医患沟通艺术培训讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医 患 沟 通,医患沟通艺术培训讲义,第1页,一、何谓医患关系,医患沟通艺术培训讲义,第2页,（一）定义,是在临床医疗活动中,形成特殊人际关系,广义：是以医生为主群体与,以患者为主群体，在诊疗活,动中形成相互关系,狭义：医护人员与病人之间关系,医患沟通艺术培训讲义,第3页,“,每一个医学行动一直包括两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间多方面关系。,”,-,著名医学史家西格里斯特,这是医学最本质东西！,医患沟通艺术培训讲义,第4页,（二）性质,非普通人际关系。特点是：,是医学范围人际关系,有其现实信息不对称性,双方目标是一致,双方人格是平等,医患沟通艺术培训讲义,第5页,（三）内涵,分两个层面,1,、非技术层面：,心理沟通，语言和非语言交流,普通社会交际,服务态度，工作作风,相互探底，留初步印象,会对今后交流产生惯性思维,医患沟通艺术培训讲义,第6页,2,、技术层面：,表达在各个诊疗步骤中,服务过程中形成相互关系,如病情分析讨论、术前谈话、,通知疾病信息等,医患沟通艺术培训讲义,第7页,（四）什么是沟通,沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。,左传,哀公九年,：秋，吴城邗，沟通江淮。,沟通是一门科学。,指信息分享，双向活动。,人和人，人与群体间思想,与感性传递、反馈过程。,“沟”是伎俩，“通”是目标,医患沟通艺术培训讲义,第8页,（一）帕金森定律,“因为未能沟通而造成真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”,医患沟通艺术培训讲义,第9页,（二）增加信任，取得更加好合作,首次相见，互探内心,经过观察，病人给医生打分,交谈使医生掌握病史,信任度越高，越会主动配合,反之，处处设防，产生隔膜,医患沟通艺术培训讲义,第10页,（三）沟通交流程度影响治疗效果,不但是方法问题,82.5%,病仅凭病史能够诊疗，,8.75%,需辅助检验,会影响到病人情绪和效果,错误诊疗，往往由沟通不良引发,“话疗”是“四大疗法”之一,医患沟通艺术培训讲义,第11页四）沟通交流是门艺术,病人眼中好医生标准：,医技精湛 医德高尚,会沟通交流 掌握病人内心世界,会传达坏消息,中外医生交流有不一样,在国外公关成为必修课,美国医学生学习戏剧艺术课,医患沟通艺术培训讲义,第12页,（五）沟通交流能降低部分医患纠纷,病治好了，为啥不满意？,信息少，集怨气，发泄不满,患者不了解信息,40,50%,患者顺应性差,医患沟通艺术培训讲义,第13页,三、医患沟通方式,医患沟通艺术培训讲义,第14页,（一）口语沟通,1,、选对类型,诊疗性语言：不担心，是慢性咽炎,问询性语言：哪里痛？怎么个疼法？,指令性语言：请记好，明早抽血前,不能吃饭,交际性语言：关心体贴，问候祝福,医患沟通艺术培训讲义,第15页,说明性语言：,治病知识，诊治意见,宽慰性语言：,如季节病，不担心。,阿姨给你打电话，不怕！,要求：明确、守秘、严谨、稳妥,医患沟通艺术培训讲义,第16页,2,、表示方式,陈说式：自我介绍卫生宣传教育,（,1,）选对句式,疑问式：问病史,祈使句：吸口气闭住，抬起头,否定式：不像,病,医患沟通艺术培训讲义,第17页,不确定，不宜直告时，如：,（,2,）含糊表示,可能长了东西（肿瘤），,风险总会,有，但我们常做，普通情况顺利。,心因性疾病，举自己例子,（,3,）委婉表示,是一剂良方，可舒缓情绪,（,4,）幽默表示,不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙,医患沟通艺术培训讲义,第18页二）书面沟通,1,、形式,各种检验汇报，医学判定,病历，医嘱，处方,2,、作用,档案，依据，法律，研究，评价等,医患沟通艺术培训讲义,第19页,3,、类型,叙述性表述：医护统计,结论性表述：诊疗结论,处置性表述：医嘱，处方,通知性表述：术前谈话签字，病危通知,医患沟通艺术培训讲义,第20页,（三）体态沟通,1,、作用,55%,感性表示靠体态语,能传情达意，明示心理,直观，形象，指代事理作用,分民族，性别，年纪，习俗,医患沟通艺术培训讲义,第21页,2,、形式,80%,信息是经过视觉传递,（,1,）目光,要注视患者，以抚慰，勉励,要亲切，温和，忌情绪化,要掌握好时机,微笑最直接，准确，快速,2,）面部表情,是形象表达，要自然大方,医患沟通艺术培训讲义,第22页,（江西省人民医院手势语顺口溜）,（,3,）手势语,口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。,伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。,拇指朝下解大便，竖起食指小便解。,有事用手拍床边，食指向喉示有痰。,摇手表示不舒适，满意舒适拇指展。,医患沟通艺术培训讲义,第23页,四、沟通什么,医患沟通艺术培训讲义,第24页,（一）沟通观念,医学知识 怎样对待风险,防疾病知识 健康理念,（二）沟通信息,诊疗环境 学科发展,疾病诊治 医院信誉,医患沟通艺术培训讲义,第25页,（三）沟通情感,相互平等交流,尊重人格，情感,赞扬勉励为主,宽容了解对方,提供优质服务,诚恳礼貌待人,医患沟通艺术培训讲义,第26页,五、沟通基本技巧,医患沟通艺术培训讲义,第27页,1,、记住，批评不是上策,引发嫉妒 降低士气,伤害自尊 激烈反抗,疏远距离 问题依旧,能不用尽可能不用,批评有考究,医患沟通艺术培训讲义,第28页,2,、关心、赞美、耐心,设法赞美对方（晨曲）,关心对方自尊心,设身处地为对方着想,耐心一点，再耐心一点,从钓鱼受到启发,把握对方心中最迫切需求,医患沟通艺术培训讲义,第29页,3,、让对方喜欢你,真诚地关心对方,学会待客之道（迎，待，送）,微笑能拉近距离（亲和）,仪表可增加信任（尊重）,记住对方名字（表示重视）,专心倾听非常主要,医患沟通艺术培训讲义,第30页,4,、善于提问，了解,防止连珠炮式审问,尽可能不用格式化提问,封闭式，病人有受审感,开放式，可自由表示,把埋怨引向需要,不否定病人真感受,医患沟通艺术培训讲义,第31页,5,、设法让对方赞同你,防止对立（解释、退让）,诡辩不能赢得争论,假如错了，勇敢地认可,试用他人观点看问题,四分之三人渴望同情,人人都喜欢激励,医患沟通艺术培训讲义,第32页,归结四句话,尊重平等第一条,通俗灵活带微笑,.,耐心倾听很主要,仪表守秘不能少,.,医患沟通艺术培训讲义,第33页,6,、影响有效沟通原因,沟通者本身原因（如偏见）,表示信息不完整,对接收信息不清楚,表示信息混乱不堪,语言问题,沟通前未建立参考物,IBUILT,（我自己制造）,医患沟通艺术培训讲义,第34页,经验,一个要求：,二个技巧：,多听病家几句话,诚信、尊重、同情、耐心,多对病家讲几句,医患沟通艺术培训讲义,第35页,三个掌握：,四个留心：,病人情绪 对方感受,病情及查治结果,对方期望值 自己情绪,费用情况,病人及家人心理,医患沟通艺术培训讲义,第36页,五个防止：,六个方式：,预防为主 交换沟通对象,强求接收 刺激语言,集体沟通 书面沟通,专业词汇 刻意改变对方,压制对方情绪,统一口径沟通 实物对照,医患沟通艺术培训讲义,第37页,六、医疗信息传达沟通,医患沟通艺术培训讲义,第38页,1,、为何要传达沟通？,患者拥有知情，选择，决定权,医师法要求“医生应宣传卫生,保健知识，对病人进行健康教育”,看病，就是医生给患者指导、,提议、信息，帮患者作出决定。,提升病人满意度,医患沟通艺术培训讲义,第39页,2,、怎样通知不良信息？,过去：强调保护性医疗制度,不良：难以医治，愈后不良,现在：患者有权知情,告诉后产生：,A.,消除猜疑，不安,B.,失去信心，走上极端,告诉 还是 不告诉,-,这是个问题,医患沟通艺术培训讲义,第40页,3,、不良信息通知标准,癌症轻者，早期，告之,（,1,）视病情而异,恶性程度高，晚期，慎重告之,（,2,）视人而异,承受力强,-,如实告之,承受力差,-,逐步渗透,医患沟通艺术培训讲义第41页,共商传达时机、方法、程度,（,3,）寻求亲属配合,选其不告、分次告、如实告,在亲属精心陪护下通知,或由亲属慢慢告之,医患沟通艺术培训讲义,第42页,选择平静环境，通知诊疗、愈后,美国通知坏消息方法,（健康报,1997.7.28,）,首次谈话后，让患者思索提问,用简练诚恳语，非直截了当,看介绍，问患者想知道啥？,勉励患者表示真实感受,用同情和勉励眼神看患者,辅以体态语传同情、爱心,24,小时内二次谈，比前次更老实,医患沟通艺术培训讲义,第43页,久病而亡者，直接相告,4,、怎样通知噩耗,暗示法：他走了，趋势不太好,能救过来极少,尽了最大努力，未能留住他,分层法：选其威望高者单独谈,有医疗问题，他人告，真诚担责,有行动表示,医患沟通艺术培训讲义,第44页,（,1,）术前谈话常见问题,5,、怎样术前谈话,不规范（谈什么？怎么谈？）,夸大手术风险,以签字代替谈话,公式化、动员式、走过场、非术者,无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）,不重视术中、术后沟通,（尤其扩大范围，改变手术内涵）,医患沟通艺术培训讲义,第45页,（,2,）术前谈话谈什么？,通知病情，缓解压力,讨论术况（目地、方式、预见,并发症、不良反应、数据资料）,帮助选择（是否手术、何种方案及,利弊、主刀）,签字授权（不手术也要签）,接收患者咨询,手术小组介绍,手术风险、防范办法,医患沟通艺术培训讲义,第46页,（,3,）术前谈话注意,点,充分尊重患者选择权,耐心、诚恳、恰当、通俗,客观评价风险,切忌简单、忽悠、指令、轻率,恪守职业道德,医患沟通艺术培训讲义,第47页,