论增值服务对提升酒店顾客满意度的运用策略开题报告.doc

毕业论文(设计)开题报告

题目：论增值服务对提升酒店顾客满意度的运用策略

一、课题研究的目的、意义：
改革开放30年以来，我国酒店业正经历着前所未有的大发展时期。国外酒店自20世纪80年代初登陆我国内地以来，迄今为止几乎所有的大型酒店集团都已进入我国市场。自从加入WTO后，我国酒店业面临着新的机遇与挑战。我国酒店业市场竞争更加激烈，出现了国内竞争国际化和国际竞争国内化的局面。与此同时，我国酒店业也借鉴了不少西方科学的酒店管理模式，吸收了标准化、规范化的服务方式。这种服务方式有利于酒店管理效率和服务效率的提高，缩小对顾客规范服务的差距，从而满足顾客在酒店消费的预期需求。但这种服务方式在运用的过程中不免出现许多弊端，如服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥，不能满足顾客的个性化需求，这不同程度地导致了酒店顾客满意度的降低。面对这种情况，酒店行业就不能单纯地提供标准化的服务产品，而应该更加关注顾客，提供增值服务，满足顾客个性化的需求，使顾客满意并最终获得顾客忠诚，只有这样才能获得市场，提高竞争力。
针对这些问题，笔者将从现酒店提供的比较规范化的服务现状来进行分析，并提出如何运用增值服务的一些策略和这样做的好处。
二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标：
（一）国内研究状况：
1曾庆春、周梅华在《增值服务小议》（现代管理科学2004年第3期）中认为企业可以从两个角度通过增值服务加强顾客关系和赢得顾客忠诚：（1）企业可以通过提供增值服务来延长和加强顾客关系以赢得顾客忠诚；（2）企业可以通过提供增值服务来创造顾客满意并为顾客转换商家建立障碍以赢得顾客忠诚。
2、王晖在《增值服务的创新策略》(饭店现代化2005.2)中指出饭店增值服务的创新应具有系统性，以形成竞争对手难以模仿的竞争优势：（1）信息资源的整合；（2）增值服务流程的重组；（3）增值服务的特色化；（4）外部资源的整合。
3、曹介在《以增值服务吸引消费者》（营销论坛2005.6）中指出：消费者在终端购买商品时所得到的除了商品以外，还有一些增值的服务，而商家能否在竞争中抓住消费者，很大程度上取决于其为消费者提供的超值服务。
4、刘伏英在《酒店提升顾客满意度的策略：增值服务》（企业家天地2007年9月）中指出实施增值服务的主要途径：（1）运用高科技提供增值服务项目；（2）拓宽新产品的服务功能；（3）提高服务产品的文化附加值；（4）发挥品牌形象的增值效应。
5、杨永华在《服务业质量管理》中指出留住顾客的一般原则：（1）提高服务质量管理水平；（2）提供超值服务，注重服务营销；（3）树立服务无小事的观念。
（二）国外研究状况：
1、美国市场营销大师菲利普·科特勒指出：满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。
2、日本知名营销顾问平岛廉次指出：在成熟的市场上，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，因此只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同。
3、松下幸之助说：无论多么好的商品，如果服务不完善，客户无法得到真正的满足。
笔者认为，在不知道顾客到底需要什么样的服务的时候，酒店向顾客提供的标准化服务，提供无差异的服务，有利于满足顾客的期望值，减少顾客的抱怨，而要想顾客更加满意的话，就还要根据顾客的个性化需要提供增值服务，这样才能提高顾客的满意度，增强顾客忠诚度。

三、本课题研究的基本内容和方法：
（一）基本内容：
本课题主要包括五部分内容：
1、绪论国内外研究的现状。
2、现酒店服务的现状。
3、增值服务的运用条件及策略。
4、增值服务在酒店运用的好处。
5、结论。

（二）研究方法：
1．归纳法，主要用于对酒店的标准化服务应用现状的研究归纳。
2．文献研究法，主要用于对相关文献的理解，提炼相关资料，进行归纳总结。
3. 调查法，主要用于调查研究，从调查问卷等更明确酒店的增值服务。
四、课题研究的步骤及进度安排：
1、2010.11.12-2010.11.20：深入企业调研，收集相关的一手和二手资料。尽可能多的收集与论文题目相关的已发表的论文，在掌握相关研究现状的同时为开题报告做好准备。
2、2010.11.12-2011.1.4：在指导教师指导下撰写好开题报告，并经过反复修改过程，掌握论文开题报告写法。
3.2011.1.5-2011.1.15：开题报告修改并定稿。
4、2011.1.15-2011.3.20：在占有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导。
5、2011.3.21-2011.4.5：配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改。
6、2011.4.6-2011.4.19：论文定稿并进行规范化审核。
7、2011.4.20-2011.4.30：学生将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料、宿舍笔记、社会调查记录、实验数据原始记录等超过材料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。合格的论文指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改。
8、2011.5.4-2011.5.15：经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作
9、2011.5.16-2011.5.17：进行答辩。
10.2011.5.18-2011.6.3：按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相关的需要上交毕业论文资料
五、课题的成果形式：
成果形式：论文，调查问卷
六、其他有关问题或保障机制：

（1）由于酒店增值服务的应用比较个性化，分类较多，总结起来比较有一定难度
（2）关于酒店增值服务的相关文献较少，资料的搜集与整合比较困难
（3）笔者曾有两次交易会酒店实习的经验，对于酒店的增值服务有一定认识

指导教师意见

指导教师签名： 月 日

专业教研室意见

教研室主任签名： 月 日

系（部）意见

系主任签名： 月 日
可另加附页