如何建立一支温馨服务的团队.doc

如何建立一支温馨的服务团队
2008随着奥运会的成功举办,中国这个名字将在全世界变得更加响亮.从而推动着服务行业的迅速发展,使中国经济发生了巨大的影响;结合公司目前的现状,董事长在高层管理人员会上提出建立属于自己的三大体系即:亲和力极强的产品体系、稳定的产品质量体系、温馨的服务体系.作为前厅一线服务部怎样才能建立温馨的服务体系呢?
一 注重整支团队的形象质量
形象质量是服务人员在顾客心目中形成的总体印象.企业形象在很大程度上取决于服务人员的外在形象;如果服务人员外表看起来很职业化,顾客就会觉得这家公司有一定的实力.增加信任度,反之服务人员的外表看起来不整洁、不热情.那么顾客心理就会发生很大变化，甚至会想到下次到另外的地方去用餐．因为作为顾客,如果一开始不了解站在他面前的服务人员究竟具备什么素质.他通常会通过服务人员的形象来进行判断这个服务员是不是很职业化.于是我们要要求服务员着装保持一致,并且维持整洁、不起皱.除了着装,服务人员要保持发型统一和面部清爽;另外,适度的化妆可以让自己显得更有朝气.对形象质量的要求每天开会管理人员带头严格检查.在日常工作中如发现员工的形象质量有损企业形象,要全员参与,立即制止.对于一些问题员工要安排管理人员专程跟踪.
二 对菜品合理化的销售
1让客人消费得物有所值.
餐饮产品有不可储存性,因此我们要征对不同原材料的菜品推销给我们不同消费群体的客人;对于本酒楼产品的卖点、特点、适应群体一一分析.对于家宴要多推物美价廉、蛋白质含量高、豆腐类、清淡或软的菜品;对于商务宴尽量选择能分的、原材料上档次的使整张菜单搭配起来精致、大气最后要介绍主食;对于朋友聚餐要体现地方特色;对于军区消费要在凉菜和热菜中多搭配下酒菜(油炸花生是不可缺少的),原材料要比较地道(怀旧的菜品或原材料比较普通的菜品);对于中厅销售要推销份量少带位的菜,要搭配好整桌菜的上菜时间.
2 为菜品提供更多的细节服务
A 对菜品的制作工艺、销售理念、细节服务进行全方位的培训和跟踪.如:文杏为颗粒状、不方便筷子操作或因服务员少不能完全为客人提供分菜服务选用专门的分更;对于干锅系列的菜品现场实验酒精的适量,这样可以达到菜品的最佳效果;以上举措弥补了服务工作中的不足,让客人感觉到服务更加人性化.
B 对宴席单的上菜进行分析,使上菜更加合理,不至于把菜堆一起,让顾客不能完全享受所有的菜品;对于鱼类的细节服务:鱼一定要剔骨,不去骨客人只会食用上面的,下面的几乎都不食用;如果是本酒楼的”芋儿鱼”上桌应把鱼两侧用刀把肉与骨分开,外面食用完后把里面(靠转盘中心)的夹在外面,这样桌面上的菜就不会剩得更多.
三 培养员工的服务态度
态度是人体对人对事所持有的一种具有持久而又一致的心理和行为倾向.优质的服务首先是个态度问题,就是要求服务人员对顾客表现的热情、尊重和关注;服务态度是衡量一个服务人员能否为顾客提供满意服务的重要标准,如何才能养成良心的服务心态呢?可以从下面几点进行引导:
1 做企业的主人.不管管理人员在不在,不管企业遇到什么样的挫折,你都愿意去全力以赴,愿意为顾客服务,愿意帮助企业去创造更多财富,这就是主人翁的心态.
2 对事业的热忱.这是服务人员要具备的基本工作态度.也是一个服务人员要具备的非常重要的特质.假如服务员不热爱本职工作,没有积极主动的责任心的话,他又如何能对顾客尽职尽责呢?
3 对待事情的意愿和决心.世界上没有能与不能的问题,只有要与不要的问题;做任何事情想要成功的话,永远有五个字,就是＂我要,我愿意”.借口、理由是站不住脚的,是不能帮助我们进步的.
4 要有自我负责的精神.因为人的生活当中有大部分的时间是和工作联系在一起,不是工作需要人,而是任何一个人都需要工作.要能通过周边的人与事正确的分析自己.有人说”假如你非常热爱工作,那你的生活是天堂.假如你非常讨厌工作,你的生活就是地狱”.
5 服务案例的不间断讲解.案例是增加员工服务意识和服务态度的桥梁.也是服务人员容易接受的．
四 建立有效的沟通
1 与客人沟通.主要体现服务人员的看、说、动、听.
A 看的技巧
眼晴是心灵的窗口.擅用目光接触对于迅速准确把握顾客心理,捕
捉顾客瞬间感受变化起着关键作用.顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?是服务人员观察顾客时要不断提醒自己的两个问题;在服务的过程要注意捕捉以下这些有用信息:年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度,这些信息有助于提高服务水准.当你遇到不同类型的顾客我们要提供不同的服务方法:
烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈.
有依赖性的顾客:你应当对他们态度温和,富于同情心.为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力.
对产品不满意的顾客:他们对产品或服务持怀疑的态度,对他们要保持坦率、尊重.
想试一 试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有耐心和毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准.
B 说的技巧
在服务的过程中＂说＂主要起到引导顾客消费的作用.在引导的过程中应先说明产品＂特点”,再解释＂优点”,最后说明给顾客带来的＂利益”.
总结特点:作为一线人员要对公司的产品和服务项目的特点非常熟悉.
优点:是用来进一步解释特点的,在向顾客推介一项产品或者服务项目时,要着重突出它的比较优势.
利益:顾客最终要的是利益,而不是什么特点和优点.在传达顾客利益的时候尽量提到更全面.
C 动的技巧
在服务的过程我们要灵活应用自己的肢体(微笑)使服务标准更高.那么怎样才能应用好肢体语言呢?三忌能让我们做得更好:
① 忌杂乱.凡是没用的,,不能表情达意的动作,如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作.
② 忌泛滥.空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作,像两手在空中不停的比划、双腿不停的抖动等,不但没用,而且极为有害.
③ 忌卑俗.卑俗的身体姿势,就像街边的乞丐在乞讨着什么,视觉效果很差;非常损害自我形象.
D　听的技巧
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听．当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进辩解、我要澄清问题的症结所在．甚至不等顾客说完就急急忙忙打断客人的话．其实，这只能令顾客的怒火越来越大．作为一名优秀的一线员工只有认真聆听才能了解顾客的要求、需要、渴望，还要倾听顾客的异议、抱怨和投诉，还要善于听出顾客没有表达的意思—没说出来的需求、秘密需求．
2 与员工沟通
微笑是人类最美的沟通语言，在日常工作中不管在任何角落与员工相处都要微笑面对．那你的管理工作人气指数会大大提升；实制性对管理层进行分工，用语言与员工进行交流，这样更方便了解员工的生活、家庭、工作中的事情；管理人员可以根据了解的情况帮助员工解决心中的困惑和生活中的困难，加强团队凝聚力．目前咱们团队中大部分员工思想单纯、社会阅历浅博、不能正确的分析自己的实际情况．管理人员可以通过自己所了解的知识、经历来与员工沟通，增加员工对自己的信任度，这样可以稳定员工队伍，服务质量就可以相对稳定．企业就可以蓬勃不断发展．

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　文杏服务部