初次接触客户中常见问题及解决办法.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,初次接触客户中常见问题及解决办法,1,一 电话拜访客户常见问题以及指导方法,电话拜访客户是判断客户的一个重要的方式，通过电话拜访客户，我们可以初步判断客户的情况，收集相关的信息，邀约拜访的时间。,2,1 电话拜访客户的开场白,开场白是建立沟通的基础，有效的开场白会使客户有兴趣，不被客户直接拒绝。,有效的开场白应该是在简短的时间内，说明来电的意义。,直接说明来意也常遇到客户的拒绝，所以我们的说辞中一定要包含一些客户感兴趣的话题。如，利益、同行等。,3,1 电话拜访客户的开场白,例A：利益引导,A：您好，请问是XX公司吗？我是福建佳视的XX，我想找你们公司负责营销策划的负责人，请问他在吗？,B：你有什么事吗？,A：我司是专门从事房地产三维动画的专业公司，想跟你们营销策划负责人沟通一下，商谈一下项目推广面的事宜。,B：哦，那你打XXXX。XX负责。,4,1 电话拜访客户的开场白,例B：利益引导+同行刺激,A：您好，请问是XX公司吗？我是福建佳视公司的XX。,B：你们公司是做什么的？,A：三维动画，就是给您的楼盘宣传展示用的影视片。像XX项目就是我们公司做的。,B：哦，XX项目是你们做的吗？,A：是的，我们公司是专业做三维动画的公司，已经十二年的历史了，在全国跟上千家地产公司合作了1500多个项目。B：这样子啊，那你发些资料过来吧。,A：请问您贵姓？,B：我姓张,A：张总，您什么时候有时间？我上门拜访您一下，跟您详细的介绍一下公司。,B：这两天都比较忙，过两天再说吧。,A：今天是周一，那我是周三还是周四过去呢？,B：那周四吧。,A：好的，那我周四上午9点到你公司吧。,5,2 电话中的常见问题解决方法,电话拜访客户中，因为不能直接面见客户，所以很多情况我们不能控制，所以我们总结出一些电话中常见的问题的解决思路供大家参考。,6,2 电话中的常见问题解决方法,全新客户处理,第一次联系，之前也许被我们同事或同行“骚扰”过多次，或者根本没“骚扰”过，这样的客户就以案例B里面的思路进行尝试。,7,2 电话中的常见问题解决方法,已做过三维的客户,这部分客户对三维相对了解，甚至很熟悉三维。也许和我们的同行有比较紧密的合作关系。这时候我们要增加同行的刺激，用当地我司合作过知名的项目刺激客户，引起客户对我司的关注。,8,拒绝客户处理,A：张总，您好！我是福建佳视公司的XX，我司是专门做三维动画的专业公司。请问你们的新项目何时启动啊？,B：我们已经做过三维了/我们没有新项目。,A：没关系的，您可以看看我们公司的作品。,B：那好吧,9,请注意：,不是每通电话都能够有结果的，很多电话打过去，结果没达到，这种情况下分析你所收集的信息。判断客户是否具备合作的可能：有没新的项目？是不是关键人？是否有钱投入那么，索性你就直接上门拜访，电话里面的态度不代表真实见面的态度,10,3 电话拜访客户的误区,电话里面想签单,电话打起来没完没了，聊些无关的事情。,11,二 陌拜中所遇到的问题及解决方法,陌生拜访是大量收集客户信息的最重要途径之一，是积累说辞，了解行业资讯，提高应变能力，提升客户开发，收集大量客户信息的最有效的途径。,12,1 如何过门卫前台,陌拜中门卫和前台是我们常遇到的一关，因为之前没联系过，往往在这里会被拦截住。那我们如何过这一关呢？,简单的思路。对于一些规模实力不是很大的公司，不需要太迁就门卫，如果拦你，就直接告诉他们你是做什么的，找老板谈广告事宜。,对于一些公司的前台，只要不是那种门禁和办公区相隔的公司，都大可直接往办公区走，不在太在乎前台，老板的办公室比较好找，单独一间基本就是，或者上面有标示出来。不要和前台太多交涉，礼貌的对待就行了,规模比较大的公司，闯是相对比较困难的，只能和门卫前台沟通，最好能够询问出老析的名字，电话等资料，以便电话约访。实在不行的话，多去几次，混个脸熟，收集一些有用的信息出来。,13,2 如何见关键人,关键人一般是老总，毕竟合作是要他同意他出钱的。所以最好的办法直接找到老总。,关键人很多时候不愿和你谈，推到下面的一些工作人员那里。如果是营销经理或策划经理。没什么关系，去和他们沟通，因为可以了解到更多的信息，但是谈完了，一定要再去找老总，告诉老总谈的很愉快，希望能和老总也确认一想法等等。要是推到无关人员那里，基于礼貌，你也去谈，不要太久，返回找老板，告诉他，下面的人员不是很了解这些方面，还是要找您沟通。,切记，不要脱离老板去谈合作；底下的营销经理和策划经理也要顾及到。,14,3 如何做开场白,当我们陌生拜访客户时，客户的心理状态往往是排斥和封闭的，很难和我们有很好的交流基础，适当的破冰方法可以缓解这样的局面，通常采用的方法是利益引导，同行刺激，PMP（拍马屁）等,15,3 如何做开场白,A 利益引导,X总，您好，我是佳视公司的XX，做三维动画的，今天很冒昧，未和你约就直接来了，主要原因是在网上看到贵司的新项目，很激动，您公司的实力非常强，肯定有很多三维公司想和您合作，所以没来得及约您就来了，请原谅。,16,3 如何做开场白,B 利益引导+PMP,X总，您好，我是佳视公司的XX，做三维动画的，今天很冒昧，未和你约就直接来了，今天过来是想了解一下您这边的项目情况，特别是来之前已经从您周围的老总那里多次听到您的大名了，知道您在这个行业里面名气很大，所以没有电话约就直接过来了，还请您原谅我的莽撞啊！,17,3 如何做开场白,C 利益引导+同行刺激,X总，您好，我是佳视公司的XX，做三维动画的，今天很冒昧，未和你约就直接来了，我知道很多三维公司都来过您这里，想要和您合作，我们公司合作过XX项目，反响相当好，而且性价比也很高。能打扰您几分钟看看XX项目的片子吗？,18,3 如何做开场白,D 客户转介绍+PMP,X总，您好，我是佳视公司的XX，做三维动画的，今天很冒昧，未和你约就直接来了，经常路过您的项目地，看到您的项目正热火朝天地开发着，所以一直想来拜访您，可是苦于没有联系方式，正好XX公司的张总说起这个事情，他说我直接过来就好了，说您人很随和的，所以今天很唐突直接过来了。,19,4 如何判断客户,见了客户的面，也有了简单的沟通，客户是否有这方面的需求呢？,客户判断的基础，是建立在客户和我们沟通时候的反馈信息，所以，如何提问，提什么样的问题，才是收集客户反馈的最好方式,一般情况下，我们判断客户的原则是，有没有项目需求，有没有决定权，有没有钱,20,A 了解客户是否关键人,一般情况下见客户都是见老总（有可能是副总），营销经理，策划经理，或者公司的其它管理者或人员。老总通常情况下都是关键人，都有决定权。营销经理和策划经理不一定有决定权，但可能有否决权。所以其间的关系要认真对待。其它人员一般没太多权利（老板娘除外）,21,A 了解客户是否关键人,一般的询问方式：,A封闭式询问：,a,“要是确定合作，你这边确认就可以了吧？”-针对除老总外的所有人员。,b,“我们要是确定好了，不需要再通过老总了吧”-针对营销经理或策划经理。,B开放式提问：,a,“我们确认合作的话，您这边还需要和其他人沟通吗？”,b,“如果我们确认了合作意向，您还需要和其他人确认吗？”,22,A 了解客户是否关键人,间接询问：,间接询问是指通过客户下属、朋友了解相关情况，比如门卫，客户的朋友，行业内的人。跟进过的同事等等,23,B 是否有需求,客户是否有需求是一个很重要的信息,通常我们可以通过了解客户资料中的信息或者询问客户而了解到这些信息是否具有真实性。,24,B 是否有需求,例A,A：张总，我们这个项目什么时候开盘啊？,B：明年初吧。,A：是新年还是农历年呢？,B：新年,A：那就是春节前后了，那我们现在差不多要进入这块工作了，因为我们制作期要一个月左右。而且还要有些修改的时间，到时肯定要给您一个满意的作品是吧。,25,B 是否有需求,例B,A：张总，您准备做一个多长时间的片子。,B：做个三分钟左右就行了。别的公司一般做多长时间呢？,A：这要根据您的项目来定吧。像您这个项目这么大，景观又那么漂亮，要表现的点很多，我是建议做一个五到六分钟的片子更合适。,26,请注意,客户对陌拜也是见惯不怪了，许多直销都会采用这样的方式，包括我们的竞争对手，大胆的进入，永远记住一点，只有和客户面对面的沟通，才能最真实的判断客户的需求。,27,