需要稳定，再提高，越是成绩好的学生心理支承越是重要）
4、引导客户悟出来，他们还有自已并没有感觉到的需求而且地有危机的，是正常的按进度教学的学校难以做导的。这就需要你真正的把“一对一”的效率和“一对一”的性质让客户产生兴趣。
11、求解话述:接受不了价格,怎么办?
       他说他自己也是做教育辅导这行的,只是做成人辅导的比较多,我跟他输入了我们这里的133的思想,但他说他都知道,都懂.他说他们才收人50块钱一个小时,说我们的价格忒贵了.该怎么引导呢?                        

你好，有这样几点建议：
1、要引导家长了解、理解我们“个性化服务的定位”。客户说他都懂，又不能接受价位，这说明在引导中还是没有让客户产生“价有所值”的感觉，主要原因还是在我们个人对“个性化辅导”的定位，也包括你在问题中谈到的“113”的理解，引发不了客户兴趣和渴望。（这需要你对我们的东西要有你自已的理解和输出的办法）
2、回顾一下你在分析学生的情况时，家长和学生的表情，他们有频频的点头，有“老师你说的太好了，我们没有想到是这样，老师你说需要做什么，看来到这儿来是来对了！”等认可你、佩服你的话语吗？如果是没有这些现象，客户对价位不认可，他的原因一定是认为不值。但不值的原因应该归我们自已。如果你的分析赢得了客户的欣赏，还是认为价位高可能是两种原因：一是每位客户都是想付最少的钱办最满意的事为规律和探试，这种情况下客户就是走了也会再回来的。二是这一类的客户收入的确不高，在这种情况下，客户的消费观念与投资取向需要你生成新的引导重点。
3、对收入不高但又接受我们“个性化辅导”的客户，建议你首先引导方法是：做出课时相当的方案再A技巧的使用道具，可以把已签约的几个合同书请家长看，特别是与他的情况相仿的客户的合同，这时的效果会胜于你说任何话，家长一定会产生比效的心理，“同是天下父母我也要为了孩子这样做”。
张老师分析得非常到位，层层推理，具有很强的实际指导意义，强烈建议各位咨询师都来学习一下！！！
的确，教育产品不是一件客体产品，如一件衣服是看得见摸得着，甚至可以试穿的。教育产品的特殊性，决定了我们咨询师工作的内容或是性质。
虽然，学大提供了我们很好的平台，我们有很多可用的道具（包括个性化产品的研发），同时学大的品牌影响力也越来越大，但即便如此，我们如果仅仅是“叫卖”，用诸如“瞧一瞧，看一看”，“走过路过不要错过”之类“陈列”式的方法在销售我们的产品，可想而知我们的成功率会很低，每笔单的潜在价值也没有充分挖掘。况且，目前行业之间存在竞争和相互学习，各个辅导机构在“外观”上是相似的，对于家长来说我们看起来没有太明显的特征优势，更何况我们的费用可能会比一些机构高，或是一次性收费，或是长期辅导，这些都会让我们显得是那么不可取。
所以，咨询师不仅仅是一个“陈列”师，更应该是一个教育专家，需要向我们的客户阐述个性化产品的特点、个性化教育的具体实施，甚至是个性化教学效果的科学预测也应该有。同时需要根据学生的学习问题和家长的需求来做针对性的计划方案。
以上内容其实就像张老师指出的，对我们的产品要有正确有效的输出方式。但是在输出之前，作为产品的销售人员，我们怎样看待自己的产品，是否理解，是否认同，是否有想法？这是一个咨询师能否走得远的根本所在，咨询师要有思想，有思路，这样才能成功，才能成长！当然，一位优秀的咨询师还应具备其他很多优秀品质，诸如亲和力、沟通能力、感染力、判断力、说服力以及人际交往能力等等。同时，成就一笔单也需要兼顾很多因素，诸如家长的性格类型、以往的消费经验、家庭经济收入、消费观念等等。

咨询不成功的原因
（1）、咨询服务口径，缺乏统一要求：
有的提供现有学员档案，让用户充分了解服务内容，有的不提供；有的承诺可先见教师再付全款、有的不提供；有的可以第一次试讲不满意不收费，有的不提供；
（2）、服务介绍，缺乏专业：
有的对宣传资料都解释不清
（3）、缺乏感染力、缺乏销售环节的把握、缺乏。。。。。。。。
（4）、有的咨询室与咨询师办公区较近，咨询师在办公区交流声过大严重影响咨询现场；
针对上述问题，销售主任应多关注如何做好服务说明、如何把控咨询制度的执行、如何营造相互学习销售技巧的氛围等方面。
作业题：《如何把控咨询制度的执行，如何将销售学习作为考核咨询师的指标》
作业要求：分析哪些咨询制度容易失控，如何指导防止失控
针对以上情况，先作重点回答
1、 咨询服务的口径：
（1） 提供现有学员档案是一个不错的咨询工具，我会在后期工作中与学管部门配合好，目前想到的一个好办法是借来成熟（最好是已学完的，而且内容齐全）的学员档案、再加上应有的个性化分析报告、个性化辅导方案，有时可再加上签约合同，作为整套的一个工具。
（2） 承诺先见教师再付款——违规（特殊情况需申请），不允许擅自承诺。
2、 介绍宣传资料
(1) 错题本，是学大的专利、也是每一个中高考状元必备的成绩提高的宝典……
(2) 宣传册中的老师是学大教育所有老师中的一小部分，我们会根据孩子情况选择一位最适合孩子的老师……
3、 感染力和把握关键销售环节待长期培训
4、 咨询室与办公室距离问题，有望通过近期装修、搬家调整。

如何把控咨询制度的执行
现在重要的几项制度包括：1、关于500元综合服务费的收取。2关于转学。3、关于全款后上课。这些制度除了不折不扣的执行外，没有什么好说的。因为制度中明确规定违反的话有什么样的后果，很明确，大家自然明白该如何做。所以不会失控。
还有一些重要的规定,我想到的两点就是：一、面谈中对家长的承诺，什么样的价位，就是什么样的老师，千万不能玩虚的。二、合同的书写也要规范，增加话语一定要申请！
面谈中的承诺因为监督不在场、后期无据可查、咨询师急于求成等因素，容易失控。所以需要反复强调这样做的不利后果——上级可对此出台一个专门制度，把考核当面承诺的诚信度要求量化：“若因过度承诺带来其他部门工作量增大的（如必须用半专职老师、家长有退费要求等）扣发责任人单笔提成1%，若因不当承诺造成退费（同时也给学大声誉造成影响），退费后余款也不计入咨询师业绩。”合同书写因为很严肃，而且是看得见、摸得着的，所以失控可能性很小。

如何将销售学习作为考核咨询师的指标
（一）其实还是那句老话“只要前期铺垫到位了，后期的嫌费用高、不想一次性交费等问题可以说都不会成为问题，甚至不出现。
铺垫的话，围绕着八个字，两组词：师资、效果；危机、愿景。
家长最关注的就是师资和效果。学大提供的就是最适合孩子的师资以及最佳的效果。
咨询要做的两个方向：就是给家长、孩子危机感的同时，给其来学大辅导后获得进步的美好愿景——或者说给其充足的信心。现在多数的单，第一点，给危机，大家做得都不错而且多数来的都已经有不小的危机感了，我们只需要稍稍再给其加强一下，当然也有少数抱着来看一看、试一试的心态，那就需要我们大力加强其危机感。第二点，给信心，很多做得不够——这点需要几个方面入手：1、前期对师资、辅导效果综合介绍+案例展示。2、结合孩子具体情况为其准确描述能获得多大的进步。让孩子认同。3、通过给家长再强调孩子的认可，孩子来这里学肯定没问题，同类孩子进步案例展示、其他成熟学员档案、其他签约合同等工具让家长认可。
前期铺垫中还要包括具体到这个孩子身上，长期辅导的必要性：1、需要稳定的师资，需要稳定的一环扣一环的计划，如3+5+7=15月，或暑假20天+寒假10天+五一、十一共10天+其余9个月40天=80天。2、明示或暗示家长，短期不做！没效果或效果不明显影响学大声誉、短期选不到好老师，好老师都是来这里长期带孩子的。
（二）现在的家长越来越精明，需要良好的谈判心态和谈判技巧。我会在8月8日前给北大校区咨询师做两个培训1、咨询师的强硬性（接电话一定要来；面谈一定拿下；回款一定在三日内，上课前一天必须交齐，当天上课当天交不允许！）2、咨询师的耐磨性（耐着性子和家长磨）

三个给大家思考的任务
1、 面对客户时的难题
2、 自身成长中最需要的支持
3、 立足学大，我们能给客户什么；作为咨询师个人，你的魅力在哪里
二、11个问题分析
1、没带孩子来，如何当场拿下？
不带孩子来，原则上是不报价的。我们要体现自身的职业性。就像医生没有面对患者仅靠其家属描述一样，很难不给孩子做现场分析就让家长新服。我们是做实事的，对孩子、对家长（的投资）要负责人。
可以先给3个方案，说见了孩子才能选定哪个合适。
2、亲戚的身份打来电话咨询，如何应对？
有些亲戚其实就是父母本身，是政府官员或者大款，不想直接暴露身份。我们要赞扬对方对其亲戚家子女的关爱，并把“个性化”细致展现给对方。给孩子最好的教师匹配，最合适的辅导方案。我们需要见到孩子，这样可以把准孩子问题的“脉”，我们保证，只要能找到孩子的问题，我们肯定能解决。
3、500元综合服务费。
这是公司的规定——这点很重要，所以最根本的是把自身的心态调整好。在孩子上课之前，我们需要做方案、提系统、班主任了解情况同时有其主管监督、然后排课组汇集各方面意见匹配老师，最后才能安排上课，这是一个系统科学的流程，是付出的很多劳动成果的。
4、 找不到适合自己的咨询风格。找不到自己哪些细节做得不到位。
一定要从细节入手，找到自身的问题。
倾听、注意心里记下哪点可以作为等会儿自己说的切入口；单独跟孩子沟通时也要有意识地了解一下东西作为切入口。让客户感觉来辅导是其自身的（非我们迫使其做出的；且必要的）选择。
5、 跑单之后如何跟踪。
跑单原因：铺垫不到位。
做法：真诚地告诉家长我们在您走后为孩子做方案、选老师等准备工作。感动家长。
6、 只想上一次交一次或（暑假）短期。
告诉家长我们为什么做相应的长期方案。我们要做的是找出孩子的问题、夯实基础并与后期孩子要学的知识做联系。孩子来这里肯定是要解决问题的。而这些问题肯定也不是短期形成的。我们可以选择A、短期密集辅导，让孩子能有一定的进步，但开学后他还会很不适应——因为没有从根本上解决问题。B、夯实+预习+同步，让孩子逐渐养成更好的习惯，更自信，学得更好。您看A好还是B好？
7、 保目标。
成绩从来没有谁敢保证。教育是一个系统的工程，从来不能保证只要学、就提分。我们能保证的是从哪些点入手、做哪些工作，让孩子的习惯、方法有相应改善。
8 校区间的竞争。
公司在不断地开设新校区——形成氛围、传播实力、水涨船高。（举例：麦当劳以每天3000个的速度发展）我们是完全一摸一样的模板复制。我们要体会到“学大”整体赋予我们的东西。
您的孩子是什么样的情况？深入了解沟通后告诉家长：我们校区有适合您孩子的老师。
9、 太穷的家长。
以情动人，让家长知道教育对孩子的重要性。以例子来打动家长（激将法可适当采用）
10、 就想用特级老师的家长。
我们有特级老师，但是家长您的孩子适合……的老师。特级教师教的是分数高的孩子，解的是难题、大综合题。您的孩子是……情况，需要学习……内容。我们可以根据您说的要求安排特级老师，但会“害”了孩子，可正反举例）
11、 自身的性格对签约的不利影响（如内向性格）
先天固然重要，但后天努力不可少，要想办法让自己情绪调动起来。一旦上场，我们就是医生，要诊断孩子的问题。要学会借鉴他人方法，固化成自己的风格。
其他
1、 对我们的建议：多关注细节上的问题，可以展开案例讨论。
2、 对环境很看重的家长。（其他一些家长也可主动告知）我们的一对一教师放的是隔板，不是一个个独立封闭的房间，这里既有大班教学的特色，又能充分尊重孩子的个性，增强孩子的适应能力。
3、 尊重。尊重家长的能力、尊重其多年的努力、奋斗换来今天的成就。以良好的心态对待家长对我们（专业性）的尊重
4、 具备良好服务态度。让孩子学会尊重家长，让其有感恩心态。

中小学生常见的心理问题
(一）学习问题：学习动机问题、学习方法问题、学习习惯问题和学习障碍问题厌学：不想上学，对学习不感兴趣，希望放弃学习，是目前学习活动中比较突出的问题。学习习惯和学习方法问题：合理的学习计划、设定符合个人条件的学习目标、学习方法、笔记方法、考试答题方式、对知识的记忆术，利用学习参考书等各种学习障碍：学习困难、考试焦虑症，如惧怕考试，在考试时无法发挥自己的水平，考试时紧张、心跳加快、出汗、头晕等等，有的学生对平时的小测验也会紧张。
（二）适应问题：行为问题和人格问题行为问题从轻度到严重的有，厌食、失眠、过度手淫、说谎、神经质，偷窃、暴力、恐吓、不良性行为等。对这类问题要从发展的角度来看，有些是一时性的问题，在适当的教育环境中会逐步消失。
（三）人格问题：特别是一些严重的如神经症（神经衰弱、恐怖症、强迫症、焦虑症、抑郁症），应与神经科医疗专家联系治疗，轻度的如嫉妒、偏执、自我中心等，应由心理辅导教师给予矫治。
（四）成长与发展问题咨询：人生观、生活价值的确立；青春期成长问题；人际关系问题；升学与就业问题；与同龄人的感情纠葛，多是同学间的密切交往所至。
青春期成长问题。不服从父母与学校的管理，有叛逆行为，父母认为很难管教。如进入青春期后青少年的性心理（包括异性交往、青春期的性心理卫生）、身体发育等问题；
升学与就业问题：专业选择问题、职业选择问题、就业前的心理适应问题、就业与升学信息咨询等

什么是全程个性化辅导（注意根据对方情况组织语言，金领白领和蓝领需要我们说的话语是不一样的）
1、根据孩子情况，找出问题所在——引出对方目前成绩不好的原因
2、我们根据孩子情况草拟初步辅导方案，包含课时计划。授课老师再针对学生特征制定教学计划/制定长期辅导计划
3、班主任老师（学习管理师）全程跟踪。作为一个学校、辅导机构、家庭等各方面沟通的桥梁。
4、后期孩子在学习过程中，可以参加我们免费的陪读、答疑。还有在考前心理焦虑等情况下有我们心理辅导老师的免费辅导。
一句话，我们是全程个性化辅导，先对孩子的学习问题进行分析，再根据孩子的学习情况配备适合他/她的老师，在整个辅导过程中，配备专门的班主任老师进行全程共总，每周会定期不定期地进行效果检测和教学反馈，您孩子以及您有关于孩子各方面学习方面的问题以及考试信息、政策等方面的东西都可以及时找我们了解。——表达完毕后再马上问孩子情况。
面谈前的准备工作
一、 平时的日常学习：一是以学习方法、考试信息、招生政策、家庭教育、非智力因素等与教育、学习相关的东西为主，注意温故知新。来源：OA、中考网、爱高考网、小升初论坛……；二是兼顾一些销售、谈判方面的知识。
其实只要第一点学习到位，可以很大程度弥补第二点的不足，因为家教行业的销售不同于其他行业，多数情况下，能以情动人、同时给家长显示自身的专业性，就成交了一大半（至少对于我而言如此）
二、 每个来访前的准备：1、温习相关年级、相关年龄段孩子的特点2、孩子学校的信息3、家长类型的分析，准备如何应对、推对应其经济承受能力和思维方式的单；4、同校同年级学生来学大的成功案例5、当前孩子各科（或需要辅导的科目）学到的相关内容（相关题目）尤其是重点难点
三、 心态的准备：其实只要有了强烈的成功欲望，内心的驱动力就会促使自己各个方面做到充分的准备：平时的工作间隙就会投入地学习相关知识；谈单前就会抽出专门的时间，为即将到来的家长认真筹备相关的东西。但人总有心态没有达到最佳状态的时候，这种情况下也要迫使