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1、 讲授 课题 电话礼仪 课 型 新授 教案 序号 16-10 教 学 目 标 知识与技能目 标 学会打电话和接听电话的基本技巧，明确文明打电话的基本要求和不文明打电话的常见行为。并能够在实际情景中合理操练和使用。 过程与方法目 标 通过事例分析、分组讨论并能够在实际情景中合理操练和使用。 情感态度与价值观目标 明确接听电话必须注意的技巧和处理方式，熟练运用文明接听电话的技巧。 教学重点难点及解决办法 教学重点 能运用所学知识文明接打电话。 教学难点 实际情景中合理操练和使用文明接打电话。
2、 解决办法 情景练习、事例说明 教学手段运用： 多媒体 学法 指导 教师教法 讲解示范 学生学法 讨论、练习、模仿 教 师 活 动 学生活动 课 题 导 入 一、 课前五分钟 每位同学准备至少三句对同桌说的赞美或感谢的话。 二、 导入 电话作为一种现代通讯工具，具有信息传递迅速、使用方便和效率高的特点，打电话时， 学生完成 讲 授 过 程 教 学 过 程 教 学 过
3、 程 教 学 过 程 教 学 过 程 教 学 过 程 教 学 过 程 教 学 过 程 你无从知道对方在做什么（除非是可视电话），和谁在一起，但你千万别认为电话只能传达声音，你就可以无所顾忌。因为电话那端面的人虽然不能与你直接见面，但他却能凭借电话传送的声音（包括语气、语调、和说话内容），因此，必须高度重视这种“看不见的服务”。 打电话小测试（判断下列礼仪陈述是“对”
4、还是“错”。） 1. 打电话不特别要求谁应该先挂电话，即使是服务人员，也可以先挂电话。× 2. 电话形象是小问题，关键是面对面的时候多发挥就行了。× 3. 边吃东西边接电话也没关系，反正对方看不见。× 4. 在小地方，服务人员打电话可以使用方言。 5. 只要能够联系到客户，晚上打电话到客户家里也是可以。 6. 电话里说话声音要大一些，以防止对方听不见。 7. 打通电话后，先告诉对方你要找的人。 8. 为了拉近关系，初次和客户交谈时，可以聊聊客户的个人情况。 9. 如果接到打错的电话，不要浪费对方时间，应马上告诉对方：“对不起，您打错了！” 10.反正对方看不见，可以躺、靠在
5、椅子上打电话。 案例1：乔治是一位优秀的推销员。这天回家后，因为劳累，他早早睡觉了。睡下没多久，乔治突然想起来要打一个重要的业务电话。他看看手表，才八点，这时候打电话应该不会影响客户的休息。 乔治从床上爬起来，重新系上领带、穿好西装、梳好头发、整理好自己的思路，在电话机旁边放上记录用的纸和笔，又对着镜子看了一下自己的笑容，然后才拿起话筒。 请问：1.乔治是一位优秀的推销员，故事中的哪些方面体现了他的优秀？ 2.这个故事对打电话的技巧有何启发？ 案例2： 林玲是一个大客户介绍来上海华语公司实习的，她大学毕业后，工作尚没有着落，所以一边实习，一边找工作，没有事情叫她做的时候
6、她就挂在网上找工作，发简历。有一次，上司让她发一份重要的传真，她却让上司等等，要先把短信发出去。还有一次，一个同事让她一个重要的定单，正好 一个电话打进来，是她的大学同学打给她的，她居然和对方煲起“电话粥”。看她也没有要挂断电话的意思，同事只好自己动手。 大家都碍于客户的面子，不敢批评她，只是担心她的工作表现，是不是熬得过试用期。 请问： 1. 林玲在哪些方面做得不好？ 2. 接到同学电话应该怎么办？如何回复？如何与同事沟通？ 新授： 一、打电话的礼仪 1、 打电话时间的选择 （1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，一般在上班十分钟以后，或下班十分钟以前。
7、2）因私通电话，则尽量不要占用对方 的上班时间，不宜在早上七点之前、三餐时间、或晚上十点以后。若非特殊情况，不要在节假日给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。 （3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 2、打电话之前的准备 打电话之前必须先理清思路，明确打电话的目的。准备的内容包括：对方的姓名，电话号码，通话要点等。如果要说的内容很多，可先列个提纲。这样拨通电话后，就可以条理清晰、面面俱到地把事情交代清楚，给对方留下简洁明了干脆利落的良好印象。 3、打电话时间的长度 （1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国
8、际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。 （2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。 4、打电话中的态度表现 （1）通话开始 a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好! 我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?” b、电话需转接，一定
9、请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。 （2）通话进行中 a、通话过程中要精力集中，声音清晰，咬字清楚，语调适度千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，给对方心不在焉的感觉。 b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。打电话时，不要来回走动或是趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。如果你打电话的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听到的声音就是懒散的、无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会变得亲切悦耳、充满活力。 c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了
10、事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，打电话一方先挂电话，话筒要轻放。 二、 接听电话的礼仪. 1. 及时接听 接听电话一般提倡“铃声不过三”的原则，不要铃响很久才去接，也不要铃声一响就立刻接起电话，要给对方一个心理准备时间，最好是电话响第二声时接起。 2. 主动问候 服务人员接起电话时，首先应向对方问好，然后自报家门。主动问候，一是出于礼貌，二是为了说明有个正在接听。至于自报家门，则是为了让对方验证一下，是否拨错了号码或找错了人。 3. 积极反馈 接听电话时，要仔细聆听，并及时作答，给对方以积极的反馈。如果听不清楚或不明白时，要马上告诉
11、对方。 4. 把握通话时间 无论接打电话，都一定要控制时间，一般是在3--5分钟左右。 5. 礼貌处理误拨电话 接打误拨电话是常有的事，遇到这种情况，不可以简单地说“打错了”就挂断电话，一般应报一遍自己的电话号码，让对方发觉错了，待客户挂断电话后再挂电话。千万不要为此而生气致力怒，甚至出口伤人。 6. 主次分明 ⑴如果手头正忙，突然电话铃响了，应该暂时放下手里的工作，去接听电话。 ⑵如果正在与客人交谈，突然来电话，则应向对方表示歉意，并示意自己接完电话，马上回来，并在接完电话后再次向客人道歉。但如果当时谈的事情特别重要，就要向打电话的人说明原因，表示歉意，并约一个具体
12、时间，主动打过去。在下次通话开始的时候，还要再次向对方致歉。 ⑶如果两部电话同时响起，或者在接听一电话时，另一电话打来，那么就要向正在通话的客人简单说我请对方明原因，请对方不要挂电话稍候片刻，再去接另一电话。接通之后稍候，或一会儿打过来，也可以留下对方电话稍候打去，然后再继续通话。 7. 规范终止通话 当与客人沟通的内容完成后，不要没有结束语就马上挂断电话，这样会让客人觉得没礼貌；一般电话结束前，应该给客人一些结束电话的提示语言，礼貌挂断电话。 电话小测试学生回答 课
13、 堂 小 结 电话服务信条 1. 保持心胸豁达。2.允许别人发言。 3保持语言轻松。4.坐直身体。5专注地谈话。 6.边微笑边通话。7、电话响三声就接起来。 8.说出公司名称和自己的姓名。 9.愿意付出，愿意交谈。 10..通电话是一种快乐 听、记 作 业 布 置 1. 训练拨打电话的主动问候用语。 2. 训练及时接听用语 3. 训练礼貌处理误拨电话用语。 4.训练规范终止通话用语。 完成 板 书 设 计 电话礼仪 一、 打电话的礼仪要求 1. 打电话时间的选择 2. 打电话之前的准备 3.打电话时间的长度 4.打电话中的态度表现 二、接听电话的礼仪要求 1.及时接听 2.主动问候 3.积极反馈 4.把握通话时间 5.礼貌处理误拨电话 6.主次分明 7.规范终止通话 教案签字 签字 时间 11
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