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委托代办规范管理
委托代办服务起源于法国，风行于世界，是为了尽可能满足客人的一切正当要求，从而为酒店赢得声誉的一项服务，也是高档酒店一流服务的一种标志。

一、 委托代办服务的工作内容
1． 查询服务
客人的主要问题一般有三类：第一类是有关住店客人的询问，如是否有某客人住在酒店，某客人的房间号码等等；第二类是有关酒店服务和设施设备的询问，如餐厅、酒吧、商场、健身、娱乐、票务中心等场所的位置和服务时间，收费标准；第三类是其他问讯，主要是有关酒店所在地的各种情况的询问，如旅游景点、商业购物地点、交通情况、政府部门或有关工伤企业的位置、国内外航班或火车班次时间等等。
2． 留言服务
留言系指来探访住客的访问者未见到客人，或同一起来的住客因不同时间出入，相互之间用口信或纸条留下的说明。
（1） 探访者留下的口信或纸条待客人返回酒店时要及时转告或转交。口信要记清楚，不可传错。
（2） 对复杂的口信，应由捎口信人留下姓名、住址、电话号码，待客人返回酒店后转告他直接打电话或去捎口信者处与他联系。
3． 文书服务
（1） 下达“VIP”接待计划。“VIP”客人来酒店前，无论哪个部门先得到消息，都要归到客房预订部门。然后由客房预订部按酒店或接待单位的要求制订接待计划，再由服务部门下到各有关部门。
如房间需要摆鲜花的计划要下到管理部；房间要摆水果，或要安排宴会厅房的计划到管理部；房间要摆水果，或要安排宴会厅房的计划要下到餐饮部。还有总经理、总办、保安、动力工程部等。
（2） 送报刊。为住店客人提供的中外文报刊必须按时分送到住客房间，每天送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊分到各住客房间。住客如要求提供其他报刊，若能办到，应尽力满足客人的要求，若办不到，可向客人解释。
（3） 分送资料。即是指前厅部送出的文件如预订报告，每天开房报表，房间状况，除VIP客人以外的接待计划等等，这些资料有的要送总经理，有的要送各有关部门，以便于相互配合，更好地完成接待任务。
4． 客房钥匙管理
（1） 钥匙的种类：钥匙的种类有两种，一是机械钥匙，这种钥匙多用金属制作。房间号码固定刻制在钥匙上，专房专用。一种是电脑钥匙，客人开房时，根据租房期将房号及日期打到钥匙磁卡上，租房期内有效，过期无效，这是一种安全钥匙。
（2） 交给住客钥匙时，一定要小心慎重，决不可漫不经心地将客人的钥匙交错。引起客人的反感或防止意外。
（3） 住客来总台取时要热情迎接，向客人致问候若能主动、准确地将住客的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练、记忆力好，感到你对他们的尊重。
（4） 非住客要取住客的钥匙一定要经过住客的同意。非住客如有特殊情况一定要进客人房间时，一定要有保安人员和经理在场。
（5） 若某房间的钥匙遗失，最好能为这个房间换一把新锁，以保证这个房间住客的安全。
（6 住客结帐离开酒店时，总台服务员要提醒客人交还钥匙。
5． 物品转交服务
送给客人物品的一般是客人的亲戚、朋友、接待单位或有关单位和人士。送的物品有吃的、用的、玩的和样品，或在酒店买好后由商店送来，有时也有文件和资料。送物品的人一般因会不到客人，有不能久等，才委托总台或有关单位和个人转交物品给客人。
（1） 服务员接受转交物品时一定要办理转交物品登记手续，在登记表上说明收受物品客人的姓名、房号，物品的名称、质地、件数、重量，送来的时间，赠送人或单位的名称。表格一式三份，登记好后交收双方签名。一份交赠送者，两份留下为转交物品手续。将物品贴上标记存放好，妥为保管。
（2） 受理的物品一定要认真检查,注意客人安全.
（3） 代客收存物品后若客人不在房间,要在客人房间做上信号.如在房间亮上红灯或用纸条写上”某某先生/小姐,您有物品在总台.”纸条从门下缝隙中插进去,露一刊\角在门外.
（4） 有些物品如鲜花,水果等可以先送到客人房间摆好,将赠送者的名片夹在上面.
（5） 客人回到房间时,要先用电话告诉客人,若要送到房间则即刻送到房间转交给客人.进客人房间时要得到客人的允许,要注意礼貌,并对客人说:”某某先生/小姐,这是某某先生/小姐/单位送给您的东西,请您验收.”办理交接手续时要注明交接时间,并在”交接表”上签名.
（6） 若住客转交物品给其亲戚\朋友或有关单位,要按上述同样方法办理转交手续.
6.店外代办服务
(1) 代购车/船/机票
a. 接受客人订票时必须问清楚并登记好住客的姓名(全称),房号,需要订的交通工具类别,所乘日期,班次,时间等;
b. 确定了上述内容后,要按客人的要求及时与民航/铁路/轮船公司或汽车公司联系订票或订车.若客人所订时间的车/船/机票已售完,或没有机票有火车票,或没有客人要求的班次而有另外的班次,要及时征询客人的意见,客人同意改订时即向有关交通部门确定;
c. 票确定后,再通知客人到是凭证件(护照/身份证/出差证明或工作证)和钱,到委托代办处取票;
d. 客人取票时,要将客人的证件审查清楚,看是否有所去国家或地区的签证,政见是否在有效期内.均符合要求再帮客人取票;
e. 接收客人的票款和手续费时一定要点清.交给客人票和余款是要请客人当面点清.票的班次,时间不可搞错;
f. 若有客人要求将票送到房间时,即可将票送到房间面交客人,按上述方法点清钱票.
(2) 代购代邮物品\信件
a. 代购物品.这是很重要而又细致的工作,代购物品前一定要问清楚物品的名称/品牌型号/款式/规格/颜色/价钱或是出售前的编号等,在确认无差错和问题的前提下可为客人代买,可收取一定的手续费或免收.若这些物品需面交或邮寄,要按客人的委托办理.面交时要请客人签收,邮寄要请客人回条.
b. 代取物件.住客在本地购买了某物品或邮寄来某邮件,因某种原因不能自取而委托代取时,服务员代取前要问清取物件的地址,单位名称并要携带客人的有关证件,前去代客人领取.交给客人时,应将证件与物件一齐交,并请客人签收.代取物品要注意安全.
c. 代邮送物品.若接受住客委托,代客送或邮寄物品,要问清送/寄收件的单位或个人住址,收件人姓名,邮政编码,电话号码等.运费,邮费及服务费须向客人收取.送到后要有签收,邮寄到后要有回条.对易燃品,危险品,服务员要拒绝运送和邮寄.
d. 代客邮寄信函,打电报,电话,电传等.

二、 委托代办主管的岗位职责
1． 了解酒店接待业务的信息和宾客的需求，熟悉酒店各项专业，与酒店各部门建立良好的工作关系并密切合作，负责组织安排委托代办活动，尽最大努力满足宾客的一切正当要求。
2． 建立并保持广泛而有效的社会关系，与地区和国际“金钥匙”组织及酒店同行建立并保持密切联系，为开展委托代办活动提供便利。
3． 制定本部门培训计划，经审批后负责组织实施，不断提高下属的专业水平、外语水平和综合素质。
4． 亲自参与并督促下属建立委托代办资料系统，以满足客人店内外活动的信息需求；负责处理世界各地与酒店的来往书信、电报及有关传真、电话。
5． 带头钻研委托代办业务，亲自解决宾客服务中的难题。
6． 带头并严格要求下属遵守酒店各项规章制度，维护酒店声誉和形象。
7． 安排和考核下属的工作；监督下属的工作交接、记录。
8． 主持本部门工作例会；完成上级交办的其他工作。
三、 委托代办领班的岗位职责
1． 工作准备。阅读值班记录，了解昨日工作完成情况；阅读有关报表，了解当日房态、当日预订、VIP及店内大型活动等；听取主观指示和部门行政指令；了解店内外最新情况，以书面形式告知员工。
2． 组织并参与本班组工作。根据当日工作情况给员工分配任务；必要时亲自参与对客服务工作；处理工作中出现的疑难问题和员工不能处理的问题。
3． 检查和评估。按标准检查员工仪表仪容、语言表达、出勤状况；检查员工是否按照工作程序和标准为客人提供服务；检查留言栏有无过期留言，留言单是否需要补充；检查资料宣传架内资料摆放是否整齐、规范、检查报刊、地图、资料是否保管妥当；每日对员工进行考核；检查员工在岗情况，有无脱岗、违纪现象。
4． 总结、汇报、制定计划。草拟问讯处工作计划和细则，报主观审批；每周参加部门领班以上管理人员例会，并向员工传达；每月召开班组“月工作总结会”；每月向主观呈报员工全月考核表和月工作报表；负责指导、监督与其他部门、班组的沟通与协作。
四、 查询服务与管理
询问服务人员应懂得多种语言，或由多种外语人员担任。询问服务人员必须具备以下知识：
1． 当地各级政府机构、社会团体的办公地址及电话（需要保密的要注意保密）；
2． 当地各外事机构如大使馆、总领事馆或领事馆、商务办事处、商务代表机构等的地址、电话；
3． 当地各外贸公司、大百货公司和著名的专营商店及商业街道所在地及交通情况；
4． 当地各大专院校、文艺团体及影院剧场所在地；
5． 当地风景名胜地区，如公园、游乐场、体育馆、旅游中心、博物馆、美术馆、寺庙、古建筑等；
6． 各种交通工具及其班次，离、抵时间，如飞机、火车、轮船、大巴士等；
7． 酒店各类大小餐厅，如西餐的酒吧、茶室、咖啡厅、自助餐厅；中餐的大小宴会厅、风味餐厅、食街等的位置；
8． 酒店各类活动场所：歌舞厅、音乐厅、音乐茶座、健身房、桑拿室、泳池、网球场、高尔夫球练习场、保龄球场、桌球室、美容中心、电子游戏室等的位置；
9． 各种服务中心：如商务中心、购物中心（商店）、银行、邮电、票务等的位置。
除上述知识外，不可预见的情况还有许多，询问服务员必须在工作实践中不断总结积累和丰富知识，以扩大自己的知识面，提高业务能力，适应日益发展和提高的业务需要。

五、 留言服务与管理
1． 住客留言
客人需要留言时，应询问客人房号，并与电脑核对，确认后请客人填写“住客留言单”；如以电话留言，应向客人复述留言内容，确认无误后，值班员注明留言时间并签名；征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各服务点同时留言；留言单应注明留言内容的有效时间，过了有效期，如未接到留言者新的通知，留言即可取消。
2． 访客留言
接受访客留言时，经电脑核对房号无误，即开启被访者客房留言灯。将访客留言单的第一联放入钥匙留言架，第二联送总机，第三联交行李员送客房（从门底塞入客房），使客人能够通过几条途径获得留言信息；当客人获悉留言后，应关闭留言灯；每晚当班问讯员要检查钥匙留言架，如发现还有留言，且留言等未关，则应立即用电话与客人联系，告知留言信息；如客人不在房间，则要继续开启留言灯，保留留言单，等候客人回来。
对不能确认是否住在本酒店的客人或已结帐离店又没有委托的客人，一般不能接受对他的留言。