酒店服务意识和沟通处事技巧”教案.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,全体员工培训课程,酒店服务意识及沟通处事技巧,1,小时,第1页,故事一则：,一天，某客在一家饭店用餐，享受到了美味餐食及热,情周到服务。因为饭菜有剩下，客人只好打包带回家，谁,知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁,溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有些人帮助之,际，却看到饭店门口服务人员非但毫无出手相帮意向，,反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。,于是，客人愤而责问他们，谁知他们却说：,“,嗯，您出,了酒店，就不再是我们客人了，我们并无帮助您义务！,”,客一时语塞：,“,这,？！,”,第2页,故事中表达服务是我们所望提供,对客服务吗？,答案显然是异口同声,“,不是！,”,问题：,第3页,什么是服务？,为集体（或他人）利益或为某种事业而工作。满足他人期望和需求行动、过程及结果。,第4页,在座各位认为，我们对客,服务应该是怎样？,第5页,通往优质对客服务之路,“,宾客关心,”,第6页,我们为何要关心我们客人？,因为,第7页,客人,是酒店最宝贵,财富,第8页,普通说来,一位,满意,客人会向,5,个人宣传,一位,不满,客人会向,10,个人宣传,一个企业大约每年,失去,20%,客人,第9页,这些失去客人又去了哪里？,15%,找到了更廉价产品,15%,找到了更加好产品,65%,离开原因是低质宾客服务,第10页,即使到达了,95%,客人满意率,每,1000,位客人中依然有,50,位因不满意而离开,第11页,有,100%,服务态度才会有,优质宾客服务,!,第12页,选择你态度,态度决定一切！,实际上，我们能自主地选择处理事情态度,第13页,假如您用户从来都不给您,“,添麻烦,”,那么,你酒店还会存在吗？,第14页,100%,态度,100%,行动,第15页,什么是饭店服务意识？,第16页,饭店服务意识概念,案例一：,一位在饭店工作朋友曾经讲过这么一件事：在上班途中公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争吵两人争面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧碰到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会到了什么叫做“尴尬”，而且几乎因为自己在公交车上所作所为而失去一桩生意。,第17页,案例二：,饭店按常规每天派“金钥匙”一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤站台上，手提肩背沉重行李左冲右突。饭店“金钥匙”小王，正巧没有这趟车接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同同意，用简单而准确日语告诉客人，他是饭店“金钥匙”，可认为大家提供无偿行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团体向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人感觉。次日，因为所下榻饭店服务质量低下，该团全体成员要求当日下午搬至饭店入住，因为昨天小王义举打动了他（她）们。当他们在饭店大堂见到小王时，那亲切招呼声引来了许多客人好奇目光。一个月后，同一系列团体也改住饭店，饭店所以受益匪浅。,第18页,什么是服务意识？,指酒店员工以用户为关键展开工作，以满足用户需求，让用户满意为标准，时刻准备为用户提供优质服务一个意识。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。,由此我们得出,它不但表现在酒店内，也表现在酒店外；不但表现在工作时间内，也表现在工作时间外。,第19页,你喜欢你工作吗？,98%人不喜欢自己工作,2%人喜欢自己工作,美国一项针对是否喜欢自己工作调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一个,厌倦感,，在这个世界上，真正取得大成就人，只有,2%。那是因为98%人是不喜欢工作,。,第20页,选择,机会,平台,第21页,通往优质服务之路,全部员工都要有这么态度,“,我们关心,”,第22页,“,我们关心,”,热心,善于交流,专注,负责,给予高于客人期望服务,第23页,热心,使客人感觉到,特殊尊贵感激,怎样做,？,第24页,利用,倾听技巧,听与倾听是有区分,!,第25页,专注,做到专注意味着,微笑,眼神接触,做到真诚热心,恰如其分地利用幽默,第26页,问候,在酒店周围见到全部客人,迎客招呼声：您好，欢迎光临！,出门送客声：谢谢光临，再见,!,见客称呼声：张先生，早上好！,第27页,提前预计客人需要,注意发觉有需求客人,在客人要求之前主动提供帮助,假如当初不清楚，一定要回答,“我会帮你查查看”,第28页,案例：,某日，一团体入住，恰逢宾馆当日住房率较高，原定安排给旅行团客房卫生均未能清扫好，因而当班服务员微笑着向团体陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反应于客人，遭到了团体客人强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员依然面带微笑地回复无法提供其它房间暂作休息，因为宾馆房间全满了。此时，陪同终于忍不住生气地说道：,“,我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们狼狈？,”,（我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要把握尺度及场所！）,第29页,负责,每个员工都有责任让客人满意,第30页,给予高于客人期望服务,永远比客人快一步,怎样做,？,第31页,时刻做好准备,处理客人埋怨,酒店应在客人离开前就提前处理客人,可能有埋怨或问题！,高效地处理客人问题,第32页,注意：,埋怨客人不是在针对你！,第33页,善于沟通,愉快交流包含三个部分,语气行动措辞,以上哪一部分是最主要,?,第34页,行动,55%,语气,38%,措辞,7%,第35页,愉快交流技巧,使用必定词语,使用专业语言,同时记得,同客人交谈时要注意你语气和行动,!,第36页,向用户提供向导时要注意,：,言简意赅使用地图和有色笔,对于普通要求回答应是,:,是,!,非常荣幸,!,当然,!,马上照办,!,第37页,防止,俚语,比如,-,“,小意思,”,酒店行话,比如,-,你想要个,“,标间,”,吗,?,非礼貌用语,会显得非常不专业,第38页,语气,非语言技巧，是一个面部,表情、音调和姿态利用技巧。,措辞,语言技巧，使用文字以增,加讯息清楚性,。,第39页,语言,&,处事技巧案例分析,第40页,案例一：,“,筷落”风波,台湾王先生首次来大陆投资，一天在相关部门人员陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：,“,你怎么搞？,”,在座其它客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：,“,筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！,”,服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，,“,啪,”,一声，又把客人小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：,“,你怎么搞？又把我勺子摔碎了，真倒霉！,”,服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：,“,先生，实在抱歉，给您添了麻烦。,”,赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎餐具收走。,第41页,问题：,接下来，大家认为餐厅经理将,会对客人说些什么？或者做些什么呢？,第42页,剧情延续：,而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：“筷落筷落就是快高兴乐，您生意一定会顺顺利利，快高兴乐。”王先生说：“噢，是这个意思,呀，那这勺子打坏了你又怎样解释？,”“,勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？,”,王先生脸上有了喜色，回过头来问其它客人：,“,真有这种说法吗？,”,大家说，,“,不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！,”,王先生脸上露出了笑容：,“,噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理吉言，咱们干杯！,”,王先生举起杯来，其它客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这么，宴会又恢复了欢快气氛。,第43页,评析：,餐厅经理处理耐人寻味，经理谙熟港台客商考究吉利心理，在出了事故后，随机应变，利用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。这种高超服务艺术令人钦佩，其中蕴含服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。,第44页,案例二：,空调坏了,盛夏,7,月，骄阳似火，一家韩国企业中方代理人入住三星级珍珠大酒店，进客房后他以为室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不论用。于是拨通了酒店工程维修中心电话报修。,不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员引领下进入客人房间。只见小乔往返拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气,可能是刚才空调机发生暂时性偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；可能是客人刚才使用空调开关不妥，造成空调坏了假象。小乔便随口告诉客人说：,“,先生，这空调没有坏。您看，这不？,”“,什么？没有坏？那我为何还要打电话报修？莫非我没事找事？,”,客人听了小乔话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。,第45页,问题：,案例中小乔用语有何不妥，为,何会引来客人不满？他应该怎样解释，,才能令住客感到满意呢，为何？,第46页,剧情延续：,小乔发觉自己话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：,“,哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。这就对了，谢谢您啦！,”,客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。,第47页,评析：,本案中客人发觉空调有问题，不论属于哪种情况，小乔第一个处理方法都是不妥，而第二种处理方法则比较得当。这两种处理方法不一样标志是，对客人语言表示大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有显著区分，效果也完全不一样：前句话含有对客人“空调已坏”报修否定，实际上已经伤了客人自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生暂时性偶然故障即自行恢复可能，又回避了客人因使用不妥误认为空调已坏另一个可能，不会挫伤客人自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高”良好印象，一举数得，何乐而不为呢？,第48页,案例三：,赢,某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用,POS,机做结算，显示,“,卡内余额不足,”,，于是服务员便对客人说：,“,先生，您卡没钱了！,”,当初周围仍有较多客人在退房，住客听后便道：,“,谁说没钱了？不可能！,”,服务员又说：,“,先生，我们,POS,机不会有问题，你卡确实没钱了！,”,客人于是拨打了信用卡发卡行，对方通知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：,“,先生，我们,POS,机是没问题吧？你卡真没钱了！,”,客人一言不发，结完帐便生气地离去了。,第49页,问题：,案例中总台员工对客服务存在,着哪些不到位之处，假如是你，你又将,会采取怎样方式，在让客人保有面子,基础上，又能配合你操作要求？,第50页,评析：,客人离去后很快，饭店主管便找到总台服务员反问道：,“,你真赢了客人，,So what,？,”,确实，作为饭店服务员，我们应时刻清楚地明白,“,用户永远是正确,”,，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将,“,对,”,让给客人，当然是在不损害服务员人格和饭店利益前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去将是一批客人。所以，服务员取胜于客人，就是失败。,第51页,案例四：,有些人在大堂里吐痰,浙江省某市一家宾馆初建很快时，国内客人占了很大百分比，其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低客人，酒店卫生工作很不轻易搞好。,客房服务员经常反应地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰，甚至有烟蒂烧穿洞孔；墙上则乱涂,“,到此一游,”,字迹，间或还有下流肮脏话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，十分肮脏。服务员工作量可想而知。,最令酒店头痛是大堂等公共区域，连锃亮大理石地板上都有客人吐上大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，负责清扫公共区域员工必须眼观六路，耳听八方才能及时去除，真是难为了他们。,客房部经理想过许多方法，都收效不大。贴上标志，插块牌子也都没用，不讲文明客人对此视而不见，决不所以而改变他们习惯；而且，他们明白自己在酒店里,“,皇帝,”,地位，更是我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定,“,以诚感人,”,。,第52页,某日，,3,位客人走进大堂，只听得其中一位,“,噗,”,一声，一口浓痰吐到刚擦净地面上。说时迟，那时快，一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来客人看在眼里，记在心中。在接下来办理住店手续,10,分钟时间里，那位中年服务员提着拖把一直站在离他们不近不远地方，两眼流露出高度警戒目光。正在此时，背后又有,“,噗,”,声，中年服务员旋即转身去擦。突然又见到他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干痰迹，因为位置隐蔽，没有被及时发觉。,三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张,“,请勿抽烟,”,招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃烧纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装中年服务员,第53页,问题：,请猜测一下，案例中中年服务,员接下来又将会做出一些怎样举止行,径？而作为客人，又将会对此做出何种,反应呢？,第54页,剧情延续：,就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸，在电梯运行这段时间里，他一直托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。,客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯下一楼，此时，三位客人手里不再拿香烟了。,第55页,评析：,案例中宾馆用,“,身教,”,诚意来感动不考究卫生客人。我们说，客人设诉中有一些是起因于客人本身不检点，以后又因酒店员工进行解释或婉转批评而招致客人不满。该宾馆用,无声语言,为不够文明客人示范，以降低或毁灭由此而造成客人投诉，实在令人颇有启发！,第56页,场景模拟,&,分析,第57页,模拟场景一：,南戴河某宾馆入住了中国纺织品总企业第三批度假客人。客人房间钥匙是由中国纺织品总企业会务人员集体领取，然后自行发放。待入住客人全部领取了钥匙后，客房部主管带上总台实习生一起到各个楼层，逐一房间找客人收取钥匙押金。因为一个房间需要分发两把钥匙，所以钥匙押金收多了些。当实习生和主管来到,238,房时，见此房住是一位老先生。主管说明押金情况，请老先生交两把钥匙押金时，老先生不一样意，他说：,“,我在家时就是一把钥匙，到你们这里非得弄两把钥匙，太麻烦！再说，丢了还要赔，我就要一把钥匙，就交一把钥匙押金。,”,第58页,提问：,假如你作为主管，接下来你将会如,何针对客人做出合理解释，并让其心悦,诚服地依照酒店要求支付房卡押金呢？,请尝试演练。,第59页,参考剧情延续：,主管对老先生说：,“,押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。,”,老先生不听。主管就将宾馆手续制度讲给老先生，劝他按宾馆制度办，要两把钥匙。老先生一听就急了：,“,我是这儿客人，你们为我服务，我已交了房费了，我为何为了你们手续制度而多掏钱呢？我就是不要两把钥匙！,”,老先生说理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无言以对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道：,“,老先生，您别着急。现在正是盛夏，天气这么热，假如您外出旅游，必定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗，因为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才能使房间凉快；假如您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房门用；而另一把，您就能够在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉房间，那时您一定会感到十分舒适，心情定会轻松愉快。,”,老先生听了实习员工一席话，才明白另一把钥匙大有用处。当初脸上露出了笑容：,“,谢谢这位小姐为我想这么周到，好，我就要两把钥匙吧！,”,然后马上交了押金，顺利地办完了手续。,第60页,模拟场景二：,黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆总经理。珊珊小姐说：,“,好，先生，请问您是哪个单位？怎样称呼您？,”,客人报上了自己单位与姓名，珊珊小姐又说：,“,先生，请您稍等，我为您联络一下。,”,第61页,提问,1,：,试想，你若为珊珊小姐，将会,在什么地方拨打这个电话？为何？,第62页,两种方法：,A.,在总台台面上拨打。当着访客面向总经理问询是否,愿意接待，假如总经理回话愿意接待，也就罢了，但,是，假如总经理不愿见访客，这时，对于二者双方都,是尴尬事，服务员回复访客也为难。,B.,在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公,室打电话向总经理通报，再出往返复访客。这么假如,碰到总经理不愿见访客情况，服务员能够很自然地,打圆场对访客说：,“,对不起，总经理现在刚好外出,(,或,正在召开一个紧急会议,),。,”,礼貌委婉地拒绝客人。,第63页,提问,2,：,假如这通电话你不得不在总台台,面上拨打时，又该怎样处理？若接听电话,人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎,样反应？,请尝试演练。,第64页,参考剧情延续：,于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室电话，接电话人正巧就是总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐灵巧地说：,“,您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某单位某某先生找他。,”,总经理一听，就明白了总台小姐用意，于是从容地决定是否接见这位客人。,第65页,“,我们关心,”,态度意味着设身处地为用户考虑,你想让你客人描述和你接触经历吗,?,第66页,还记得那,65%,因为低质服务而没有再次光临客人吗？,第67页,假如你没有照料好你客人，你竞争对手会照料得很好,!,第68页,几个需要思索问题,你是否知道吸引新客人成本是保持旧客人成本,6,倍,?,然而,在多数情况下，,客人忠诚,价值是一间客房,10,倍,!,第69页,我们希望能保持回头客,我们要让客人感到尊贵,第70页,你有,“,能力,”,持有所谓,“,态度,”,不过,我们要求是让它表露出你关心,!,第71页,谢谢参训！,第72页,