大数据时代的业务转型.doc

大数据时代的业务转型企业要抓住以数据驱动的满足客户新需求的机会，通过前线业务数字化和全整合企业两大抓手，实现“以客户为中心”的业务转型。我们正在拥抱一个以数据驱动的满足客户新需求的时代，由社交媒体、移动化、物联网和数字化引发的大数据趋势，不仅改变了人们的生活方式，也要求企业重新设计考虑原来的运作模式，满足端到端的客户体验。大数据驱动以客户为中心转型今天，全球的企业都处在大数据时代，数据已经成为企业一种新的经济资产，是捕捉稍纵即逝的市场机遇的数字基础。另外，数字化的力量正在改写客户的期望：他们不仅希望能随时随地访问商家的信息、产品和服务，还期待在各种渠道体验商家提供的统一质量的产品和服务；他们不喜欢商家仅把他们视为顾客，而是更愿意商家能够认识他、了解他，获悉他的喜好和需求，并与他保持个性化的关系知道他们想买什么、目的是什么、希望得到什么样的服务，并为他重新设计端到端的客户体验。对商家来说，与客户保持这样的个性化关系非常重要，这就需要在前端进行前线业务数字化的转型，即重新构思有关人与公司、机构和政府进行联系、交易和交往的方式的一切事情，并重新构想他们如何创造相互价值。而前者的实现，需要在后端借助全整合企业模式，从根本上转变基础设施，以支持前线业务数字化，使企业转变为整合、弹性和简洁的运作模式。前线业务数字化，实现服务个性化在我们看来，客户对前线业务数字化转型的实际需求是，如何管理企业与客户的关系，如何管理企业与政府的关系，以及企业如何与其他机构进行联络，从而把客户视作具有个性化需求的具体个人，通过个性化的模式为他们提供服务，满足他们的需求。IBM估计，前线业务数字化市场将以大约每年10的速度增长，预计到2015年将达到770亿美元的规模,其中包括智慧商务、移动、社交和业务分析。在这方面IBM的解决方案是，先帮助客户制定以客户为中心的转型战略，利用数字、移动和社交方面的洞察，发现未来的增长机会和新的商业价值的途经。然后，再帮助客户进行所有的渠道的整合，为客户建立最好的营销能力，以挖掘对客户的洞察力了解他们的客户在思考什么、需要什么，更好地响应客户的需求。之后，再通过一套系统或流程，让他们在前端更好地与客户进行互动。美国大师赛(Masters)已经在数字渠道整合上受益。IBM作为大师赛赞助商之一，帮助他们整合了各渠道资源，并针对用户设备进行内容定制，人们不但可以从多个平台上看到这些高清视频直播频道资源，观看精选球员和球洞的所有击球，甚至通过微博来跟踪这位年轻高尔夫球手的最新动态。全新的数字渠道整合带来了良好效果，数据显示，通过移动终端访问大师赛共计产生2.14亿的页面浏览量，占所有数字渠道总浏览量的63%，同比增长21。全整合企业，提升企业再现代化能力前线业务数字化的基础是能够加速增长、提高生产力和促进变革的全整合企业，全整合企业是中国企业再现代化的关键途径。中国很多公司虽然从单一地域单一运作模式，发展到多地域集团管理，却没有实现全国范围内跨地域、跨部门协作整合，制约了企业的发展。整合企业能够使得企业加强全国范围内的业务协同，通过企业“后台”整合，统一标准的流程，集中与共享资源实现有力的管控，在全国乃至全球范围内整合资源，降低成本并提升运营效率。我们建议，中国企业在思考全球整合企业战略时，不管是向海外拓展、区域性发展或是全国发展，都需要这样的整合，以更好地利用大数据、信息及分析方法，在全组织范围内更快更好地做出决策。IBM是一家庞大、复杂的全球化公司，从2007年到2012年，IBM将财务、人力资源、供应链、销售与市场、IT系统及收购战略等进行整合，通过共享服务的方式共节约了53亿美元的成本，此外，还在生产效率提升方面带来了28亿美元的收益。变革的路很长，希望更多的中国机构实现以客户为中心的转型，在新一轮全球化中制胜。