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地产售楼部销售管理制度

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目 录

一、 销售现场管理架构

二、 岗位职责
1．项目经理
2．销售主管
3．销售主管助理
4．销售员

三、 售楼部日常管理规范
1．售楼部工作规范
2．售楼部行为规范
3．客户接待管理办法
4．售楼部客户登记管理办法
5．售楼部客户来电、 来访接待规范
6．客户投诉处理规定
7. 项目结束控制规定
8．售楼部考勤及请/休假制度
9. 发牌制度
10．例会、 培训及文化活动
11．考核制度
12．报表制度

四、 售楼部销售管理办法
1. 销控管理办法
2. 预留单位管理办法
3. 客户欠款催缴办法
4．项目结束操作细则
5. 客户挞订管理办法
6. 客户特殊申请管理办法
7. 客户签约和收楼管理办法

五、 销售管理流程
1．客户接待流程
2．客户跟进流程
3．客户成交流程( 临时合同)
4．签订商品房买卖合同流程
5．按揭流程
6．收楼流程
7．办证流程
8. 销售流程中各不同事件处理流程
1) 更名流程
2) 换房流程
3) 退房流程
4) 突发事件处理流程

六、 表格

一、 销售现场管理架构
甲方
驻场
财务
中心
乙方
项目总监
乙方
总经理
乙方销售主管
(销控员)

甲方
总经理
甲方
营销副总
甲方现场
销售经理
甲 方
财务部
乙方
项目经理

主管助理

销售员
销
售
员
销
售
员
销
售
员
销
售
员

注: 表示长驻现场 甲方: 吉首经济特区宝晖房产有限公司

表示不长驻现场 乙方: 吉首百脑会房地产策划有限公司

二、 岗位职责

1、 售楼部人员岗位职责
1.1销售主管
1.1.1制定销售计划
◇ 根据年度、 季度销售计划任务每月月底预先编制售楼部下一月( 或季度) 销售目标, 并及时上报项目部及销管部, 与项目经理落实阶段售楼部销售目标。
1.1.2培训
◇ 制定阶段售楼部培训计划, 并上报项目部, 与项目经理商讨并形成最终培训计划。
◇ 负责对售楼员实施日常培训和指导, 组织阶段培训( 或邀请其它相关专业人士培训) , 提高售楼员的销售技巧及专业素质, 同时鼓舞售楼员士气, 形成销售能力强凝聚力大的销售团队, 创造最佳销售业绩。
1.1.3促成
◇ 成交促成, 随时掌握售楼部意向客户情况, 协助售楼员对意向客户进行分析, 提出成交建议或直接促成。
◇ 签约促成, 签订正式合同时, 现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题, 让客户顺利签约; 或就客户的合同条款问题提供解决建议, 并按相关流程上报项目经理直至甲方负责人, 征得同意后, 促使客户签约。
◇ 交楼促成, 交楼时, 现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题, 让客户顺利收楼, 或就客户问题提供解决建议, 并按相关流程上报项目经理直至甲方负责人, 征得同意后, 促使客户收楼。
1.1.4销控
◇ 根据项目部的指示和销售动态, 负责销控管理和调整的执行, 并将最新的房源信息告知售楼人员。
◇ 每天与甲方现场销售负责人、 财务人员核对销控, 并将当天销售情况上报项目经理。
1.1.5处理投诉
◇ 处理客户投诉时, 须第一时间将投诉的负面影响降到最低, 并悉心倾听客户意见并详细记录。轻微投诉争取现场解决; 重大投诉须按相关流程将记录内容及处理建议上报项目经理直至甲方负责人, 取得处理意见后, 及时告知客户并协助解决。
◇ 处理售楼员内部投诉, 轻微投诉现场解决; 重大投诉上报项目经理。
1.1.6阶段总结
◇ 广告效果分析: 对每期广告效果进行分析, 总结客户最关心的问题及市场对广告内容的反馈意见, 提出下阶段促销政策及广告投放建议并及时上报项目部。
◇ 月度销售总结: 每月月底对当月销售、 签约、 工程进度、 培训、 广告、 投诉等问题进行详细总结分析, 并对下一个月的工作提出建议, 及时上报项目部。
◇ 促销效果分析总结: 对开盘活动、 促销活动、 样板房开放活动、 展销会等促销效果分析总结, 并提出相关建议, 及时上报项目部。
1.1.7沟通协调
◇ 外部: 与甲方、 施工单位、 物业管理公司、 银行、 律师楼等项目协作单位部门保持良好沟通, 推进项目顺利发展。
◇ 内部: 与公司的项目部、 销管部、 市场部、 财务部、 行政部等部门保持高效沟通; 充分协调售楼员之间关系。
1.1.8总部工作例会
◇ 每月1、 16日参加公司各售楼部工作例会。
1.1.9绩效考核
◇ 每月对销售主管助理的销售业绩及工作能力进行考核并上报销管部。
◇ 每月计算销售员酬金和奖罚结果上报销管部。
1.1.10控制费用
◇ 控制售楼部办公费用, 节约开支。
1.1.11资料保管
◇ 负责保管销售现场的一切单据、 文件。
◇ 建立客户档案电子文档并及时报甲方营销策划部。
1.1.12其它
◇ 杜绝部门各种不良习气及损害公司和消费者利益的行为发生。
1.2销售主管助理
1.2.1分解销售任务
◇ 每月月初根据销售主管与项目部制定的销售任务, 按售楼员的级别将当月销售任务分别分给各售楼员
1.2.2日常考勤
◇ 安排销售员的轮休, 每天对售楼部员工的出勤情况进行登记。
1.2.3接待次序安排
◇ 正常情况下, 要求售楼员按每天的签到顺序轮流接待客户。
◇ 特殊情况下, 老客户来访时, 前期跟进的售楼员不在场, 则安排相关售楼员予以接待。
1.2.4主持每天工作例会
◇ 每天下班前, 组织全体售楼部员工召开例会, 并做好详细的例会记录, 及时对例会中的问题进行跟进。
◇ 每天早班前, 组织全体售楼部员工进行班前训导, 强调当天的工作重点和注意事项。
1.2.5统计安排
◇ 安排售楼员对每天的来电来访情况进行统计, 并报销售主管, 经主管确认后报甲方营销策划部。
◇ 安排售楼员对广告当天及连续后一周的客户情况进行统计, 并报销售主管, 经主管确认后报甲方营销策划部。
1.2.6销售统计
◇ 对当天的成交情况进行详细统计, 并形成统计报表以书面形式报销售主管, 经主管确认后报甲方营销策划部。
◇ 对每周成交情况进行详细统计, 并形成统计报表以书面形式报销售主管, 经主管确认后, 上报项目部、 销管部及甲方营销策划部。
◇ 对每月成交情况进行详细统计, 并形成统计报表以书面形式报销售主管, 经主管确认后, 上报项目部、 销管部及甲方营销策划部。
1.2.7绩效考核
◇ 每月对售楼员的销售业绩及工作能力进行考核并报销售主管。
1.2.8市调安排
◇ 定期安排售楼员对周边市场的楼盘进行调查, 并形成简单的市调报告报销售主管。
◇ 不定期安排售楼员协助公司市场部对吉首区域楼盘进行调查。
1.2.9销售接待
◇ 负责日常销售接待业务, 以专业服务水平为客户提供业务咨询及产品推荐服务。
1.2.10合同复核
◇ 负责对售楼员各种计算单据和合同的复核并报销售主管和甲方销售经理审核。
1.3销售员
1.3.1销售接待
◇ 负责日常销售接待业务, 以专业服务水平为客户提供业务咨询及产品推荐服务, 完成当月销售任务。
1.3.2销售洽谈、 签约
◇ 在甲方授权范围内负责房屋销售洽谈。负责房屋总价和按揭计算、 开单、 各类合同填写工作, 并将计算结果和合同报销售主管助理审核。
1.3.3办理入伙
◇ 负责收集按揭及办证资料, 全程协助开发商及物业公司分别办理房屋预购登记、 按揭、 和交楼入伙手续。
1.3.4电话跟踪
◇ 意向客户跟踪, 定期对意向进行深度跟踪, 促成其购买。
◇ 认购客户电话联系, 通知办理签约按揭及入伙手续。
1.3.5来电来访客户统计
◇ 负责客户来电接听, 客户资料登记、 收集和整理工作, 并对每天自己接待的客户及电话进行统计, 报销售主管助理。
1.3.6市场调查
◇ 随时负责客户信息及市场信息的收集、 整理工作, 并将市场动态及项目销售情况及时反馈上报, 为项目销售提供有效建议;
◇ 不定期完成销售主管助理安排的市场调查任务, 并统计交销售主管助理。
1.3.7客户满意度调查
◇ 邀请来访客户详细填写《客户满意度调查表》, 并报销售主管助理。

2.甲方工作人员工作职责
2.1甲方销售经理
◇ 驻场监督和协助销售现场严格执行销售流程, 高水准完成各阶段销售目标任务。
◇ 审核各类售楼合同、 协议。
◇ 每天核对销售报表, 做好销控。
◇ 组织办理银行按揭、 预售登记和房产证。
◇ 接受乙方公司提交的每日客户资料、 各期销售资料、 报表和各类报告, 并及时向营销副总汇报, 每月向营销副总提交销售成果分析总结报告。
◇ 组织召开每周销售例会, 听取代理公司有关工作汇报, 代表发展商收取代理公司书面报告, 并解答代理公司有关问题。
◇ 统计销售乙方公司月度及阶段销售业绩, 计算月度及阶段销售代理费和奖罚。
◇ 参与制定项目销售策略、 广告和销售计划, 并全程跟进销售计划执行;
◇ 全面协调并督促有关单位配合项目的销售工作;
2.2甲方驻场财务人员
◇ 核对销控, 收取客户订金、 VIP卡销售款、 房款, 代收各种税费, 负责保证现金安全, 并及时存入银行。
◇ 认真、 准确填开收款收据或购房发票。编制收据或发票领用、 填开库存报表。
◇ 建立销售台帐, 做好收款登记工作, 编制销售收款报表, 确保款楼相符。
◇ 负责与公司营销策划部和乙方核对销售收款资料的日常工作, 负责与银行核对入帐情况, 确保所开收据与银行入帐情况一致。
◇ 每天下班前向公司财务部汇报当天收款情况。
◇ 审核客户购房订金, 购房款到帐情况, 针对异常情况负责及时通知销售人员。
◇ 负责向甲方公司行政部递交经审核合格的购房合同, 妥善保管各类购房合同。

三、 售楼部日常管理规范

1．售楼部工作规范
1.1 员工必须关心公司, 执行本职工作, 遵守职业道德;
1.2 员工应准时上、 下班, 不准迟到、 早退和旷工;
1.3 员工在工作时间应坚守工作岗位, 积极、 主动接待来访客户;
1.4 上班时间不得吃东西(特殊情况应在前台以外)或在非吸烟区吸烟, 不得高声喧哗、 聊
天, 不得看与业务无关的书报;
1.5 切实服从上司工作安排和调配, 按时完成任务、 不得拖延、 拒绝或终止工作;
1.6 必须安排更表当值, 不得擅离职守, 个人调离, 调换更值, 需先征得主管同意;
1.7 必须发挥高效率和勤勉精神, 对自己从事的工作认真、 负责、 精益求精;
1.8 员工必须遵守”守法、 廉洁、 诚实、 敬业”的道德;
1.9 不得玩忽职守, 违反工作纪律, 影响公司的正常运行秩序;
1.10员工不得未经公司批准出外兼职;
1.11员工不得与客户发生任何冲突;
1.12员工有义务保守公司经营机密( 包括客户资料) ;
1.13员工有义务保护公司财产安全;
1.14员工有义务维持公司正常运行秩序;
1.15员工有义务保持售楼部的卫生清洁;
1.16禁止员工索取非法利益;
1.17员工不得越权、 越职开展经营活动;
1.18禁止员工用公款谋取个人利益;
1.19禁止员工利用公司资源进行与公司业务无关的事务;
1.20她人对违反本制度的行为, 员工有权向公司投诉, 接受投诉的部门应为投诉者严格保密;
1.21对违反本制度的, 部门有权视程度轻重给予书面警告、 罚款、 降职、 开除处分;
1.22负有监督责任的主管人员疏于职守, 视情节给予处分;
1.23违反制度给公司造成经济损失的, 公司将向其追索赔偿。

2、 售楼部行为规范
2.1 礼貌规范
2.1.1 接待客户时应用礼貌语言, 主动向客人问好、 道好、 道别;
2.1.2 送别客户时应尽量将客户送至原接待地点, 并使用”您走好! ”、 ”谢谢光临”等礼
貌用语;
2.1.3 见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候; 客人主动伸手来则行握手礼; 招呼相距较远的客户可举手点头示意;
2.1.4 与客户同行时, 不得抢道而行, 与客户相遇应靠边而走, 不得从二人中间穿行, 请人让路要讲对不起并道谢;

2.1.5 不轻易接受客户赠送的礼品, 如出现不收可能会失礼时, 应表示深切的谢意, 礼品收下后及时交领导处理;
2.1.6 不得当众整理个人衣物;
2.1.7 咳嗽、 打喷嚏时应转身向后, 并说对不起;
2.1.8 在与客户通电话或与客人交谈时, 如有其它客人走近, 应立即示意, 以表示已注意她( 她) 的来临, 不得无所表示, 等客人先开口;
2.1.9 向客人递名片应将名片正面朝上, 字朝客人双手递上; 接待客人名片应双手接受仔细看过对方姓名、 职务等信息后, 郑重收好, 切忌接名片后不看内容或随手一放;
2.1.10与客户初次结识, 应主动向对方请教合适的称呼; 带客人参观时, 应主动为客人开门及用尊重对方的手势作引导, 参观过程中, 应站在客人的侧面或侧后方, 主动向客人作介绍和说明。
2.2 仪容、 仪表规范
2.2.1 销售人员必须按公司规定穿着工作制服, 不得乱搭配, 衣着整齐干净, 无污迹和明显皱褶; 扣好纽扣, 结正领带, 衣袋中不要有过多物品;
2.2.2 员工上班必须佩戴工作牌, 工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置;
2.2.3 皮鞋要保持干净、 光亮; 不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班;
2.2.4 女员工要穿肉色或淡灰色丝袜, 不得穿黑色或白色;
2.2.5 男员工头发要常修剪, 发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度, 不蓄胡须, 女员工留长发以不超过肩部为适度, 头发要常洗, 上班前要梳理整齐, 保证无头屑;
2.2.6 女员工上班前应化淡妆, 但切忌浓妆艳抹, 金银或其它饰物配戴应得当, 以使人感到端庄、 自然;
2.2.7 女员工不得涂有色指甲油, 忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水;
2.2.8 保持身体、 面部、 手部、 口腔清洁, 上班前不吃有异味食物和喝酒, 少喝碳酸类饮料;
2.2.9 在与客户接洽时, 不得流露出厌烦、 冷淡、 愤怒、 僵硬、 紧张和恐惧的表情, 要友好、 热情、 精神饱满和风度优雅地与客人相处。
2.3 行为举止规范
2.3.1 站姿: 躯干挺直, 头部端正, 面露微笑, 目视前方, 两臂自然下垂;
2.3.2 坐姿: ◇ 轻轻落座, 避免动作太大引起椅子发出噪杂声响;
◇ 接待客人时, 落座在座椅的1/3到2/3之间, 上身端正, 不得依靠椅背;
◇ 落座时, 应用两手将裙子向前轻拢, 以免坐皱或显出不雅;
◇ 两手平放腿上, 不要插入两腿间, 也不要托腿或玩弄任何物品;
◇ 两腿自然放平, 不得跷二郎腿, 应两腿并拢;
2.3.3 交谈: ◇ 听客人讲话时, 上身微微前倾, 不可东张西望或显得心不在焉;
◇ 交谈时, 目光应正视对方, 面带微笑, 并经过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容, 不要随意打断对方的讲话。
◇ 与人交谈时, 不可整理衣着、 头发、 看表等;
◇ 讲话时要经常使用”请”、 ”您”、 ”谢谢”、 ”对不起”等礼貌用语, 不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
◇ 不得以任何借口顶撞、 讽刺、 挖苦、 嘲弄客人;
◇ 称呼客人时, 要用”某先生”或”某小姐或某女士”, 不知姓氏时要用”这位先生”或”这位小姐或女士”。
2.3.4 其它: ◇ 不能当着客人照镜子、 涂口红、 打哈欠、 抓头发、 挖耳鼻等;
◇ 不得将任何物件夹于腋下;
◇ 不得随地吐痰及乱丢杂物;
◇ 上班时不得在客人面前吸烟、 吃零食等;
◇ 不得在客人面前经常刻意看表;
◇ 物品轻拿轻放, 用完放回原处。
2.4 工作态度
2.4.1 主动精神: 客人上门, 主动站立接待 热情大方, 服务周到; 主动引导, 主动交谈, 主动听取意见; 主动、 热情帮客人的忙; 主动发现问题, 主动记录问题, 主动寻求解决方法, 主动向上汇报。
2.4.2 服从上司: 切实服从上司的工作安排和调配, 依时完成任务, 不得拖延、 拒绝或消极怠工;
2.4.3 严于职守: 员工必须按时上下班, 不得迟到、 早退或旷工, 必须按编排表当值, 不得擅离职守, 个人调离、 调换更值时需先征得主管的同意;
2.4.4 正直诚实: 必须如实向上司汇报工作, 坚决杜绝隐瞒、 欺骗或阳奉阴违等不道德的行为, 严守工作机密;
2.4.5 勤勉负责: 必须发挥高效率和勤勉精神, 对自己从事的工作认真、 负责、 精益求精, 有工作上的建议或意见要及时与上级沟通;
2.5 服务态度
2.5.1 友善: 以微笑来迎接客人, 与同事和睦相处;
2.5.2 礼貌: 任何时刻均应使用礼貌用语;
2.5.3 热情: 工作中应主动为客人着想;
2.5.4 耐心: 对客人的要求应认真、 耐心地聆听, 并耐心地介绍、 解释。
2.6 卫生
2.6.1 售楼部必须制定轮流卫生值班, 保持售楼部的整洁。每天上午9: 00-9: 12为打扫卫生时间, 由销售主管安排售楼部人员轮流进行打扫, 及时清理销售现场的垃圾, 以保持走道及地面清洁, 无尘土泥泞, 桌面整洁, 资料齐全、 家具和销售工具摆放整齐, 花草树木茂盛, 无枯枝败叶;
2.6.2 全体职员不得在售楼部前台吸烟, 以保持室内空气清新;
2.6.3 售楼部前台不可摆放与售楼无关的资料;
2.6.4 销售主管有责任根据销售需要对销售现场的宣传资料、 户外广告、 彩旗、 条幅、 展板等提出更换、 补充或修复要求, 口头通知项目经理, 并及时做好记录并跟进完成。
2.7 其它
2.7.1 严禁议论、 嘲笑客人或拿客人开玩笑;
2.7.2 严禁与客人私下交易;
2.7.3 严禁与客人当面冲突;
2.7.4 严禁把客人遗失于售楼部的财物据为已有。
2.8 罚则
按本制度第发牌办法处理。

3．客户接待管理办法
3.1 售楼员按《考勤日志》顺序接待客户( 客户指明某一售楼员者除外) , 若轮到的售楼员不在或正在接待客户, 则由下一位售楼员接待客户, 原轮到的售楼员不予补回;
3.2 销售主管负责监督调整客户接待的秩序, 做到公平合理并保证每个来访客户到时及时得到售楼员的主动接待;
3.3 轮到的售楼员接待客户, 必须事先做好准备工作( 包括资料夹、 楼书、 户型手册、 笔、 计算器等) , 不得随意离开, 须和即将轮到的售楼员站立在接待台最靠门口处, 当客户进入门口时主动迎接客户;
3.4 恭迎客人到来时( 含发展商领导及工作人员和本公司领导及工作人员) , 客人走进售楼部, 全体销售人员起立面带微笑恭迎: ”您好, 欢迎光临 XX花园”;
3.5 轮到售楼员在接待客户时, 义务接待( 是指按接待排班表的最后一个) 售楼员要协助前者斟茶倒水, 如多名客户一起来到时, 协助工作不分顺序;
3.6 只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户, 售楼员不得挑客户, 不得令客户受冷遇, 不论客户的外表、 来访动机, 售楼员都要全力接待;
3.7 售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户, 而转接其它客户;
3.8 售楼员不得在客户面前争抢客户;
3.9 售楼员不得在其它售楼员接待客户的时候, 主动插话或帮助介绍, 除非得到邀请;
3.10每个售楼员都有义务协助其它售楼员促成交易。其它售楼员的客户来访( 接待前须首先问明是否已经受到其它售楼员的接待) 须马上与原售楼员联络, 得到同意了解情况 后才能继续接待, 售楼员不得递名片与她人的客户, 除非得到原售楼员同意;
3.11 售楼员无权私自为客户放盘、 转名、 无权直接找发展商打折或申请其它事宜, 否则自行承担由此而产生的后果;
3.12 售楼员不得和客户达成私下交易, 比如为客户争取相应的折扣后要求一定的回报;
3.13 售楼员接待客户完毕, 必须送客户出售楼部, 并做好接待记录, 不得背后谈论、 辱骂或取笑该客户;
3.14 每个售楼员都有义务耐心解答来电客户问题, 并鼓励客户来访地盘售楼处, 可表明自己身份, 但不得要求客户到现场指定找谁;
3.15 已作接待登记的客户来现场, 可由原接待登记的售楼员优先接待。如原售楼员不在或暂时无法接待, 则由义务接待售楼员代为接待或原售楼员委托其它售楼员待为接待, 待自己忙过后再来接待。义务接待或受委托的同事替原售楼员做来访登记记录, 受委托或代接待售楼员的轮号可补回;
3.16 未登记的客户来访时主动找某售楼员, 可由其指定的售楼员接待, 指定售楼员在排班上的接待顺序不变; 如正轮到该售楼员接待, 则计为轮过。如该售楼员不在场, 则由轮到的售楼员接待并作客户登记;
3.17 若已登记客户中途主动提出要求更换接待人, 由销售主管进行协调处理更换接待, 由新的售楼员做客户登记, 原售楼员不得对处理结果表示异议;
3.18 若客户与接待人之间发生矛盾, 需报售楼主管, 当事售楼员不得对处理结果表示异议;
3.19 发展商和本公司介绍的客户, 由轮到的售楼员接待并作客户登记( 除指定售楼员以外) 。
3.20 所有职员对客户资料应严格保密;
3.21 对违反接待管理办法, 售楼主管有权视程度轻重给予警告或做待岗处理。

4．售楼部客户登记管理办法
4.1 员工必须将自己接待的客户在自己的《客户来访登记表》上登记, 并在下班前在部门的客户登记表上转登, 售楼主管审核确认, 以此作为划分客户归属的凭证;
4.2 客户登记应包含客户的称呼并有联络电话及欲购户型, 如缺少或错误较多可视为无效登记;
4.3 客户登记簿由销售主管保存, 登记簿用完或销售结束后交给销售主管, 不得涂改和销毁;
4.4 电话咨询的客户一律不准做客户登记, 而是做电话记录;
4.5 客户登记有冲突的, 以先登记者为准;
4.6 售楼员必须认真跟进自己的客户, 并填写跟进记录表, 每个客户来访后的跟进不少于三次, 客户的有效期为最后一次跟进后一个月内, 因跟进不足而造成客户流失( 被其它售楼员接待或跟踪) 的后果自负;
4.7 夫妻关系、 情侣关系、 父母与子女等直系亲属关系视为同一客户, 登记一个人的资料即为有效。其余视为不同客户, 以先登记者为准;
4.8 所有职员对所登记客户资料均应严格保密;
4.9 售楼员的直接提成计算以登记本先登记的记录做为主要依据。如其中有其它售楼员协助接待者, 原则上协助接待者的行为作为部门集体互助奖分配的主要参考依据。故意抢客者将不在此规定内。

5．售楼部客户来电、 来访接待规范
5.1来电接待规范:
5.1.1接听电话前的准备工作:
A) 准备一份当前发布的广告, 熟悉广告内容和楼盘情况;
B) 将客户电话记录表放在手边;
C) 熟悉楼盘的相关内容;
D) 准备好必要的工具及资料( 如计算器、 笔、 地图、 销控表等) ;
5.1.2接听电话的程序:
A) 问候: ”早上好( 下午好) , 某某售楼部! 我是×××”;
B) 咨询: 主动了解客户的需求;
C) 面谈邀请: 这是接听电话最主要的目的;
D) 结束并感谢客户的咨询: ”谢谢您的垂询, 欢迎您有空来售楼部。”
5.1.3接听电话的要领:
——声音洪亮、 保持微笑 ——不过多谈论细节及与业务无关的话题
——尽量避免使用术语 ——多征询客户的意见
——语速要适中 ——做好相关记录
——牢记目标, 邀请面谈 ——待客户挂机后再挂机
5.2来访接待规范:
5.2.1 主动迎接客户:
A) 看到有客户来售楼部, 应及时起身迎接, 并主动问候: ”早上好( 下午好) ! ”
B) 热情接待, 给客人倒水、 让座。
5.2.2 与客户寒暄, 注意倾听客户的需求, 并分析买主类型。
5.2.3 主动引导客户看模型或户型图:
A) 介绍小区的规划、 配套及前景;
B) 介绍模型、 楼书、 户型等。
5.2.3 根据客户提出的需求推荐相关户型。
5.2.4 按事先设定的看楼通道带客户看楼。
5.2.5 礼貌地送走客户: 尽量让客户留下电话, 再送客户到门口, 并与客户道别”谢谢您的光临, 欢迎下次再来。”或”请慢走, 再见! ”等。
5.2.6收集、 整理客户反馈的信息。
5.3主动联系或回访客户:
详尽做好客户跟踪记录, 定期与客户保持联系, 及时掌握客户的房产购买动态, 联系的理由与方式要多样结合( 如电话、 信函、 主动上门拜访等) 。来电客户跟踪不少于两次, 来访客户跟踪不少于三次。
电话联系客户前的准备工作:
5.3.1在打电话前准备好要说的话的内容及相关资料;
5.3.2电话接后应向对方问候及报本公司或销售楼盘的称呼;
5.3.3确认对方后交谈;
5.3.4不与对方过多交谈与业务无关的话题;
5.3.5交谈中应作好相关记录;
5.3.6交谈结束后向对方致谢并待对方挂机后再挂机;
5.3.7如需对方转达时, 应确认并记录姓名。
5.4促成:
当客户对房产及我们的服务表示认可时, 要适时提出成交请求。
5.5售后服务:
一笔业务的成交只是新业务的开始:
² 催交首期款
² 代办按揭手续
² 代办房地产权证手续
² 通报进程
² 帮助客户解决其它问题
附表1、 《客户电话接听记录表》
附表2、 《客户来访登记表》

6．客户投诉处理规定
6.1适用范围
本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。
6.2 受理
6.2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。
6.2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、 分析、 汇报工作, 并及时提出纠正和预防措施。
6.2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。
6.2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。
6.3 工作程序
6.3.1 处理投诉的基本原则
接待投诉时, 接待人员应严格遵守”礼貌、 乐观、 热情、 友善、 耐心、 平等”的服
务方针, 严禁与客户进行辩论、 争吵。
6.3.2投诉的接收
A) 当客户上门投诉时, 接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好, 并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理, 如果现场无法处理的, 给客户承诺处理时间, 并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。
B) 售楼员在接到电话投诉时, 应作出必要的解释, 告知投诉人处理的时限, 并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人, 该部门负责人须在规定的时限内做出处理。
6.3.3客户投诉处理
A) 投诉处理流程图
接待投诉

作投诉记录

重要投诉

轻微投诉

处理投诉

上报主管

售楼部主管组织解决

重大投诉

上报副总经理室

副总经理组织解决

处理投诉或给出处理时间

上报销管部

销管部组织解决

归档并进行回访

上报销管部

B) 内部工作程序
部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见, 填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管, 售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户, 得到客户的肯定后, 将《客户投诉意见处理表》交销管部; 重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。
6.3.4 投诉界定
A) 重大投诉: 下列投诉属重大投诉
² 公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差, 经客户多次提出而得不到解决的投诉;
² 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的; 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;
B) 重要投诉
指因公司的代理销售或接待工作不到位, 有过失而引起的投诉;
C) 轻微投诉
是指因公司的设施、 设备和服务水平有限给客户造成轻微不便, 能够经过改进而较
易得到解决的投诉;
D) 内部投诉
是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、 售楼员分工不合理、 售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。
6.3.5纠正和预防措施
A) 对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析, 并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中;
B) 责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。
6.4 罚则
6.4.1 轻微投诉: 给予警告且做书面检查;
6.4.2 重要投诉: 发黄牌且作通报批评并做书面检查;
6.4.3 重大投诉: 发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌;
6.4.4 内部投诉: 给予警告且做书面检查。
6.5投诉记录表
附表3、 《客户投诉意见处理表》
附表4、 《投诉处理记录表》

7.项目结束控制规定
7.1 目的
为了使各项目能有条不紊地进行各项收尾工作, 给发展商留下有始有终的良好印象。同
时, 为今后完整地执行项目积累工作经验, 特制定本程序。
7.2项目结束的原因:
7.2.1目标如期或提前完成而结束;
7.2.2延迟实现目标而结束;
7.2.3中途因意见分歧而结束。
7.3 项目结束的主要工作内容和程序:
7.3.1 催收款、 总决算
A) 催客户交款:
² 呈文或录音电话催收, 再跟进落实, 凭据移交发展商

² 呈文或录音电话催收, 直接移交发展商跟进。
B) 代理商与发展商结算:
呈文——跟进——核对——跟进——催款到位
7.3.2 资料移交
A) 余留办证资料, 并列明资料去向表, 交发展商签收;
B) 发展商资料证件移交, 由发展商签收;
C) 物业管理公司资料交物业管理公司签收;
D) 剩余销售资料: 除公司自留资料外, 全部移交发展商;
E) 客户档案等销售资源资料交回公司市场部存档。
7.3.3 财产移交
A) 售楼部财产移交清单: 双方签字移交, 遗失或损耗物品解决办法确认;
B) 样板房: 双方签字移交, 遗失或损耗物品解决办法确认;
C) 钥匙移交;
D) 户外广告及看楼通道移交;
E) 公司相关场所遗留的标志, 过期宣传广告、 标语及可能产生负面影响之宣传品应拆除。
7.3.4 友好仪式
A) 对曾经提供过帮助和支持的合作公司致函鸣谢;
B) 制作工作业绩发展商评价函交发展商盖章确认。
7.3.5 制作本项目全程实施总结、 评价档案册
项目经理根据项目全程实施过程, 对本项目进行总结评价, 并建立档案册交市场部存档。档案册的内容包括:
A) 项目总合同
B) 项目市场调研报告
C) 项目策划报告
D) 项目销售资料( 含房地产买卖合同、 认购书等)
E) 项目开发前后照片
F) 项目各期实施方案( 含各类媒体、 平面广告、 实施照片)
G) 项目会议记录
H) 项目结束人员评价考核
I) 项目结束函
J) 发展商评价函
7.3.6 员工新岗位安排
由销售管理部对结束项目的售楼人员安排新的工作岗位, 暂时无法安排的做待岗处理。
7.4 项目结束工作的监控和评价
公司对项目结束工作进行监控和评价。
7.5 记录表( 由项目组长及售楼主管负责)
7.5.1 项目结束会议记录及公函
7.5.2 资料移交清单
7.5.3 财产移交清单
7.5.4 项目结束总结
7.5.5 发展商对代理商的业绩评价记录
附表5、 《资料移交清单》
附表6、 《财产移交清单》

8．售楼部考勤及请/休假制度
8.1 工作时间规定: 分早、 晚两班。
早班上班时间为9: 00, 其它上下班时间由项目部确定。
8.2 午休规定
中午12: 00—下午1: 00为午休及用餐时间, 售楼部人员轮流用餐及休息, 但前台工作人员不得少于2人, 午休时间不得外出。
8.3 轮休规定
销售人员为每周6天工作制, 销售主管可根据销售情况安排本部门人员轮流休息, 每人每周安排一天( 当月休息天数由销管部提前通知) 。休息日须以天计, 不得休息半天。周六和周日须照常上班, 遇节假日、 展销会、 推广促销活动及发布广告等特殊情况停止安排休息。
8.4 考勤管理制度
8.4.1 售楼部实行每天签到、 签退制度, 因公外出要注明外出事由及往返时间。《签到表》与《考勤表》及《考勤统计表》于每月一号上交销管部;
8.4.2 售楼人员休息须按《轮休表》安排当月休息, 遇特殊情况需要调休或轮休无法安排的, 提前一天填写《轮休变更申请单》, 售楼员报售楼主管审批, 售楼主管报销管部审批, 未经批准擅自换休的按旷工处理( 轮休日同时取消) , 售楼员《轮休变更申请单》每月一号提交销管部;
8.4.3 迟到或早退在半小时以内者处以20元罚款, 1小时以内者40元罚款, 依次类推;
8.4.4 上班时间因私外出或未做登记且未征得主管同意的, 处以黄牌。
8.5 请/休假管理制度
8.5.1 公司假分为事假、 病假、 产假、 婚假、 国假、 年假、 工伤假、 生日假、 丧假;
8.5.2 请假须提前申请, 填写《请/休假申请单》并征得