起重机生产服务提供程序Q.doc

工程机械有限公司 Q
Q –B QG/H12-2011

生产和服务提供控制程序

编 写 日 期

审 核 日 期

批 准 日 期

受控状态 发放编号

2011年 月 日发布 2011年 月 日实施
1. 目的
策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望。
2.适用范围
适用于对生产和服务提供的控制以更好的满足顾客要求。
3． 职责
3.1 工程部是本程序的归口管理部门负责程序的制定、修改和管理。
3.2 工程部负责指导车间进行生产和过程控制、负责生产设施设备的维护保养、负责产品的防护、负责对工作环境进行控制。
3.3 技术部负责编制提供相应的生产作业指导文件。
3.4 副总经理负责《月生产计划》的审批。
3.5 质量处负责产品验证。
3.6 车间负责产品实现的具体实施。
3.7 供应处负责生产及服务物资的供应。
3.8 仓库具体负责成品的接收、仓管、出货。
3.9服务处负责产品出厂后售后服务工作。
4．工作程序
4.1 获得表述产品特性的信息
4.1.1 根据顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别执行相应的Q/H 10-2011《与顾客有关过程的控制程序》中的有关规定。
4.1.2 技术部负责对影响产品质量的关键过程和特殊过程编制生产作业指导文件，其他情况下如必要时也应编制生产作业指导书。根据不同工序，作业指导书可采用工艺规程、操作规范等形式。
4.1.3 生产计划
a.工程部根据获得的加工计划、公司指令等产品信息，结合库存情况和车间的生产能力，于每月底制定下月的《月生产计划》，经副总经理批准后发放至相关单位作为供应、生产等的依据。《月生产计划》为滚动计划，将随供应、生产、服务等情况的变动进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
b.车间根据《月生产计划》制定《周生产计划》并安排生产。 4.1.4 生产作业
a.车间班组长根据《领发料明细》向仓库领取生产所需物料；《领发料明细》没有涉及的材料及部件由于车间组长填写《领料单》经相关部门确认后（设计差错或客户要求由技术部确认，丢失、损坏等由工程部确认）车间负责人审核方可领料；车间要每周统计出生产情况，填写《生产周报表》报工程部。工程部根据每月计划的完成情况及订货信息制定下月计划。
b.作业人员按照工艺规程要求进行生产作业并填写加工记录表单。
c.工程部根据实际生产需要编制辅料定额，并监督执行。
4.2 过程确认
4.2.1关键和特殊过程
4.2.1.1 关键过程:
a.对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本有直接影响的工作；
b.产品重要质量特性形成的工序；
c.工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。
4.2.1.2 特殊过程：
a.产品质量不能或难以通过后续的监视和测量加以验证的工序；
b.产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监视的工序；
c.该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。
4.2.1.3 本公司生产的关键过程是装配过程；特殊过程是焊接和涂装。对这些过程应进行确认，以证实它们实现所策划结果的能力。适用时，这些确认的安排包括：
a.对执行过程的准则或规范进行评审，以证实所使用的过程方法是否符合要求并能够有效实施。本公司对焊接和涂装的工艺应经技术部编制、车间试运行并评定后才可正式实施。
b.对所使用的设备的认可，包括对设施能力﹙包括精确度、安全性、可靠性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行Q/H B03-2011《设备管理制度》的有关规定。相关人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗。
c.车间应确保实施针对这类过程的特定方法和程序。
d.对这些过程的生产监控应进行记录。
e.过程的再确认：当生产条件发生变化时﹙如材料、设施、人员的变化等﹚，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的生产工艺和生产作业指导书进行更改，执行Q/H 01-2011《文件控制程序》的有关规定。
4.3 车间应使用适宜的生产服务设施,除生产设备外,对各种工装、卡具、辅具等也要进行有效的控制，并安排适宜的工作环境；应对设施进行维护保养。
4.4 对生产服务运作实施监视和测量，配置适用的监视与测量装置，以便于在产品和服务提供中进行产品特性及过程特性的监视和测量，执行Q/H11-2011《检验和试验控制程序》、Q/HA05-2011《计量管理制度》的有关规定。生产中要做好自检、互检、专检，并做好相应记录。对产品的放行应执行Q/H 11-2011《检验和试验控制程序》、Q/H 04-2011《不合格品控制程序》。

4.5 标识和可追溯性控制
4.5.1 适当时质量处规定对产品进行标识的方法,并针对监视和测量要求对标识的有
效性进行监控,当产品出现重大质量问题时,组织对其进行追溯。具体执行Q/H 13-2011《产品标识和可追溯性控制程序》
4.5.2 工程部（车间）和仓库负责所属区域内产品状态的标识，负责将不同状态的产品标识并分区摆放，负责对所有标识的维护。
4.5.3 产品标识及可追溯性
a.在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；产品标识采用采购产品本身的标识﹙如原标识不清，仓库保管员应挂上物料标识卡﹚、过程质量控制记录、成品出厂标牌等。
b.当合同、法律、法规和公司自身需求﹙如顾客因质量问题引起投诉的风险等﹚对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯路径为：合格证 出厂试验记录在案 过程质量控制记录 原标识或物料卡及工号
4.5.4 产品状态标识为：
a.检验状态：合格、不合格、待检、待处理，填写在相应的检验记录上作为检验状态标识； 在生产现场以标牌作为标识，由质量处监督实施；
b.紧急放行标识。由质量处监督车间实施；
c.如需要标识产品加工状态，可标识为：“正加工”、“待加工”，由工程部监督车间实施。
4.6 顾客财产的控制
4.6.1 顾客的财产一般包括：
a.顾客提供的构成产品的物料或组件，生产、检测用的设备；
b.顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；
c.顾客直接提供的包装材料；
d.服务作业，如代储存、来料加工所涉及的材料；
e.代表顾客提供的服务，如带顾客托运；
f.顾客知识产权的保护，包括信息、规范、图样等。
4.6.2 顾客财产的验证
a.营销部负责顾客财产的接收并办理入库，检验员按照QG/HH 11-2011《产品的监视和测量程序》要求进行验证，出具相应的检验报告；
b.在进货、使用、储存、搬运期间如发现不合格，应填写《信息单》、《不合格品处置单》连同检验报告交营销部，由营销部及时反馈给顾客，协商处理；
c.本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。
d.工程部（车间）负责对处于生产现场的顾客财产进行防护，销售部监督。
4.6.3 验证合格的顾客财产入库储存时，应将其放置于指定的区域，或在其《物料卡》上注明那位顾客提供的产品。
4.6.4 对于顾客财产的储存和维护，应根据产品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查产品状况，防止由于储存、维护不当造成变质、损坏或丢失。对使用顾客提供的设备，应按规定进行维护保养。
4.6.5 顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理.
4.6.6 顾客知识产权的控制
对于顾客的知识产权,如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息,应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等,应按Q/H F01-2011《技术文件管理制度》进行控制。
4.7 产品防护
4.7.1 对于产品从接收、内部加工、放行、交付直到预期目的地的所有阶段，应防止产品变质、损坏和错用。
4.7.2 相关部门应针对顾客的要求及产品的符合性对其提供防护，包括标识（包括运
输标记）、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。
4.7.3 产品搬运的控制
产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：
a. 不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；
b. 应按照包装箱外标识的要求进行搬运，保持搬运通道畅通，搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；
c. 对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；
d. 特种设备操作工应有国家劳动部门颁发的上岗证，车间按规定对特种设备维护保养；
e. 根据需要对搬运人员进行必要的培训，使其掌握必需的作业规程要求。
4.7.4 现场改制安装
a.供应处负责公司采购的到厂底盘的入库报检工作﹙用户提供的底盘为顾客财产由营销部办理﹚，经检验员检验后由采购员﹙顾客财产由营销部﹚将底盘及随车物资和文件交仓库办理入库。
b.技术部负责提供现场改制安装的技术文件和改制技术指导，根据需要编制相应的作业指导书；
c.车间负责按照技术要求进行现场改制安装；
4.7.5贮存及包装控制
a.仓库负责原材料和成品的仓储管理、车间负责在制品管理，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。
b.仓储应配置适当的设备（消防设备等），以保持安全适宜的贮存环境。
c.所有贮存物品的环境及安全要有明确要求。
d.所有贮存物品应建立“物料卡”和台帐，每月应定期盘点，作好帐务管理，保持帐、卡、物一致；仓管员应经常查看库存物品，发现异常及时通知质检员确认、处理。
e. 技术部负责确定包装材料、包装设计和要求，根据需要编制相应的作业指导书；
4.8产品放行、交付及交付后活动的控制
4.8.1对原材料、半成品和成品的放行，应执行Q/H 11-2011《产品的监视和测量控制程序》、Q/H 04-2011《不合格品控制程序》的有关规定。
4.8.2成品出入库
a.车间在成品完成并自检合格后将生产过程记录汇总交检验员同时提出成品检验要求，检验员确认完工产品、过程记录及相关手续符合要求后方可在车间递交的成品物资入库单上签字同意。随后，车间办理成品入库手续。
b.仓库管理人员入库前应确认该产品已经检验员检验并签字同意放行后﹙紧急放行时车间要办理让步放行手续，执行不合格品控制及产品的监视和测量控制程序﹚方可在物资入库单上签字给予入库。
c.成品物资入库单一式三份，除车间留存外其余一联交仓库、另一联交财务。
d.仓库要建立成品的台帐并做好产品的防护工作。
4.8.3发货
a.营销部根据用户要求和产成品状况通过与车间等部门的沟通协调确定出具体的发货日期并提前三日以《发货通知单》的形式通知到相关部门以做好发货准备。对不符合要求的交货产品确因生产经营之需提前交付时，营销部须在取得用户同意后方可通知办理发货，各部门对此要执行Q/H 11-2011《产品的监视和测量控制程序》、Q/H 04-2011《不合格品控制程序》并履行出入库审批手续。
b.技术部提供产品说明书和发货清单。发货清单作为技术文件的一种要发放到相关使用部门、执行Q/H 01-2011《文件控制程序》，发货清单中要详细记录批次、合同号等信息。
c.仓库根据发货清单要求进行出厂产品及随车文件的查验、发放并办理出厂手续。随车捎带物品以及缺货需补发的物品由仓管人员在发货清单上注明。缺货到厂后由仓库迅速补发。
d.用户订购的配件由营销部通知技术部制定发货清单，仓库按技术部提供的发货清单
和服务处提供的接收地址进行发出﹙无库存时仓库要及时通知供应进货﹚，需要加工的由车间实施。
e.财务部负责出厂货物的审批控制；
4.8.4产品的交付和异地安装
4.8.4.1运输
a.仓库负责对提供运输服务的运输方进行评价,并对其每次运输质量进行记录(顾客自行提货除外),以跟踪监督,应与运输公司签定合同，以确保运输过程中的产品防护。
b.合同要求时，公司对产品的保护要延续到交付的目的地。
4.8.4.2异地安装
a.合同要求需提供异地安装和提供操作培训时由服务处与顾客沟通后通知仓库寄发相关配件并由售后服务人员﹙或车间派员﹚安装和培训。
b.仓库负责按照发货清单要求进行安装配件的提供和发送。
c.安装人员在完成异地安装工作后要填写《产品交付记录》向用户提出交付确认并在回厂后交售后服务人员备案。安装人员要将退回部件及时交回仓库办理好退回手续。
4.8.5产品交付后的活动
4.8.5.1质量处在接到有用户签字同意接收的《产品交付记录》后即开始售后服务工作：
a.负责组织进行发出产品的服务；
b.负责妥善处理顾客抱怨并保存相关服务记录；
4.8.5.2各部门负责职能范围内售后服务工作的支持,执行Q/H 02-2011《服务管理制度》
5．相关文件
《检验和试验控制程序》Q/H 11-2011
《不合格品控制程序》 Q/H 04-2011
《服务管理制度》 Q/H C02-2011
6.相关记录
J/B-1001《月制造计划》
J/B-1002《生产计划任务单》
J/B-1005《设施设备维修保养记录》