客服部岗位说明书.doc

◆ 客服部岗位职能职责
——客服总监
职务：客服总监
直接上级：常务副总裁/总裁
直接下级: 副总监/客服经理
岗位设置目的：根据企业战略发展规划和年度经营计划，带领客服团体完毕企业交给的各项任务，提高客户满意度，实现企业长期经营客户、企业利润最大化的目的。
职责：
领导和参与的关键流程：
1. 负责制定本部门中长期规划，以及年度经营计划；2. 分解本部门的经营目的、财务预算，制定详细的季度和月度工作计划，并对计划进行过程的跟踪、分析和纠偏；3. 参与规划和调整本部门的组织构造设置、岗位设置，并不停完善部门职责、岗位职责；4. 组织制定和完善本部门职能领域的工作制度和流程并监督执行；
5. 负责下属人员的工作分派、调整、绩效考核和绩效面谈；6. 参与本部门人员的招聘、薪酬制定，组织本部门职能领域的培训，负责团体建设与培养；7.负责召开跨部门协调事宜；
8.完毕上级交办的事项。
1．全国重点的客户直接维护与管理；
2．对企业重点及具有潜力的客户，会同客服部经理及运作部门领导建立专题服务小组（包括但不限于重大客户的操作流程和方案设计），保障为客户提供迅速、优质的服务，做到客户平稳过渡，防止合作初期导致重大意外，影响最基本的信任基础；
3．客服分部考核指标的确定；
4．客服经理鼓励机制确实定；
5．客服经理团体的考核考核；

重要的工作内容：
关键的KPI指标：
1． 负责召开每日工作会议并听取下属汇报；
1．年度经营计划、月度经营计划完毕100%；
2． 负责监控下属部门和分支机构的业务状况；
2．客户满意度90%；
3． 负责协调处理重大案件事宜，并向上级汇报
3．投诉处理结案率≥98%；
4． 负责对各部应收账款回笼进行监控管理；
4．客户业绩挖潜同比≥15%；
5． 负责完毕上级领导临时下达的工作任务。
5．应收账款周转天数≤75天

——客服副总监
职务：客服副总监
直接上级：客服总监
直接下级: 客服经理
岗位设置目的：在总监的带领下完毕企业下达的年度经营计划，带领客服团体完毕企业交给的各项任务，提高客户满意度，实现企业长期经营客户、企业利润最大化的目的。
职责：
领导和参与的关键流程：
1. 负责所管辖的部门中长期规划，以及年度经营计划；2. 分解所管辖部门的经营目的、财务预算，制定详细的季度和月度工作计划，并对计划进行过程的跟踪、分析和纠偏；3. 参与规划和调整本部门的组织构造设置、岗位设置，并不停完善部门职责、岗位职责；4. 组织制定和完善本部门职能领域的工作制度和流程，并监督执行；5. 负责下属人员的工作分派、调整、绩效考核和绩效面谈；6. 参与本部门人员的招聘、薪酬制定，组织本部门职能领域的培训，负责团体建设与培养；7.负责召开跨部门协调事宜；
8.完毕总监交办的事项。
1．全国重点的客户直接维护与管理；
2．对企业重点及具有潜力的客户，会同客服部经理及运作部门领导建立专题服务小组（包括但不限于重大客户的操作流程和方案设计），保障为客户提供迅速、优质的服务，做到客户平稳过渡，防止合作初期导致重大意外，影响最基本的信任基础；
3．客服分部考核指标的确定；
4．客服经理鼓励机制确实定；
5．所管辖客服经理团体的考核考核；

重要的工作内容：
关键的KPI指标：
1． 负责召开每日工作会议并听取下属汇报；
1．年度经营计划、月度经营计划完毕100%；
2． 负责监控下属部门和分支机构的业务状况；
2．客户满意度≥90%；
3． 负责协调处理重大案件事宜，并向上级汇报
3．投诉处理结案率≥98%；
4． 负责对各部应收账款回笼进行监控管理；
4．客户业绩挖潜同比≥15%；
5． 负责完毕上级领导临时下达的工作任务。
5．应收账款周转天数≤75天

——客服助理
职务：客服助理
直接上级：客服总监、副总监
直接下级：分支机构客服处理
职责：
参与的关键流程：
1．负责客服体系数据的整顿、分类、筛选、分析、汇总并定期提交报表及各类数据；
2．协助总监交办的事宜，并跟进事宜完毕的进度3. 协助总监处理平常事务及联络和协调各客服分部，做好上传下达的工作；
4. 按照总监安排召开客服内部工作会议及其他重要会议；
5. 做好会议纪要，及时编制会议纪要并下发各有关部门，按照会议纪要跟进贯彻各项工作和决策；6. 编写各类文献管理制度并进行归档管理；
1、客服分部年度经营计划的分解；
2、客服分部月度工作计划的评估；
3、客服部绩效考核的数据的整顿上报；

工作内容
关键考核KPI指标
1．及时反馈总监交办事宜的完毕程度和进度；
2．检查和督导各部未完毕的事项；
3. 汇总周经营数据，并注明增减幅的原因阐明；
4. 汇总各类分析数据，提供总监进行参照和决策；
5．总监交办的临时事宜和详细工作。
1．各类报表精确率≥99%；
2．月工作计划完毕率≥90%；
3．绩效考核覆盖率100%
4．上级满意度

——客服分部经理
职务：客服分部经理
直接上级：客服总监、副总监
直接下级：客服专人
职责：
参与的关键流程：
1．负责完毕企业下达的年度和月度业绩指标、利润指标；
2. 负责科室客户的管理及客情关系的管理； 3. 负责客服人员工作分派；
4. 负责科室客户的业绩挖潜； 5. 负责科室客户维护方略的制定；
6. 负责应收账款的回笼管理。
1、科室客户的档案的建立及完善；
2、科室客户的SOP的修订和推行；
3、客服人员的指标的制定；
4、客服人员的绩效考核

工作内容
关键考核KPI指标
1、负责监控每日客户动态；
2、负责客户月度的例行拜访； 3、负责提供客户价值分析；
4、负责应收账款的催收；
5、负责重大案件的处理上报和处理； 6、负责大客户的深度挖潜；
7、负责所辖人员的管理培训和考核

1、 客户毛利润≥18%；
2、 月度经营指标完毕率≥95%
3、客户满意度90%；
4、投诉处理结案率≥98%；
5、客户业绩挖潜同比≥15%；
6、应收账款周转天数≤75天

——客服专人
职务：客服专人
直接上级：客服经理
直接下级：
职责：
参与的关键流程：
1、负责完毕科室经理下达的年度和月度业绩指标、利润指标；
2、制定详细的派车计划，跟踪货品在途信息，保证货品安全、及时抵达收货方； 3、协助客服分部经理处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理；
4、保持与客户的良好沟通，跟踪客户的回馈意见，并建立客户跟踪管理台帐；
5、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不停完善有关信息；
6、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报；
7、完毕经理交办的事项。
1、所管理的客户的档案的建立及完善；
2、所管理客户的SOP的修订和推行；

工作内容
关键考核KPI指标
1、负责监控每日客户动态；
2、负责完毕预估应收的核销对账； 3、负责平常业务操作与调度的协调；
4、负责货品的跟踪反馈；
5、负责案件的登记处理上报和处理； 6、负责理解客户发货动态；
7、负责与客户的沟通和反馈。
8、 办公区域的5S的管理
1、 客户毛利润≥18%；
2、月度客户经营指标完毕率≥95%
3、客户满意度90%；
4、投诉处理结案率≥98%；
5、客户业绩挖潜同比≥15%；
6、应收账款周转天数≤75天