空乘服务礼仪复习过程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,空乘服务礼仪,先问大家：你觉得她们有魅力吗？你想成为这样的人吗？,一切从微笑开始，你准备好了吗？,不要吝惜您的笑容，,它是您成功的开始！,笑,用心微笑,眼中含笑,健康的笑,像婴儿般天真的笑,不管发生什么事,都请安静且愉快地接受人生,勇敢地、大胆地,而且永远地微笑着。,卢森堡,空乘服务为什么要讲礼仪？,第一个作用，内强素质。,作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。,第二个作用，外塑形象。,在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。,第三个作用，增进交往。,多交朋友，广结善缘。,空乘人员本质上就是,服务员,。空乘人员展现的并不仅仅是,外表之美,，更是,服务之美,，进而塑造的是航空公司的整体形象。,“外秀内慧”赢服务,请大家说说他们的共同之处,公司财务员,1,、共同实施安全保卫工作；,2,、共同把握着国家、企业或个人的命脉；,3,、都以怀疑的眼光看人；,4,、都得罪不起，要不然会很麻烦；,5,、一般都话难听、脸难看、事难办；,国家执法人员,政府公务员,1,、有张笑脸，别让我紧张；,2,、说话礼貌客气，最好能幽默点；,3,、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题；,4,、如果能成为朋友当然是最好了。,酒店服务员,请说说你希望他们怎么对待你,医生或护士,大巴车司机,其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，并给他们提供我们希望得到的服务！,空乘服务礼仪,仪容仪表仪态,请大家讨论：,从职业的角度上看你喜欢哪种着装？,为什么？,庄,重,规,范,请大家讨论：,从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？,企,业,形,象,娱乐 工作,大家讨论：结论,要,有,区,分,这就是改变的力量：,发型,发型,发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤洗、勤梳、勤剪、并选择适合自己的发型。,对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长发过肩者，应盘发、挽发，并置于工作帽内。,修剪头发要长短适中,对男性而言，要求前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领,美发要得体,不宜染彩色头发,不宜烫过于繁乱、美艳的发型,不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子,不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可佩戴蓝色或黑色发饰,（一）,女职员,1.化淡妆，面带微笑；,2.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，或用发网罩好，一线员工不得披肩发作业；,3.着正规套装，大方、得体，不穿无袖或吊带衣裙工作；,4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；,（一）,女职员,5.裙子长度于膝盖或膝盖之下；,6.肤色丝袜，无破洞（随时备用丝袜）；,7.鞋子光亮、清洁；,8、全身不超过3种颜色,（套装、制服）。,（二）,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.精神饱满，面带微笑,3.每天刮胡须，饭后洁牙,4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）,6.西装平整、清洁（扣子、商标）,（二）,男职员,7.西装口袋不放物品（笔）,8.西裤平整，有裤线,9.短指甲，保持清洁,10.皮鞋光亮，深色袜子,11、皮带上不能挂任何装饰品,12,、全身不超过3种颜色。,着,装,礼,仪,着装的原则：符合自己的身份；,男人看表、女人看包；,女人看头、男人看腰；,社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；,职业裙装的五大禁区：,忌穿黑色的皮裙；,裙子与袜子和鞋子要协调；,忌光腿；,忌三截腿；,忌穿凉鞋；,宴会、舞会音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。,西装的三大禁区,遵循三色原则；,忌穿尼龙丝袜和白色袜子；,忌乱用领带夹；,二、,仪态,微笑,目光,站姿,坐姿,蹲姿,（一）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,注意：,员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切之感，也是服务热情的重要体现。但是，微笑也要视时间、场合、旅客的情绪而定，如果旅客有悲伤、着急的事，员工的表情、态度要使对方感到你对他的关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。,总理的微笑时常,激励着我们,汶川断腿女孩廖智,用微笑舞蹈人生,（二）目光,眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。,注意：,在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。,看看他们的视线：,（三）站姿,男人，请一定要站出你的风度和自信,(,四）坐姿,错误的坐姿,看看她们的坐姿,（五）蹲姿,轻 松 一 刻,规 范 手 势,女士之间规范握手姿势,男士之间规范握手姿势,鞠躬场合的区分,正式场合 一般场合,问候,先微笑；,早晨上班见面时，互相问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！等；,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；,下班时也应打招呼后再离开，如,“,明天见,”,、,“,再见,”,等；,有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送；,办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。,引导、引路,引导、指示：,应走在客人左前方的2、,3,步处。,在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。,与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,。,遇,拐弯,或有,楼梯台阶,的地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,开关门,无论何时，开关门时请轻声操作；,这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。,四、语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,乘务员语言规范,语言艺术,【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。,沟通的技巧,谈话的内容：,（说什么）,首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情；,语言精练，忌多次重复、罗嗦；,找准对方感兴趣的话题，形成互动；,不要非议党和政府。,不要涉及国家秘密与商业秘密。,不能随便非议交往对象。,不在背后议论领导、同行和同事。,不谈论格调不高的话题。,不涉及个人隐私问题。,沟通的技巧,谈话的形式：,（怎么说）,要面带微笑；,要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗；,不打断对方；,不补充对方；,不纠正对方；,语言的魅力：,在与顾客沟通时，应尊重顾客；,谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用另一种更好的方式表达意见；,能出示一下您的证件吗？,/,麻烦出示证件,尽量少用,“,我,”,字来表达意见，应多使用,“,我们,”,；,这是我们公司新推出的套餐,/,我们将及时通知您,多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见；,您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务）,说话避免武断或言词激烈，应该笑着说,“,不,”,；,我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！,多使用语气助词，会有意想不到的良好效果；,稍一等哈,/,哦，是这样的啊,/,非常抱歉，我只有这个权限哈！,解决问题的重要性,对付一个怒气冲天的人，请,心平气和,地解决问题,不要与他的情绪共舞或是责怪任何人；,顾客不是我们,争辩或斗智,的对象，当我们在,口头上,占了上风，那也是,失去,他的时刻。,我们要记得一个残酷的事实：,顾客就是顾客。,他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！,有人说很难！,因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达到预想的效果。,我说这个不难！,难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你是否从中发现了你的机会？还有你的价值？,大家说，这个难吗？,处理矛盾时的心态要端正、思维要正确,马拉多纳感动世人的名言：,如果没有这么多人干扰我，哪有我踢球的价值？正是因为这么多人用了这么多不规则的动作，才显示了我高超的球技！,每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调整好自己的心态：,不怕念起 就怕觉迟,礼仪的重点组成部分,任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦和而不失亲切）；,任何时候关注的对象都是对方，而不是自己。,任何时候都要注意自己的语言：您好！请！对不起！谢谢！再见！,任何时候都要约束自己的行为。,一切美好源于勤学和苦练，别无他法,知识是学来的；,能力是练来的；,涵养是修来的；,孔子曰：胜人者力 胜已者强！,请大家战胜自己！,结束语,请大家学以致用，长期坚持，坚信改变的力量；,男士请做谦谦君子,女士请做柔雅女性,改变自己，从今天就开始行动吧！,谢谢大家！,