巾帼文明岗自查报告.docx

XX巾帼文明岗自查汇报
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********是********主营业厅，作为********对外服务的标志窗口，该营业厅重要肩负着********关键区域********顾客的平常营业受理和服务工作,是全县业务量最高的营业厅。********既有员工14名，平均年龄24岁，90%以上是女性。到达大专以上学历的有9人，中专以上学历有5人。这是一种朝气蓬勃、奋发进取的集体，她们秉承“沟通从心开始”的服务理念，以“服务、业务双领先”为目的，积极开展创立活动，引导员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象。********已持续3次被授于“省级巾帼示范岗”称号。全班组组员团结互助齐心合力，铭记“争创”在心，努力将自已最优秀的一面展既有社会大众面前。下面将********开展创立活动的状况总结如下：
一、组织创立，贯彻到人
为了加强对创立工作的组织和领导，企业特成立了由总经理亲自带领的创立工作领导小组，详细创立活动由综合部贯彻展开，切实抓好整个创立过程。
创立伊始，********全体人员根据企业创立工作领导小组的统一布署，在企业综合部组织下，积极行动起来，人人参于“巾帼文明岗”创立活动。参于率达100%。为把创立工作落到实处，还在营业厅中提出了“展巾帼风采，扬移动精神”的创立口号，从多方面入手，扎扎实实开展工作。
二、规范服务，加强营业厅基础管理
深入推行“5S”管理（整顿、整顿、打扫、清洁、素养），做好“开门七件事”即：三清、三检、一班会，实行“服务八规范”即：规范用语、规范服装、规范淡妆、规范发型、规范头饰、规范姿态、规范微笑、规范物品摆放。从每一种细节入手，推进窗口规范化建设。由后台积极为前台服务，前台积极为客户服务的理念转变，形成新的服务流程循环体系。用文明、优质、高效的承诺来规范员工的言行举止，把文明用语、着装仪表等引上规范化轨道。建立完善的营业厅管理台帐，详细记录营业厅每一天工作开展的点点滴滴。开班组例会时，员工构成不一样的小组，对这“七件事”“八规范”进行模拟演习，从互动交流中学习，从局限性中汲取经验，从微笑中体会服务内涵。从事营业工作，成天与多种各样的客户打交道，难免出现不快乐的事情，但营业厅的姑娘们，坚持微笑服务，专心沟通，她们的准则是“以感恩之心真诚看待客户，以爱心、耐心传递服务真情”，在服务工作中，虽然受再大的委屈，也要维护“巾帼文明岗”的集体荣誉。为了防止业务过于繁忙而忘了对客户时刻保持微笑，员工常常对着镜子练习“今天你微笑了吗”。她们甜美的微笑让每一种来办理业务的客户均有一种宾至如归的亲切感。有位客户在意见簿上留言：“贴心服务，永不换号”员工们灿烂的微笑成为窗口服务一道最亮丽的风景。
三、建设“学习型”“高效型”班组
以争创“巾帼文明岗”为契机，开展一系列形式多样的活动，引导员工爱岗、敬业精神，立足于平凡的岗位，逐渐引导员工学政治、学文化、学业务和坚持不懈地开展"三个代表"及”八荣八耻”思想教育活动。通过开展服务知识竞赛、演讲比赛。业务培训，技能比赛，场景模拟，经验交流等多种手段，采用互动、互帮、互学的方式。逐渐建立健全和完善多种学习环境和学习条件。不停开展星级营业员评比竞赛，通过“每周一星”、“本月服务明星”、”星级营业员”、“挑战三分钟”的星级营业员的评比，在企业内部营造争先创优、比、学、赶、超的良好气氛，在员工之间形成“服务在我心中、服务就在身边”的自觉意识，把服务理念融会贯穿到生产、经营全过程。逐渐建立健全和完善多种学习环境和学习条件。在市企业组织的多种竞赛活动中都获得了名列前茅的好名次。同步为********培养了3名业务督导，3名店长，10名客户经理，为员工的成长提供了一种坚实的舞台，为企业选拨人才提供了一支有力的后备军。
四、服务勇创新，拓展新业务
营业厅通过创新培训方式来提高员工的业务水平。几年来，营业厅将班组业务培训、业务考核制度化，不仅重视培训内容的创新，更重视培训质量的提高。通过“以老带新”、“你问我答”、“分享交流”、“温故知新”、“现场模拟”、“头脑风暴”等多种培训新模式，尤其在“温故知新”培训时，大胆让一般的营业员轮番上台进行讲解。营业人员预先备课，这样她们业务知识掌握地更牢固，并且讲课又锻炼了她们的胆量和现场控制力，使厅内营业人员的业务素质和服务技能迅速提高。在平时的工作中，多看多思，设身处地的为顾客着想，大家构成了QC小组，在每周的会议上，大家畅所欲言，提出金点子的员工，大家一齐鼓掌，并且把她的提议立即实行，还要给她一种小礼品。在每月的绩效考核中，提出创新提案的员工可以获得额外加分，并作为晋升考核的重要原则。
五、建立客户征询绿色通道
营业厅专门配置专职处理投诉人员为客户现场处理问题，每月为顾客答疑解难1000多人次，得到了客户的高度评价。当你因种种原因要离开淮安移动网络时，征询员不会对你冷眼相待，却会给你一份关怀。她们在工作中认真记录客户的每一条埋怨、提议和意见，做到“每诉必录”，保证顾客的提议、意见或投诉不会被推诿。从不回避客户埋怨，积极为客户排忧解难。使营业厅投诉率减少为0，客户满意率也由本来的90%上升为100%，真正做到“100%沟通，100%满意”。
六、感恩之心，回报社会
在长期的创立“巾帼文明岗”活动中，营业厅组织全体员工积极参与社会公益事业，广泛开展了义务献血、广场服务、服务进小区等现场服务活动。每年“3.15”消费者权益日和“5.17”世界电信日期间，********都会抽调多名业务骨干走进县********为市民现场解答问题、清洁手机；运用星期日、公休天，组织服务小分队到职中等院校开展动感地带专题服务活动，为学生量身定制最合理的业务套餐。在小区活动中强调了团体的能动性。她们代表的是中国移动，激发了大家的责任感和荣誉感，使娱乐与工作紧密结合。娱乐和工作不是割裂的而是处在一种系统中互相增进的。在欢乐小区行中，在服务顾客的同步，也让她们深刻地理解了顾客的需求，这些成为工作中的宝贵资源，营造了企业的创新气氛。凝聚了集体智慧的结晶。从总体筹划，小区联络、到物资申请、现场组织，培养了员工大胆创新的思维和习惯，用年轻人最时尚、最个性的方式完美的诠释了移动的产品和服务！
雪灾了、地震了，中国承受住了无多次大自然的考验，每一次的大灾大难都牵动着移感人的心，5.12特大地震发生后，面对灾区的人民，面对受灾的同胞，********14名员工立即发动全体人员开展捐助活动，14名营业员克服生活困难（诸多来自农村，家庭生活都不是很好），自发自愿的拿出仅有的生活费、零花钱共1100元钱，立即交到了基层工会组织，但愿通过上级党组、工会传递自己的慰问。营业厅的姑娘们定期上门为福利院的孤寡老人打扫卫生，洗衣服，梳头，送去员工捐赠的价值1000元的慰问品并且教他们怎样使用手机，让他们给远方的亲人送去最温暖的问候。六一来临之际，还为聋哑学校的小朋友送去食品、消暑的日用品、学习用品，给孩子们带去最诚挚的祝愿。
七、构建友好团体，加强团体凝聚力
为充足发挥一线员工工作热情，深入鼓励员工的自豪感和集体荣誉感，五墩南路营业厅将“团体意识”引入营业厅目的管理。还设计了代表各自团体精神的标志物和口号，深入开展“自信、自强、自制”、“关爱、诚信、责任”大讨论，“人人都做值班长”、“人人参与营业厅管理”。使员工深入领悟了团体建设的深刻内涵。再是“走出去，请进来”。通过定期组织营业班长、业务骨干到服务先进单位学习，与外单位先进员工进行“一对一”交流。组织员工学习企业文化知识，领悟“正德厚生，臻于至善”的深刻内涵，“担崇高社会责任、做优秀企业公民”，成为每一种员工信奉。
即将过去，社会的赞誉和自身的业绩在“巾帼文明岗”的创立路上留下了一连串坚实的脚印。在省、市妇联等上级部门的关怀和支持下，我们将以愈加真诚的笑容和愈加周到的服务一如既往地做好每一项工作，由于没有最佳，只有更好！我们相信通过不停的努力，全体营业人员将以移动为荣，以服务为荣，以真诚为荣，以奉献为荣，在平凡的岗位上，努力超越自我，发扬开拓进取的企业精神，开创信息服务事业的新未来！

附件
全国及省级巾帼文明岗检查评分表
 项目
内  容
分值
具  体  要  求
实际得分
一 票
否
决
自然条件

①女性占集体人数低于50％以上；
②争创岗位领导班子中无女性；
③除特殊岗位外，岗组组员少于3人的集体。
 无
管理工作

④集体中有违法或严重违纪现象发生；
⑤在平常工作中发生重大责任事故；
⑥被新闻媒体曝光，群众反应强烈，经调查状况属实。
  无
基
础
工
作
思想建设
8
全体组员政治立场坚定，可以自觉贯彻邓小平理论和“三个代表”重要思想，贯彻科学发展观，践行社会主义荣辱观。
 8
组织建设
8
妇女组织健全，可以发挥生力军作用。
 7
创立班子
6
单位党政领导重视创立工作，常常指导创立活动，创立工作有专人负责。
6
创立措施
10
制定切实可行的创立目的、创立方案和对应的内部管理机制（包括管理措施、考核评价制度、奖惩制度），并在组员中普及了创立知识。
9
创立气氛
8
制定服务承诺，向社会公开监督电话，巾帼文明岗标识、服务承诺和有关制度张贴在明显的地方，并在工作现场醒目位置悬挂巾帼文明岗牌匾。
 8
社会效益
岗位文明
8
全体组员可以弘扬文明新风、具有良好的职业道德，树立了牢固的诚信、服务、效益观念。
8
社会活动
7
常常开展社会公益活动、参与岗岗、岗村、岗区联创、联建和协助妇女创业就业工作，社会信誉和社会形象良好。
6 
新闻宣传
5
巾帼文明岗的先进经验和经典事迹在当地、本行业被宣传推广。
4
经济效益
工作业绩
12
在生产、经营、管理、服务中获得突出成绩，企事业单位通过创立活动，经济效益明显提高。
 11
量化指标
8
在各项经济指标和工作量指标考核中名列前茅。
7
人才效益
岗位带头
6
集体负责人政治性强，业务精通，能以身作则，率先垂范。
 6
岗位争先
6
集体组员敬业爱岗，模范执行党和国家的政策，努力学习业务，钻研技术。
5
岗位技能
8
妇女培训工作有计划、有制度、有成效，并定期举行岗位练兵或岗位比武活动，业务工作杰出，常常在各类业务竞赛中获奖。
7
总分

100

92