呼叫中心情绪管理教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,此处添加公司信息,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,山西蓝尔,12345,政府热线,呼叫中心情绪管理,呼叫中心情绪管理教材,第1页,您对即将从事职业了解知多少？,呼叫中心知多少？,12345,知多少？,未来困难知多少？,未来规划怎样？,入职前做了多少准备？,呼叫中心情绪管理教材,第2页,呼叫中心充满了机会,呼叫中心充满了挑战,呼叫中心从业职业难度相对较高,呼叫中心从业职业技能培训缺乏,您对即将从事职业,应该知道：,呼叫中心情绪管理教材,第3页,全国坐席数量,65.6,万，从业人口超,100,万,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第4页,呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少,我国呼叫中心从,年开始？,标准,90,后,全国呼叫中心面临问题：高职业难度、低待遇、无专门职业培训学校、人员流动性大、工作压力大,发展问题在发展中处理：时势造英雄,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第5页,呼叫中心员工心理压力大,接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来,问题处理时间与处理结果不受呼叫中心控制,员工年纪结构小、大多都未接收过专业客户服务技能训练,员工心理压力大,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第6页,呼叫中心员工心理压力大,对压力反应分为主动和被动,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第7页,呼叫中心员工情绪管理,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第8页,您是哪一位？,周六早上,6:00,，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉在家搞装修，疯狂电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？,A,类人：,B,类人：,C,类人：,D,类人：,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第9页,情绪因何而来？,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第10页,不良情绪因何而来？,你想法就是一副眼镜，她决定你看到世界样子，控制着你情绪,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第11页,不良情绪因何而来？,人情绪不是由某件事情引发，而是由经历了这一事件人对事件解释和评价引发,先处理心情，再处理事情,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第12页,13,请你构想一下追逐结果,?,受伤兔子和猎狗,呼叫中心情绪管理教材,第13页,猎狗回答说,你们两个之间小反而跑得快得多,！,我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！,一只牧羊在旁嘲笑说,呼叫中心情绪管理教材,第14页,为何猎狗会输？,心理学解释：认知决定了你态度,知识、技巧、态度是影响工作进行三个主要原因，其中态度尤其饰演着带动角色。,态度,愿意干,知识,技能,是什么？,怎么干？,15,呼叫中心情绪管理教材,第15页,讨论一下，猎狗下一步见面临问题,被训斥,被怀疑能力,被嘲笑,待遇下降,被替换,目标是混口饭吃，结果造成没饭吃,职场普遍心理,呼叫中心情绪管理教材,第16页,呼叫中心员工情绪管理,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第17页,自我情绪管理,4,个步骤,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第18页,2.1,掌握控制情绪方法,情绪行为疗法,ABC,：,美国心理学家埃利斯创建，指在心理治疗过程中，经过帮助求援者发觉其不合理、造成其心理迷惑认知，并将其改变为合理、健康认知，从而到达改变求援者心态及情绪方法,观念一转天地宽,A,：,activating events,，指激发事件；,B,：,belief system,，指人们对事件所持观念或信念；,C,：,emotional and behavioral consequences,，指观念或信念所引发情绪及行为后果；,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第19页,2025/3/22 周六,2.1,掌握控制情绪方法,呼叫中心情绪管理教材,第20页,进行,ABC,分析.,A:,事情诱因或者起因,B:,其中不合理信念是什么,C:,造成情绪,常见问题,2.2,掌握控制情绪方法训练,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第21页,客户都是被问题困扰,了解客户,我是问题处理者而不是问题制造者,控制局面,客户埋怨不是针对我，而是针对问题,角色抽离,保持冷静，深呼吸,控制情绪,客户不满意，不过我不能受他影响,专业精神,我要用良好情绪去影响他,建立主动、正向信念，重复强化信念,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第22页,随堂训练,选取生活中发生一件引发本身负面情绪事情，进行,ABC,分析并进行交流,选取工作中发生一件引发本身负面情绪事情，进行,ABC,分析并进行交流,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第23页,应知应会,不良情绪不能积累，要学会释放,暂时性控制情绪不等于情绪管理,情绪管理是从根本上处理情绪产生问题,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第24页,养成习惯,.,凡事换个角度去思索；,凡事换个立场去思索；,固化为自我性格,.,性格掌握在自己手中；性格决定命运,2.3,养成习惯并逐步固化为自我性格,呼叫中心情绪管理教材,第25页,呼叫中心员工情绪管理,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第26页,呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理,2025/3/22 周六,他 人,同事,客户,适合用于班组长及管理人员，主要经过行为观察、外部信息及服务指标改变来识别,全部员工：经过声音改变、关键字来识别，需要听音来总结,呼叫中心情绪管理教材,第27页,员工情绪管理关键点,负面情绪是能够预防，呼叫主管不要因小而不为，细节做好，不但能够防止产生负面情绪，在负面情绪初显时也较轻易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意：,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第28页,怎样发觉员工情绪？,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第29页,班组长基本工具,1,：员工,8,问,、他会为何开心，为何不开心？、怎样成长背景和家庭环境成就了他现在性格？,3,、这么性格怎样得到高兴？,4,、用什么样方式来疏理他情绪？,5,、他最近生活是什么样情况？发生了怎样改变？,6,、哪些原因会使得他不开心？,7,、面对这些原因，怎样调整心态？怎样激励他前进？,8,、什么样工作前景和生活前景对他组成吸引力？,呼叫中心情绪管理教材,第30页,随堂测验：你能准确把握他人情绪改变吗？,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第31页,随堂测验：你能准确把握他人情绪改变吗？,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第32页,随堂测验：你能准确把握他人情绪改变吗？,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第33页,答案：,b c b d d a,经过声音区分情绪,随堂测验：你能准确把握他人情绪改变吗？,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第34页,员工情绪干预关键点,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第35页,企业支撑流程,客户极端情绪识别体系及应急处理流程：疑难用户应对流程,员工情绪管理支撑体系：团体建设,员工情绪疏导建设：心理咨询室或者员工扶助计划,2025/3/22 周六,呼叫中心情绪管理教材,第36页,感激观映,呼叫中心情绪管理教材,第37页,