客房(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,第八章 客房部清洁卫生管理,第一节 客房的日常清扫,1,.,客房一角,2,.,3,.,一、客房清扫前的准备,1、签领客房钥匙,服务员上岗前换好工装，到客房规定的地方签到，参加班前会，接受任务。下达任务后，每位服务员明确自己的楼层、客房号、当日客情、房态，以及特殊要求或特殊任务等。然后，客房服务员领取钥匙，领取工作钥匙时，必须履行签字手续，填写“钥匙收发登记表”见课本159页表格。服务员领取钥匙后必须随身携带，然后尽快到达自己的岗位并立即进入工作状态。,4,.,2、了解房间状态,服务员在开始清扫整理前，须了解核实客房状况，其目的是确定房间清扫的程度和清扫程序。对不同状态客房的清扫要求如下：,（1）简单清扫的客房：已清扫过，但目前未住客人的房间，在酒店里，这种房也叫做干净房或者预抵房。,（2）一般清扫的客房：住客房（其中包括长住客人的客房）,（3）彻底清扫的客房：离客房也就是退房。为其更换新的床上用品和卫生间用品。对于长久居住酒店的客人，定期为客人进行大清扫。,5,.,3、确定清扫顺序,客房服务员在了解了自己所要清扫的房间的使用状态后，应根据急缓先后、客人情况或是领班的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。一般情况下，客房的清扫顺序为：VIP房；总台通知迅速打扫的房间；有“请即打扫”标志的客房；住客房；空房。,电谷酒店客房部的工作顺序与其顺序不同，一般刚开始工作的时候首先要做的就是先把空房过一遍，以防客人入住时还未打扫的情况，其次有选择性的做退房或者有“请即打扫”标志的住客房。顺序不定，视情况而定。,6,.,合理的安排清扫顺序，其目的在于既满足客人的用房需要，又考虑加速客房出租的周转。以上清扫顺序不是一成不变的，如遇特殊情况可做灵活变动，如在旅游旺季，客房较为紧张时，可先打扫走客房，也就是上面所说的退房，使其尽快转化为可出租房而重新出租，缓解房源紧张状况，满足客人的住宿需求。,VIP房的清扫应在接到通知或客人外出离开房间第一时间打扫。“请勿打扰”房一般应在客人取消标识后再打扫，如果客人在酒店规定的时间内“请勿打扰”的标志未取消，应按有关规定和程序进行处理。长住房则应征求客人意见，协调商量后定时打扫。,7,.,4、准备工作车和清洁工具,1、开始工作之前检查工作车是否配备完好，按酒店规定，根据工作量所需供应品、备品数量布置工作车。将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上。,2、检查吸尘器，准备好抹布和清洁剂，马桶刷，浴缸刷。,3、工作车配备和检查一般在头天下班前做好，第二天还要再检查一遍。,4、同时，注意自己的仪容仪表。,8,.,二 客房清扫的内容,1、各类客房的清洁整理,酒店各类客房每天都需要例行清扫整理，保证客房干净舒适，为客人提供一个舒适的居住场所。,2、房间用品的补充,客房服务员清扫整理客房时须按规定补充客人已消耗的物品，以满足客人对日常客用物的需求。,3、客房设施用品的检查,打扫客房时，检查客房设备用品，保证设施设备完好，满足客人需求。,9,.,4、客房的杀菌消毒,定期对客房进行消毒，保证客房符合卫生标准，防止传染的发生和传播。,5、晚间房间整理,通常，星级越高的酒店会提供夜床服务，为客人营造一个恬静。幽雅、舒适的休息环境。,10,.,三 走客房和住客房的清扫程序,（一）按进房规范开门进房,服务员进入客房之前必须先敲门，并自报称客房服务员，35秒后房间无反应，再第二次敲门，房间仍无反应后，可用房卡开门，门开后，再次敲门，确定无人后方可进入，如客人在家，要向客人致歉并说明情况。进入后开窗通风，清扫一间开一间，防止客人物品丢失。,（二）清理垃圾杂物，撤走用过的用品,将屋内垃圾收集到垃圾桶内，将烟灰倒掉并确定要头已经熄灭，撤出用过的茶具，餐具等清洗、消毒、更换，客人用过的棉织叠好，撤出的棉织要放在布草车上。,打扫客人房间时，不能随意翻看客人私人物品。客人的东西、衣服，可以为其整理，但是不能随意乱放。,11,.,（三）做床,做床分为两种：一种是西式，一种是中式。做床要求步骤见课本163页,（四）抹尘、检查设施设备,按顺时针循环抹尘，凡是手能够到的地方都要擦到，擦尘时还要注意检查设备是否完好。如房间设施设备破损，立即报工程部门维修，并作好记录。如发现客人遗留物品，应立即上报并作好记录。已消费的酒水，填写酒水单，报告前台并报告领班。,12,.,（五）清洗卫生间,进入卫生间，首先清理垃圾，撤出客人用过的棉织品；分别用浴盆刷盒马桶刷清洁浴盆和马桶；分别用抹布将“三缸”擦干，完成后，加封“已消毒”的纸条。使卫生间达到整洁、干净、无异味。,（六）补充客用物品,补充房间和卫生间内的配备物品，要按规定的位置、规格摆放好。,（七）吸尘,用吸尘器将房间内地毯和卫生间地面吸干净，注意不要损坏墙面及屋内设施。,13,.,（八）检查并观察,（1）服务员应环视房间、卫生间是否干净，家具是否摆放整齐，清洁用品是否遗留在房间，检查完毕后，将空调调到适当位置。,（2）关好总电开关，锁好门，取下“正在清扫牌”。若客人在房间，礼貌向客人致谢，退出房间关好门。,（九）登记,填写“楼层服务员做房日报表”见课本164页表8-2,14,.,四 其他情况的客房清扫程序及要求,（一）空房清洁整理,空房是经过清洁整理，但尚未出租的房间。为保持空房整洁，每天对空房进行简单的清洁保养，称为简单整理。,（1）每天检查一次，看看有无异常情况。,（2）每天用干抹布擦去家具设备和物品表面的灰尘。,（3）每天将面盆、马桶的水放流片刻，然后擦净。,15,.,（4）连续空闲的客房，每隔23天吸尘一次。,（5）检查毛巾是否干燥，不符合要求的，客人入住前及时更换。,（6）检查房间设备情况，注意天花板、墙角有无蜘蛛网等。,16,.,（二）小整理服务,小整理服务是高星级酒店为VIP客人提供的一项服务，目前许多酒店将此服务推广到豪华客房、行政楼层甚至所有住客房，客人只要一外出，服务员理科为其整理房间。小整理服务的内容有：,（1）拉开窗帘，整理客人休息后的床铺。,（2）清理桌面、烟缸、纸篓内和地面的垃圾杂物。注意有无未熄灭的烟头。,（3）简单清洗整理卫生间。,（4）补充房间供应品。,17,.,（三）夜床服务,夜床服务又叫“做夜床”或“晚间服务”，其内容有做夜床、房间整理、卫生间整理三项。为客人提供舒适的休息环境，夜床服务夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。,1、夜床服务规范,（1）按规定程序开门进房,（2）开灯，调空调，检查设备是否正常,（3）拉闭窗帘，确保窗帘整齐美观，避光效果好,18,.,（4）早餐挂牌可放于床头柜上或其他适当位置,（5）清理垃圾，擦拭家具，检查酒水消费情况，如有消耗，及时补充,（6）做夜床,（7）整理卫生间,（8）检查房间和卫生间，除地灯外，关闭所有灯。退出房间，关上房门，客人在房间，向客人说“打扰了，晚安”，退出房间,。,19,.,2、夜床服务应注意的问题,（1）在了解客人习惯后进行针对性的夜床服务,（2）标间只住一位客人，开临近卫生间的床，开床方向朝床头柜，如住两位客人，则相对开床；如是双人床睡两人时，则左右两边开床。,（3）是否进行夜床服务，应根据酒店档次和经营成本而定。,20,.,谢谢观看,21,.,