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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,什么是沟通？,齐：,所谓的沟通就是同步，每个人都有他要达到的地方，而与人交际时要求他和别人一致。,-,卡耐基,凡是人都会期待一种被肯定与被关怀的感觉,1,沟通的目的,不是妥协，而是寻求共识,一、了解彼此的需求与想法,二、提醒对方为什么要去做,三、评估不能完成的原因,四、找寻解决问题的方法,五、建立达成目标的信心,2,沟通的作用,交流情况,达成一致,解决问题,政策把握,3,沟通的对象,向上的沟通,平行的沟通,向下的沟通,4,头痛时间：,-,老板对你作无理的要求,-,必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们,-,希望反驳上司强迫你接受的观点,-,必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意，可是又不能信口许下承诺,-,在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的口头报告,5,你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态。,我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只,会带来反效果，以积极态度面对问题，,才能皆大欢喜。,6,面对工作的三种态度,积极（,assertion),退缩,(nonassertion),侵略,(aggression),7,三种行为的比较：,船长的判断,8,积极行为的两种情况：,-,勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；,-以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、,意见、感受与信念。,举例：,老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最,合适，可是你的时间以被其他事情占满了，积极的答复是：,“,经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就,我目前的工作量来说，实在不可能完成它。在月底前,我必须要先完成重要的,.,”,9,任何情况下，积极的态度出自以下的信念：,-,你有某些需要必须满足；,-,别人也有一些需要待满足；,-,你有应享的权利，别人也有；,-,你有才华可供贡献，别人也一样。,积极行为的目的在于，,使双方的需要与愿望,皆得到满足,。,10,退缩行为是指：,-,不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；,-,表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚、压抑；,-,无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。,面对前述经理的要求时，其回答是：,“,我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，,-,没关系的。,”,11,退缩行为背后的信念是：,-,别人的需求与愿望比自己的更重要；,-,别人有应享的权利，自己却没有；,-,你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。,退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人,12,侵略行为的特征包括：,-,懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人；,-,忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念；,-,以不得体的方式表达自己的需求、欲望及看法；,面对前述经理的要求时，其回答是：,“,什么？我的工作已经够多了，,这件事我没办法做。,”,13,侵略行为多出于下列信念：,-,自己的需要、愿望与意见比别人的重要；,-,自己应享的权利，别人却没有；,-,自己才高八斗，别人都平庸无能。,侵略行为的目的在于求胜，,即使牺牲别人也在所不惜。,14,退缩产生的影响：恶性循环模式图,愤怒、伤心、自怜,头痛、背痛、更难表现积极行为,紧张、焦虑,压力增大,自我评价越来越低,15,对他人的影响：,最初大家会同情你,别人因为占你便宜而感到内疚或不以为然,他们被惹怒,他们不再尊敬你,他们尽可能不和你打交道,对组织的影响：,不能彻底解决问题；,面对抉择导致错失良机；,拖延问题到无法挽回的地步；,因循过去的模式，缺乏主动。,16,为什么会退缩？,深怕因为积极而招致恶果,回避威胁,否定自己的权利,不能以理性面对自己,错把积极当侵略,不懂得运用积极的技巧,过分的礼让,害怕给人添麻烦,17,为什么会侵略？,自认饱受威胁,相信反击才是上策,压抑的后遗症,反应过度,缺乏自信,不懂得运用积极的技巧,18,更积极，就更有效率,皆大欢喜,充满自信,更信任别人,增强自制力,主动积极，勇于尝试,节省精力,19,实例,一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手,上正忙着一份报告，因而希望过一会儿再与他谈。,你会怎么回答？,退缩：,“噢，对不起，能不能等我下午再打给你？希望你别介意。”,积极：,“好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，下,午我再打过去好吗？”,侵略：,“我正在忙，没时间跟你谈，你等一会儿再打过来。”,20,非言辞行为：,所谓非言辞行为，是指说话时能为人察觉,到的，言辞本身以外的一切现象。它包括听觉,与视觉两部分，其中较重要的项目包括：,声 音：,语调诚恳或嘲讽、热忱或冷淡；感情丰富、,表情十足或是沉闷呆板、平铺直叙,说话方式：,迟疑、缓慢、快速、忽快忽慢、突兀或不急,不慢、前后连贯,21,面部表情：,额头皱起或舒展、下巴收紧或放松、眉毛,扬起、下垂或持平,眼部接触：,是否注视对方，或扫射四周环境，注视的时间长短如何？,肢体动作：,各个肢体（如头、手）的姿势动作，以及,整个身体的姿势动作,22,示例,在这世界上男人没有了女人就恐慌,23,儿子作业：,今日陈叔叔来我家玩妈妈说,做完作业后可以吃点心然后,陈叔叔夸我作业做得好于是,叔叔抱起了我妈妈叫叔叔小心,一点之后叔叔又亲了我妈妈,也亲了我奶奶也亲了我。,24,今日陈叔叔来我家玩，妈妈说做完作业后，可以吃点心。然后，陈叔叔夸我作业做得好，于是叔叔抱起了我，妈妈叫叔叔小心一点，之后叔叔又亲了我，妈妈也亲了我，奶奶也亲了我。,儿子作业：,25,文字语言,-,传达信息,7%,有声语言,-38%,肢体语言,-45%,26,沟通,展现你的灵魂,沟通的外形沟通的内涵,沟通的智慧,27,小游戏,看图说话规则：,A,描述，,B,画，不可提问,28,小游戏,看图说话规则：,A,描述，,B,画，可以提问,29,表现积极行为的六种方法：,运用各种积极行为的最基本原则是尽量以,温和性的积极行为达到目的。,基本型 谅解型 提示型,直言型 警戒型 询问型,30,下级找上级,不要只是简单的去请示或要答案,一定要带着几个建议或者想法,去让上级做选择说,YES,用心设身处地体恤老板,忠心忠诚,31,沟通的九大障碍,1,、推卸责任,2,、不坚守承诺,3,、企图改变对方,4,、批评与责备,5,、不包容,6,、嫉妒嘴长,7,、生气愤怒,8,、争辩,9,、吝啬,32,沟通的要领,要言之有物,做个好听众,用同情化解对立,鼓励替代斥责,设身处地的为对方设想,寻找双方的平衡点,慎选沟通场地,33,积极，是需要养成的习惯！,唯有不断地练习与检讨，你的积极行为,才会日益进步，达到熟能生巧的境界。,祝愿：,各位在快乐中与人沟通，,在沟通中找到快乐！,34,