呼叫中心客服标准用语中英.doc

呼叫中心客服标准用语三秒内接起电话电话接通立即微笑让客户先挂机1. 开头语与结束语1.1 开头语Inbound call呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内）问候语“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有 什么可以帮您的？”E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to emermarket This is XXX. How may I help you?不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户：我想咨询一个问题 我想购买一些食品我买的东西什么时候能够送到我要投诉主动询问客户的姓氏如：“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”E：May I take your name, please?并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX先生/女士在吗？”E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”XX先生/女士，我打电话过来是。E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?I am calling to you for the affairs of1.2 结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”Do you have any other questions?或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”Is there anything else I can help you?如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电。再见。”Thanks for calling epermarket Good bye如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。Do you have any other questions?/Is there anything else I can help you? I am sorry.2. 错误电话、骚扰电话。2.1错误电话 当客户打错电话时，应回答客户 “您好，这里是赢盘实业。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。 不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。This is epermarket. Please check the number2.2找非客服人员当客户来电找其它非客服人员时因回复： “先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您拨打公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。I am sorry. This is customer service hotline. You can dial the administration line. Thanks.Could you give me your contact method and I will have XXX call you back asap.2.3销售电话、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户： “先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您自行挂机，谢谢！” 如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”不可以直接挂机I am sorry. This is customer service hotline. Please hang up. Thanks for your cooperation.3. 无声电话、无法听清、方言。3.1无声电话 当客户来电后没有声音。回复 “早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”稍停五秒，还是无声重复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to emermarket This is XXX. How may I help you? 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。 不可以直接挂机，或只是“喂。喂”I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye3.2无法听清 当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复： “您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您靠近话筒说话好吗？”I am sorry, I cannot hear you clear, can you close to the microphone 当客户来电声音太小听不清时，回复： “您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？ 如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断I am sorry, I cannot hear you clear, can you speak louder? 当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复： “您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye 再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问3.3方言 当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复： “先生/小姐，您好，请您讲普通话，好吗？”Can you speak mandarin? 若客户依然用方言讲话。回复： “先生/小姐，您好，我无法听懂您讲话的内容，请问您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”I can not understand what you said. Could you find someone who can speak mandarin to talk to us? 当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。4. 通话内容4.1如若让客户等待 当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复 “请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”Please wait a momentThanks for waiting 如让客户等待时间较长，每超出30秒时，应提示客户“XXX先生/小姐，不好意思让您久等了，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”Sorry for waiting so long, I am checking for you, please wait a moment thanks 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通 话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。4.2如若让客户记录 当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复 “XXX先生/小姐，麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。Could you take a record?4.3如若无法当场回复客户 当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复： “很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过1个工作日）回复您，请问您还有其它问题吗？”I am sorry, I have recorded your question and will call you back within X hours. Do you have any other questions? 如若1个工作日内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。4.4如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复 “XXX先生/小姐，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”I am sorry, I didnt understand what you said. Can you repeat it? Thanks a lot.4.5遇到客户不理解你的话语立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”I am sorry. I didnt explain clearly. May I say it again?如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释：“对不起，我没解释清楚，我的意思是XXXXX”I am sorry. I didnt explain clearly. What I mean is切不可强硬的使用“不对”、“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理；如你不会方言，可对用户说：“对不起，请问您可以用普通话再说一遍吗？”I am sorry. Could you say it again in mandarin?4.6遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”You are welcome, this is what I should do. Thanks for your cooperation5. 投诉与建议5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时 当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复： “很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” I am sorry. the line is busy just now. thanks for your waiting. Is there anything I can assist you?5.2客户抱怨客服人员声音小 当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复 “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 如若客户还反馈听不清时 “对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。”I am sorry. Could you give me your phone number and hang up. I will call you back.5.3客户抱怨客服人员业务不熟练 当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复 “很抱歉，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！”Thanks for your waiting. I will handle it a.s.a.p. Please wait a moment. thanks5.4客户投诉反馈不及时 “很抱歉，让您久等了，我已经将您的问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，我们将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过1个工作日）回复您，请您在耐心等待，谢谢！”I am sorry. I have recorded your question and informed the related department. I will call you back within X hours. Do you have any other questions?5.5接听客户投诉，受理结束 当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复 “很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时给您明确的答复。”I am sorry. Thanks for your advice. I will report it to our leader and call you back with X hour5.6客户提出建议 当接到客户提出的建议时，回复 “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” Thanks for your advice. I will report it to the related department. 5.7向客户解释完后，求证客户是否明了 当与客户通话中，向客户解释完问题后，需要再次确认客户是否已经明了 “请问我刚才的解释您是否明白？”Did I explain it clearly?若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。5.8客户提出的问题超出服务范围 当接到客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围（1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户说话（2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，XX先生/小姐，这超出了我的工作范围，我将会把您的问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，忌说：“我办不了，没办法”I am sorry. It exceeds my service scope. I will report it to our leader.（3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，XX先生/小姐，您的要求已经超出了XXXX的服务范围，请您谅解！”I am sorry. Your requirement exceeds our service scope. Thanks for your cooperation.（4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得礼让人，不得与客户争辩顶撞，必要时刻请主管协助处理。（5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：“没关系！请问我还有其他可以帮助您的吗？”It doesnt matter. Is there anything else I can help you? 5.9客户询问个人问题超出服务范围 当客户想询问个人信息超出了服务范围 “对不起，我的工号是XXXX。”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。I am sorry. My job number is XXX5.10转接当因为某些原因要做转接时，应先征求客户的意见“对不起，您的问题需要转接XX专席，请您稍等不要挂机，好吗？”并在得到客户和转接座席同意后，进行转接。I am sorry. I will transfer you to XXX. Please hold on.5.11遇到客户致歉当与客户通话时，遇到客户致歉“没关系，请不必介意。这是我工作的职责”It doesnt matter. It is my duty5.12客户态度恶劣 当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员，首先要调整自己的状态，回复：“对不起，XX先生/女士。您不要着急，请问有什么可以帮您？”I am sorry. Please dont worry. Is there anything I can help you?6. 涉及商务信息当遇到客户来电询问以下信息时，客服不予作答。合作事宜（包括站点应用的分成、内部信息交换的流程）公司信息（除公司网站外的其它信息，包括员工信息、公司运营规模、公司业绩、以及公司年收入等）合作伙伴及会员信息（包括来电人所属的会员信息） 6.1合作事宜当客户来电询问相关合适事宜时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下您的联系方式 ，我这边会帮您转达到相关部门，由他们与您联系。”I am sorry. Your question Is out of my service scope. Could you leave your contact number and I will ask my colleague to contact you. 6.2公司信息 当客户来电询问相关公司及员工信息时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其它问题吗？”I am sorry. Your question Is out of my service scope. Do you have any other questions? 7. 注意事项 （1）倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”、“好”等轻声附和，表示你正在倾听，不要让客户感觉自己是一个人在自言自语，不能说“嗯”、“哦”。（2）当客户停顿等待时，你可适当说：“先生/小姐，您请说，我正在听。” I am listening（3）客户担心你不明白时，可说：“我明白您的意思，请您继续。” I understand. Pls go on.（4）当你解答时，客户没有声音，可说：“先生/小姐，请问您是否可以听清我的声音？”Could you hear my voice clearly?（5）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”Is there anything else I can help you?（6）当客户对你的服务表示感谢时，应说：“不客气，这是我应该做的。”You are welcome. It is what I should to.（7）当客户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如，“您是指XXXXX，是吗？”Do you mean?（8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“对不起，刚才我的解释有些欠缺，应该是XXXXX”I am sorry. I didnt say it clearly. What I mean is（9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳的告诉客户：“对不起，刚才的问题请补充我再补充几点XXXXX”I am sorry. I have something to supplement.8. 如何拒绝客户的邀请对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄的请求客户谅解：“非常感谢您的邀请及您对我工作的认可，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”Thanks for your invitation. I am sorry I cannot accept. Thanks for your cooperation.9. 其它作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时的心境。不可以无故挂断客户（非客户）电话。在与客户通话时，不可以用非服务语言与客户交流，不可以出现方言，或地方词语。避免口头禅。