服务营销之论企业在服务管理中人的要素.doc

服务营销论文

摘要 3
服务员工 4
一、 情感付出： 4
二、 处理冲突： 4
一、 质量/生产力的平衡 5
员工角色 5
一、 招聘合适的员工： 5
二、 企业员工开发 5
顾客角色 5
论企业在服务管理中人的要素
－员工与顾客的角色

摘要
作为服务企业而言，服务员工承担着理解顾客需求并传达顾客需求的责任，顾客是服务生产和供给的参与者。在服务营销组合中，服务中的人员包括顾客和员工，服务员工包括服务的接触者、影响者、改善者和隔离者。无论哪种员工，前台的或者幕后的都在顾客的服务感知中起着重要的作用，因此企业需要有良好的人力资源策略来增加服务产品的价值、差异化服务企业，树立良好的社会形象。在服务供应中，顾客也扮演着重要的角色：生产资源、质量和满意的贡献者以及竞争者。顾客参与对于提高服务的质量、提高顾客满意度和改变企业与竞争对上的相对位置发挥重要作用。企业应该设计好服务系统中顾客的参与度， 降低由于顾客行为的不可预测性而产生的不确定性。
关键词：服务人员 员工角色 顾客角色

正文
服务员工
服务员工是营销组合的一个重要角色，他们既是服务营销的策划者又是传递者。根据他们接触顾客的参与度不同可以分为：改善者、隔离者、接触者、影响者。服务员工是服务产品的核心部分，直接与顾客接触和互动，他们提供服务并且决定服务质量；对于顾客而言，服务人员代表着企业的形象，他们是品牌，他们决定了品牌中蕴含的企业承诺能否被实现。服务人员所扮演的角色丰富，要求的技术和薪酬不同，一线的服务人员更需要在处理人际关系上有充分的能力。
一线服务服务人员的重要作用与应该承担的角色：
一、 情感付出：服务人员提供优质的服务所需的脑力体力技能的同时，会卷入个人的情感因素，比如人的举止、礼貌行为和心灵相通感，应此他们就需要对企业保持要求的情感付出。以日本企业伊藤洋华堂这个大型综合卖场，对于这个日本企业大家对他的服务、企业文化，大家能了解的很少。但当我们进入其中就会知道在提供服务的人性化和严格化就可以知道。在这个卖场中，每个服务人员见到你的第一句是欢迎光临，在每个滚梯的都有专门的人员在那里迎接你，给你一种隆重的欢迎。在我们上滚梯时可以清晰听见温馨提示让你在做电梯时注意安全。每年的节假日，伊藤洋华堂会主动开展各种的送节日温馨的活动，关爱每个来这里消费的人。
二、 处理冲突：服务人员在组织的边界上工作，这里集中了各种服务的内外矛盾，面临着工作中人与人之间组织与组织之间的冲突。如果不能正确快速的处理好这些问题，将导致工作压力大、对工作不满意、对顾客服务的消极。以老师为例，老师一个神圣的职业，他担负着培育下一代的重任。老师必须满足对授课方式和风格的各种期望与不同爱好，并且要解决学生的各种行为取向。在这工作的高需求下，教师很容易感到疲倦，矛盾和厌烦的态度。这将导致学生的学业，所以在培训老师时就要相当严格，这是对社会的负责，对学生家长的负责，对国家未来的负责。在这些压力下，老师和学生、老师和家长、老师和社会等。直接会影响老师的生活工作。
一、 质量/生产力的平衡：对公司而言，好的服务人员既要提供令人满意的服务，同时又要经济效益，产出客观。比如，医生要为病人提供细致优质的服务、针对个人的服务，同时，还要在特定时间内为相当数量的病人服务。如果要强调服务质量势必就会服务的速度和数量。为了实现这一平衡，企业在对服务人员的培训上就必须做出单一集中的培训，实现服务的高度效率的分工。
员工角色
服务员工的整体素质和对责任的承诺已经成为竞争又是的一个重要源泉，在高度接触的服务中，目前有许多服务公司已经意识到员工的价值，并对员工的重视从竞争者中脱颖而出。对于企业本身而言，会从几个方面做：
一、 招聘合适的员工：为了更好的员工，服务企业会争取最好的人员;雇佣具有服务能力与服务意愿的人员；成为人力市场的首选雇主。
二、 企业员工开发：
要为华和发展一支顾客导向、关注服务质量的员工队伍，企业就必须进行员工的开发，招聘大盘正确的员工就要着手培训，企业应通过三种方法来实现开发员工：技术能力培训与人际交流培训、授权、提供团队合作。

这里我们以联邦快递的人员培训制度为例：
对普通员工培训要点：每个员工每年获得2500美金奖学金来满足他挑选的各种培训项目；所有客户联络员在上班前必须接受6个星期的强化训练；所有员工接受一年一次的在线式测试，以跟新知识适应外部的变化。
对于经理和高层：公司推选有培养前途的经理在数月内担任更多不同部门的职位，以加深了解公司业务；每个经理人员在加入联邦快递的三个月内，必须参加公司内部的为期5天的“maps”培训。
顾客角色
在服务传递中，顾客参与是必须的，服务是典型的消费和生产同时进行。顾客在服务过程中所扮演的角色：作为生产资源、作为质量和满意的贡献者以及竞争者。顾客参与对于提高服务的质量，提高顾客满意和改变企业与参与对手的相对位置过程中发挥的重要作用，因此企业有必要设计好服务系统中的顾客参与部分，以提高生产力和顾客满意度，同时降低由于顾客行为的不可预测性而产生的不确定性。顾客作为服务的最终的结束者，也是服务的最后的归属，服务的价值在过程中，反应为顾客的可接受价值。在现在的所以的企业中，企业最求的最大利益的实现，而这种利益的实现是紧紧关于顾客的消费意愿，消费能力。顾客的消费一方面促进生产产品的消费，同时也带动产品生产者对产品的生产条件也就是消费拉动生产，是生产方向向着消费的方向生产，满足消费的需求。顾客不论是买一瓶水或者一台电脑，都反映了这个消费的需求方向。消费拉动生产同时也直接或间接影响生产。我们以现在热卖的iphone系列手机，iphone的销售业绩不可谓不大。对于苹果的企业而言，消费者的追捧直接使苹果的iphone成为炙手可热的时下手机霸主。我们又以苹果手机的电池，手机的火爆销售肯定会带动这个电池的销售，也就间接带动了这个电池销售的。顾客在这种消费中是潜意识或者不知情的，但消费者的角色在销售服务中是实实在在的，在这个购买过程中服务没有因为结帐而结束，而是在以后手机的使用中，慢慢体现一个手机的后续服务，这就又带动了一系列相关服务，如各种软件、手机配件等等。所以说顾客在这种过程是的消费服务中存在的必要因素，无论他的间接作用或者直接作用。

参考文献：<<服务营销学作>>　者：秦陇一，曾凡海，姜彩芬　出版社： 科学出版社

一、
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