语言交流的基本礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,语言交流基本礼仪,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第1页,一、清楚地讲话,（一）基本要求,1、用普通话正确、流利、有感情地朗诵课文，注意语速、语气改变，提升语言表现力。,2、经过较短时间能当众进行较复杂讲话。中心明确、有条理、声音洪亮、语态万方。,3、掌握演讲技巧、提升语言说服力和感染力。,4、谈话能依据对方心理，恰当采取说话方式，很好展开话题，提升交际效果。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第2页,二.说话艺术与技巧,1.赢得对方信任,（1）纯洁动机：,淡化或消除说话利己意识。站在对方角度考虑问题，多说“你”怎样，少说“我”怎样。,（2）言为心声：,说话态度要真诚，这是语言传输沟通一个基本标准，也是取得对方信任前提。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第3页,（3）加强副语言（体态语言）：美国心理学家艾帕尔梅拉总结出一个公式：,语言信息效果=7%语言+38%声调+55%面部表情，这说明副语言在语言沟通中起着十分主要作用。,口气要自信果断；说话语气平稳；恰当赞美他人；用些小道具，适当做笔记。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第4页,2.说话要看身份,（1）说话要符合自己社会身份；,（2）在详细说话对象面前，要明确你特定身份。,（3）灵活利用PAC沟通理论：是人三种心理状态简称。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第5页,P（parent state）表示“父母状态”,A（A dult state）“成人状态”,C（child state）“儿童状态”,P：内心充满了权威与优越感；A：以符合逻辑、客观理智等行为向外表现；,C：含有服从或任性等行为特征。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第6页,3.说话要看对象,（1）看对方年纪说话,（2）看对方性格说话,对于内向人，要用热情去感染他；对于活泼、重视自我人要多配合。,（3）看对方职业说话：注意尊重他人职业。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第7页,（3）看对方知识水平说话,（4）说话要照料对方情绪,（5）看对方文化背景与宗教信仰说话,怎样做到见什么人说什么话呢？,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第8页,A.找准说话切入点，寻找双方“共同经验区”,B,A,共同经验区AB,AB越大，二者相通地方越多，受者接收对方信息可能性越大，传输效果越好,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第9页,B.说话要投其所好，满足对方心理要求。,赞美他人要注意以下几个方面：,发自内心；详细明确；注意对方不一样寻常细微之处；背后赞美效果最正确；借他人话赞美对方；赞美异性要含蓄；不要在异性面前赞美另外异性。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第10页,C.说话要看场所,（1）不说与场所不协调话；,（2）主动选择适合自己话题场所,有诗云：“月上柳梢头，人约黄昏后”,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第11页,D.说话要看时机,（1）选择对方精神比很好或对方心境比较平和时候；,（2）双方感情和认识差距缩小之后，再进行劝说；,（3）在想法引发对方兴趣时，再探讨问题；,E.对一些可能预见问题要“有言在先”。,F.最有分量话，留在最终说。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第12页,6.说话要能传情达意,（1）要过语言关：克服乡音和当地话局限，学会普通话。,（2）培养良好语言表示习惯。说话多用口头语，少用或不用书面语。不要半文半白，半土半洋，不用口头禅。,（3）灵活选择语言表示方式。,或直言相谏，或委婉作答，或随机应变，以实现有效沟通。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第13页,三.问答艺术与技巧,问答式交流：口语聊天、公关商务活动如记者招待会、公关谈判、公关调查等。,1、问技巧,（1）对提问内容把握,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第14页,不问含糊不清、不着边际问题；提问内容与场所、人物、时间相吻合；提问应给对方作答留有余地；提问内容应明确、简练。,（2）提问形式,开门见山式；委婉迂回式；逐步诱导式；含蓄回避式。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第15页,2.答技巧,（1）回答应有针对性。揣磨问者心理作答，会收到良好效果。,（2）答非所问法,请问：你月收入是多少？,你年纪有多大？,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第16页,四.口才言语特征,1、浅白易懂口语化特定语言：可爱极了、真可爱、扑通、挺帅、黑不溜秋。,句法：省略。,修辞：语气、重音、停顿等。,2、声情并茂节奏感,3、惟妙惟肖具象性,4、机智幽默幽默感,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第17页,电话沟通礼仪,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第18页,一.电话沟通要求,1、目标要明确，主题要集中，观点要鲜明。,2、陈说事实要简练，说明关键点要有条理。,用最少语言交待清楚内容,5W1H法,3、文明礼貌用语,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第19页,传话游戏,学员分成两组,两组分别进行,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第20页,传话游戏,有一天,我与我同事在出差路上经过佛山,遇见有些人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我同事也丢了一把雨伞.以后,公安局通知我们找到了。,要求：学院分为两组；两组分别进行,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第21页,4.声音要求,语气,发音,音量,语速,说话节奏,语气,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第22页,提升发音准确率练习,绕口令1：,红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。,绕口令2：,四是四，十是十，,十四是十四，四十是四十，,四十不是十四，十四不是四十。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第23页,绕口令3：,牛牛和妞妞,是对好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘河边柳,牛牛不让妞妞去摘柳,急坏了妞妞，,吓跑了小牛。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第24页,语音语气改变会影响意义,我没说是你偷了他钱包。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第25页,二.电话态势语,1、接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己笑容。,2、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清楚明朗。,3、即使在彼此看不见电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你诚意。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第26页,三、电话沟通基本技巧,接电话流程,拨打电话流程,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第27页,接电话流程：,接听电话,主动报出自己企业名称、姓名、职务,问询对方企业名称、姓名、职务,详细统计通话内容,复述通话内容，方便得到确认,整理统计提出拟办意见,呈送上司批阅,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第28页,每一步骤要求：,接听电话,标准一：在铃响两声到三声时，拿起电话！,标准二：一次电话会谈应从问候语开始！,主动报出自己企业名称，自己姓名和职务。,企业,部门,个人,（3）,问询对方企业名称、姓名、职务。,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第29页,（4）详细统计通电话内容：,时间,对方企业名称,对方姓名,对方职务,通话内容,统计人,备注,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第30页,（5）复述通电话内容方便得到确认。,对方电话号码,对方约定时间、地点,对方谈妥产品数量、种类,对方处理方案,双方认同地方，以及依然存在分歧地方,其它主要事项,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第31页,（6）整理统计提出拟办意见,5W1H：,Who（是谁）,What（什么事）,When（什么时候）,Where（什么地方）,Why（为何）,How（怎么样）,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第32页,（7）呈送上司,将电话统计单呈送上司,请求上司批阅,了解并接收上司意见后执行,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第33页,拨打电话流程管理：,提前想好谈话关键点，列出提要,拨打电话,问询对方企业名称、姓名、职务,说明自己企业名称、姓名、职务,主动问询是否需要再说一遍,在通话统计上注明接听人及时间,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第34页,提前想好谈话关键点，列出提要,拨打电话前思索提要：,我电话要打给谁？,我打电话目标是什么？,我要说明几件事情？它们之间联络怎样？,我应该选择怎样表示方式？,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第35页,1.电话铃响：“您好，海尔空调，请讲。”,2.用户安装维修登记：“您稍等，我给您登记一下，xx时间安排人员上门为您服务，好吗？”,3.用户不满意：“您别着急，有事情慢慢讲，我们会马上给您处理。”,赏析：,海尔集团电话语言规范,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第36页,4.因产品质量引发不满：“很抱歉，给您添麻烦了，现在请您介绍一下详细情况，好吗？”,5.用户发怒：“您刚才问题我已经听明白了，您心情我能了解”,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第37页,谢谢,公共管理系 都晓虹,语言交流的基本礼仪培训教材,第38页,